Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

Итак, если группа выступает единым фронтом в поддержку своего представителя — это:
• свидетельство его слабой работы;
• страха участников перед обратной связью или
• показатель нашей некорректной работы.
Хорошо, что мы на этом остановились, но вообще-то я хотела сказать не об этом. Когда группа обороняется, она переходит в наступление. На своего представителя наступать негуманно, на тренера — чревато, и под выстрелами с мест оказывается «клиент». Первое, что мы слышим в качестве оправдательного аргумента: «клиент» был не прав, такого «клиента» не бывает, и ситуация вымышленная!
Участники могут доказывать свою точку зрения очень убедительно, настолько они искренни и эмоционально включены в ситуацию. И здесь важно не допустить одну очень простую ошибку — не встать на сторону группы. Потому что ситуация действительно вымышленная, «клиент» — игровой, может, он и на самом деле в жизни бы повел себя не так. Более того, когда мы прорисовываем образ «клиента», мы исходим из своего представления о том, что бы нужно для этой ситуации, какие необходимые черты характера он должен демонстрировать, какие слова употреблять. А участник, исполняющий роль «клиента», гениальным актером не является, нашу точку зрения не всегда понимает и практически всегда ведет себя как-то по-другому. И так хочется вместе с группой сказать: да ведь не так ты все сделал!
Сослагательного наклонения в тренинговой действительности не бывает. То, что было сделано, то было сделано. То, что мы видели, — единственное, что мы можем обсуждать и с чем работать. Более того, а где гарантия, что реальный клиент был бы более, а не менее гуманен и приятен, но менее, а не более странен или нагл? И понимание непредсказуемости поведения клиента и готовность учиться на сложных примерах — тоже позитивный опыт, который получают участники тренингов.

Вспомните подобные ситуации из Вашей практики. Какие слова, метафоры, притчи могут помочь Вам снизить уровень тревожности группы и направить энергию группы в созидательное русло?


Подумайте, какие еще реакции группы являются симптомом повышенного напряжения. Какие невербальные сигналы могут посылать участники? Подумайте, какие упражнения помогут разрядить сложившуюся атмосферу.

Ошибка № 34. ПОЗВОЛЯТЬ ГРУППЕ УВОДИТЬ СЕБЯ ОТ ТЕМЫ
Мало что так волнует людей, как те вещи, которые их совершенно не касаются.
Альберт Швейцер
Сопротивление критике или, что более точно, страх потерять лицо, провоцирует группу на еще более интересный вариант поведения: разглагольствования о жестоком мире, в котором мы живем. Очевидно, что высказывания о том, что «нас никогда ничему не учили», — это уже «давленье на жалость» из разряда «сами мы не местные», но рядом звучит «б жизни все не так», что дает группе очень хорошую подводку к рассказу о том, что у них происходит в жизни на самом деле.
Человеку всегда есть на что пожаловаться. Так сложилось, что в материальном мире есть три источника человеческих страданий: человеческое тело (его несовершенство, те изменения, которые в нем происходят всегда в худшую сторону, плюс болезни), другие люди и природа. Обратите внимание: на тренинге, как и в любом другом пространстве, где собирается больше одного человека, могут звучать жалобы по всем трем направлениям. Голова раскалывается, в пояснице стреляет, остеохондроз у всех, зубы лучше не вспоминать, глаза перед компьютером устают, пальцы периодически режем. В открытой группе с приезжими участниками наверняка поднимается тема, как доехали, после чего выясняется, что «спали плохо, соседи храпели, из окна дуло (вот они, все три причины), в поезде было жарко, холодно, грязно, неуютно, а гостиница-то... Ужас один, в ней из окон дует, холодно, неуютно, а денег берут, а вы бы видели, что на завтрак дали! Это что, у вас в городе всегда так?» Ежику понятно, что вместо обучения поспать бы. Как только уровень тревожности повышается, тут же вспоминается эта выматывающая дорога, и реакции тела раскрываются во всей красе, голова обязательно, а еще могут зубы, поясница... На этот случай всегда хорошо таблетки иметь, меня этому один московский тренер научил, молодой совсем парень, кстати.
На тренинге для менеджеров по оптовым продажам в преимущественно женской группе он давал продажу на цифрах и учил блондинок пользоваться калькулятором при переговорах. Ступор начался очень быстро, практически сразу после знакомства, головы дали себя знать к обеду. Девушки одна за другой пошли к нему отпрашиваться. Он с совершенно серьезным видом открыл свой чемоданчик

135

136

и предложил таблетки на выбор, из самых популярных — анальгин, аспирин, спазган, кажется. «А что вы удивляетесь, — объяснил он, заметив мое удивление, — на тренинге очень часто головы болят, я и сам не исключение. Поэтому всегда вожу полный набор».
А это ведь действительно так — тренинг, при всей своей безопасности, является стрессовым событием, отличаясь высокой степенью включенности участников в деятельность и огромной интенсивностью. Поэтому небольшая аптечка тренеру не помешает. А также пара сборников анекдотов, «батареек», отличное настроение, заряжающее всех оптимизмом, и повышенная внимательность к самочувствию участников.
Болезни и болячки дают возможность легально выскочить из процесса обучения одному человеку, что до определенной степени нормально, у каждого свой уровень усвоения материала, свои особенности восприятия, если пауза необходима, то ее нужно взять. Но помимо этого есть еще окружающий мир, где есть люди и условия, которые они создают. И это то, о чем с удовольствием может начать говорить группа. Основные темы, к которым мы, как пионеры, всегда готовы:
1. Кунсткамера клиентов — у каждого есть не один клиент, который значительно отличается от остальных, становится навязчивым кошмаром, и просто невозможно удержаться и не поделиться с группой, какие козлы бывают на свете1.
2. Террариум начальства — исключительно изверги и мучители собрались «наверху», и если бы вы только знали, как они портят жизнь простым смертным и не дают спокойно работать. Если бы не их неправомерные указы и требования, мы бы уже давно были впереди планеты всей, но с таким ярмом на щее это же не-воз-мож-но!2
3. Кандалы мотивации — чего только не придумают, чтобы семь шкур снять! Красивыми лозунгами прикрываются, сказки о светлом будущем рассказывают, доску почета вернули, а денег не плотють! Штрафами обложили, на пять минут не опоздай, соревнование вчинили, рабочий день 12 часов, и не важно, что через два на третий, денег-то все равно не плотють!3
4. Гадюшник города и региона — знали бы вы, где мы вообще живем! Как нам трудно приходится! Развернуться не дают, санэпид, пожарная и налоговая всегда на стреме, а у нас лужа перед входом, на то города нет засыпать! К каждому празднику украшай, а они опять цены на транспорт в три раза повысили, посетители знаете, в каком настроении приходят!
5. Садизм в общении — вы вообще-то догадываетесь, что клиенты теперь к нам не просто так ходят, а злость срывать! У них денег нету, ничего им не надо, вот они приходят, смотрят и смотрят, пялятся и пялятся, только спросишь, чего изволите, а тебе тут же трехэтажным!
1 См. также: Ошибка № 35. Не давать ходу групповым дискуссиям.
2 См. также: Ошибка № 36. Демонстрировать неуважение к руководству компании.
3 См. также: Ошибка № 38. Увеличивать дисбаланс в организации.

6. Комплименты государству — конечно, такую нам жизнь устроили, вот кризис придумали на нашу голову, скоро вообще все медным тазом накроется! Образование с лестницы, кредиты не дают, цены вверх лезут, а они все заседают, как бы еще с нас лишнюю копейку выдавить, вот нам и не плотють!
7. Изверги-конкуренты — ведут себя как незнамо что, никаких законов на них нет, демпингуют, акции придумывают, форму вон поменяли, чтоб им пусто было, расплодилось на нашу голову, из ничего пять выросло!
8. Сборище рвачей и хапуг — куда ни ткнись, везде рвачи и хапуги, что поставщики цены дерут, что логисты только бы наживаться, что обувной мастер опять цены на набойки повысил — хапуги все, никто навстречу не идет!
9. СМИ еще нагнетает... Про такую «утку» слышали? А про такую? Как не слышали, сейчас расскажем! Преступность растет, на улицы лучше не выходить, СПИД распространяется, проституция не пропадает — жуть!
10. Жизнь вообще неправильно устроена!