Шейнов В.П. 12 секретов успеха

Если добиваетесь услуги
• упоминанием других возможных помощников дайте понять, что незаменимых людей нет, а отказ ослабит ваш интерес к собеседнику;
• сообщите, как в сходных ситуациях поступают другие;
• разговаривайте об услуге как о деле, на которое собеседник уже решился;
• сообщите о своем намерении заняться тем, чем вообще-то обязан заниматься собеседник;
• обратитесь с просьбой к одному присутствующему, имея в виду другого;
• если собеседник пришел к вам со своей просьбой, то вы начинаете говорить о своих проблемах, давая понять, что наилучшая помощь — взаимная.



5.4. Искусство критики: исцелять, не раня

Мы должны благодарить тех, которые указывают нам наши недостатки.
Б. Паскаль

Счастлив тот, кто, слыша хулу себе, может ею воспользоваться для исправления
В. Шекспир

Обоюдоострое оружие
Критика является острым орудием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости следует не забывать, что критика, особенно если она проведена «без церемоний», больно ранит самолюбие критикуемого. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособен. Это тот случай, про который говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад».
Это неудивительно, ведь критика, как таковая, вообще относится к числу конфликтогенов, т.е. высказываний или действий, могущих привести к конфликту.
Римский император Адриан построил в Риме по разработанным им самим планам храм Венеры и Ромы. Архитектор Аполлодор из Дамаска, человек почитаемый, указал на определенные недостатки сооружения. В частности, на несоответствие между высотой постамента и величиной изваяний богов. Его слава не удержала императора от мести. За эту критику архитектор поплатился жизнью. Это лишь один из бесчисленных примеров того, насколько сильным конф-ликтогеном является критика.
. Для того, чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику — это найти предмет критики не в себе, а в критикующем; в его предвзятом отношении, в плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т.п.

Четыре причины неудачной критики

Фатальность

Это означает, что критическое замечание создает у критикуемого ощущение безвыходности, невозможности исправить положение, изменить его к лучшему. Излюбленной фразой является: «Вам нужно было поступить так-то».
Но поскольку события отодвинулись в прошлое и «поступить так-то» уже нельзя, то нет и выхода. Человек попадает в тупиковую ситуацию и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться. Критика не достигает цели. Люди напрасно расходуют свою энергию.
Ощущение фатальности при восприятии критики часто бывает причиной неурядиц в семьях. Известно, что критические замечания делают в адрес друг друга и муж и жена, чаще жена. Немало, конечно, встречается ворчунов и среди мужчин. В семейной обстановке они критикуют незло, ощущение фатальности свой критикой они не создают. Таким «искусством» наделены чаще женщины, особенно с невротическими наклонностями. В своих словесных упражнениях они любят изречения типа: «Зачем ты сделал...?» «Ты потерял...» «Ты не мог это сделать раньше...?» и т.д. И поскольку поправить сделанное уже нельзя, то у супруга нередко вспыхивает гнев, агрессивность, что ведет к ссоре.


Назидательность

Критикующий может создать у критикуемого негативное отношение к своей персоне. Нередко такое случается по причинам назидательного тона, позы превосходства, назидательных словосочетаний; «Вы поняли, как надо поступать?», «Больше надо прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей инициативой» и т.д. У критикуемого может сформироваться мнение: «Он ко мне придирается». Такого не произойдет, если употребить, например, такую фразу: «Я говорю Вам это потому, что хочу, чтобы наши отношения оставались по-прежнему хорошими». В подобной ситуации у критикуемого скорее будет складываться впечатление: «Он хочет мне помочь».


Эмоции

Критика «идет в одни ворота», и критикующий дает волю чувствам. Не встречая противодействия, по крайней мере на первых порах, он распаляется, втягивается в водоворот словесных тирад и часто не может вовремя остановиться. Лица с ярко выраженной авторитарной направленностью при этом прибавляют «металл» к своему голосу и повышают громкость речи. Слабых натур такая критика подавляет, а у сильных вызывает протест. Коэффициент полезного действия от такой критики ничтожен.


Негативное обобщение

Критические замечания вызывают сопротивление у того, к кому они обращены из-за обобщений отрицательного плана. На работе:
«Вы всегда опаздываете», «От вас никогда вовремя не получить сведений». Или дома: «Ты всегда!», «Ты никогда!», «Экий ты бестолковы й».

Закон «охраны территории»
Люди, подвергшиеся критике, действуют под влиянием социально-психологического закона «охраны территории». Такое название условно, тем не менее, оно отвечает существу дела: люди всегда стараются оградить «свою территорию» от вторжения со стороны. Под территорией понимается широкий спектр объективной реальности — от физического окружения до собственного мироощущения.
Проявления этого закона многообразны: мы не любим, когда кто-то нежеланный находится к нам ближе, чем нам хотелось бы; и тем более многим не нравится, если посторонний кладет руки на его стол или на бумаги; в полупустом вагоне мы садимся посередине свободного пространства и т.д.
Не случайно удивительная живучей оказалась идея «мой дом — моя крепость». Идея «охраны территории» тесно увязывается с важнейшей человеческой потребностью — с потребностью в уважении, признании. Она проявляется в отстаивании «территории» своего «Я», и, в частности, — от критики.


Способы созидательной критики

Похвалить очень легко. Гораздо труднее сделать корректное, деловое, необидное замечание. Вот некоторые конструктивные варианты критических оценок. Из их числа нетрудно выбрать тот, который будет лучше подходить к конкретной ситуации.
— Подбадривающая критика («Ничего, В следующий раз сделаете лучше»).
— Критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»).
— Критика-аналогия («Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»).
— Критика-похвала («Работа сделана хорошо. Но этого недостаточно для такого ответственного случая»).
— Безличная критика («В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»).
— Критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел; особенно у таких наших коллег, как...»).
— Критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение,, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...»). •
— Критика-сожаление («Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»).
— Критика-удивление («Как?! Неужели вы не сделали эту работу?!»).
— Критика-ирония («Делали, делали и... сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»).
— Критика-упрек («Ну, что же вы? Я на Вас гак рассчитывал!»).
— Критика-намек («Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»).
— Критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»),
— Критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите брак...»
— Критика-требование («Работу придется переделать»).
— Критика-вызов («Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»).
— Конструктивная критика («Работа выполнена не с должным качеством. Что собираетесь предпринять?»).
— Критика-опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне»).



ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ИСКУСНОЙ КРИТИКИ
Выше много сказано об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Каждому из нас приходилось остро почувствовать их на себе.
Чтобы избежать этих отрицательных моментов, необходимо выполнять определенные правила.
Первые три правила обсуждены нами в разделе 5.2. Напомним их. Это:
1. Выслушайте объяснение.
2. Сохраняйте ровный той.
3. Прежде чем критиковать, найдите за что похвалить. Дополним их еще некоторыми.
4. Критикуйте поступки, а не человека.
Естественно спросить: «Чем вы объясните ваш промах?» И наоборот, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков («бездельник», «разгильдяй», «лодырь» и т.п.).
Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо, но никто не согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимопонимания.
Осознание же ошибки — это уже путь к ее исправлению.
5. Не ищите «козла отпущения».
Обвиняемые всегда это чувствуют, как и любую другую несправедливость, хотя и не всегда говорят об этом, чтобы не обострять отношений. Однако если вы поступите так, за вашей спиной они выскажут все, что думают о вас.
6. Ищите вместе решение, а не обвиняйте.
Обвинительное жало не способствует конструктивному решению. Чтобы настроить критикуемого на поиск решения, а не на оправдания, помогите ему «сохранить лицо», т.е. не унижайте его достоинство. Еще Софокл предостерегал: «На тех, кто впал без умысла в ошибку, не гневаются сильно».
Некоторые рассматривают возможность указать другому на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Фактически уже'сами по себе дельные замечания дают именно такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты другого, принижать тем самым его как личность — это тот «перебор», который приносит обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание превосходства является сильным конфликтогеном.
7. Не критикуйте при свидетелях!
Это правило настолько очевидно, что не нуждается в комментариях. Добавим только, что в противоположность этому хвалить лучше всего при свидетелях.
8. Помните; ничто так не разоружает, как условия почетной
капитуляции.
Цель критики — чтобы критикуемый признал свои ошибки. Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Чтобы облегчить согласие на капитуляцию, сделайте ее условия не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации).
Надеюсь, читая последний абзац, читатель вспомнил третье правило науки убеждать (глава 2) — правило Паскаля.
9. Ие копите претензии, выкладывайте их работнику по мере
их обнаружения.
Чем оперативней коррекция, тем она действенней и легче осуществима. Кроме того, в малых дозах критика переваривается лучше.
10. Прежде чем критиковать, посмотрите, нет ли вашей вины.
Четко и правильно ли была обозначена вами цель? По силам ли этому человеку задание? Знал ли он об ответственности за задание и поощрении за его успешное выполнение?
Еще Демокрит говорил: «Постыдно чужие недостатки тщательно примечать, а на свои не обращать внимания».
Тем, кто болезненно переносит любую критику, адресуем несколько замечательных высказываний: «Наши слабости нам уже не вредят, когда мы их знаем» (Г. Лихтенберг). «Мудрый человек всегда на стороне тех, кто нападает на него; он заинтересован больше их в обнаружении своих слабостей» (Р. Эмерсон).