Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

• показания свидетелей и очевидцев событий;
• статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками;
• результаты социологических опросов, проведенных специализированными организациями.
Помните, что для оппонента важно не то, что нужно вам, а то, что нужно ему! Для того, чтобы ваше предложение стало для него более привлекательным, можно использовать следующие аргументы:
• апелляция к справедливости: прецедент, рыночная цена, закон, мнение эксперта;
• апелляция к справедливой процедуре выбора (очередь, жребий);
• перечисление выгод, преимуществ, которые оппонент получит, приняв ваше предложение;
• описание возможных негативных последствий непринятия вашего предложения. Заметим, что для того, чтобы эти негативные последствия воспринимались как справедливые аргументы, они должны естественно, с необходимостью вытекать из отвержения вашего варианта: «Если не заклеить окно, то зимой будет холодно». Если же эти негативные события будут результатом ваших действий, которых вы могли бы и не совершать, то ваши аргументы можно назвать угрозой применения санкций.
Использование санкций
Санкции — это нежелательные для вашего оппонента последствия и издержки, которые он понесет вследствие того, что вы ему намеренно создадите неприятности. В тех случаях, когда оппонент отказывается идти навстречу и своим поведением грубо и систематически попирает ваши законные интересы, вы можете использовать санкции как метод воздействия на него. Если санкции используются правильно, они помогут вам добиться своего без гнева и раздражения. Есть несколько правил использования санкций.
148
Тренинг преодоления конфликтов
1. Точность. Последствия нужно описывать точно и понятно. Не используйте неопределенные угрозы: «Если вы не пойдете мне навстречу, у вас будут неприятности». Лучше, чтобы описываемые последствия выглядели не как результат вашей прихоти, а как объективный естественный исход: «Если вы не прекратите говорить со мной таким тоном, я не смогу дальше продолжать разговор».
2. Разумность, соразмерность. Публичное унижение, угроза насилия, злоупотребление доверием будят злость и уменьшают вероятность сотрудничества. Санкции — это не столько способ создания угрозы нападения, сколько способ вашей самозащиты. Вы просто информируете оппонента о неотвратимых последствиях, к которым вы вынуждены будете прибегнуть для отстаивания своих прав. Принцип соразмерности предполагает, что серьезные конфликты требуют больших санкций, чем мелкие разногласия, и наоборот.
3. Безопасность. Санкции должны быть неприятны для тех, на кого они нацелены, а не для человека, их применяющего. Если вы угрожаете увольнением, уходом, разводом, самоубийством, милицией, то во время конфликта это может показаться уместным, но в конце концов главный ущерб понесете вы сами. Имеет смысл применять только те санкции, которые вы в состоянии пережить сами.
4. Неотвратимость. Будьте готовы осуществить то, о чем было заявлено. Если санкции не осуществляются, скорее всего, их угрозой в будущем могут пренебречь.
Правила аргументации
Аргументация будет более успешной, если во время обсуждения соблюдать ряд правил.
> Если вы хотите, чтобы вас услышали, говорите на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.
> Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем
Тема III. Переговоры
149
«врага». Не допускайте неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие, манипуляция и т. п.). Не задевайте «больные места» оппонента.
> Свои аргументы следует не «вбивать» в оппонента, а встраивать в его рассуждения. Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, предлагайте иную оценку их силы и значимости. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
> Говорите не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим вы придаете своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.
> Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
> Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и также воспринимаемый им как авторитет, усиливает воздействие ваших аргументов. Ищите им авторитетное подкрепление.
> Помните об ограниченности человеческого восприятия (семь плюс-минус два аргумента), поэтому ограничивайте число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.
> Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
ПРАКТИКУМ Цель работы
Изучение техники ассертивного спора при обсуждении вопросов, вызывающих разногласия.
Ход работы
1. Упражнение выполняется в рабочей группе. Группа делится на равные половины. Каждая из сторон будет защищать свое мнение по какому-нибудь спорному вопросу, причем это мнение
150
Тренинг преодоления конфликтов
должно быть диаметрально противоположным мнению оппонентов.
2. Первая сторона высказывает свое мнение и подкрепляет его аргументами. Затем свою позицию аргументировано излагает кто-то из оппонентов.
3. Обязательное условие: любой оппонент обязан повторить аргументы противоположной стороны прежде, чем приступит к изложению своей точки зрения. Он излагает позицию и аргументы «противника», затем произносит: «И я считаю, что...», высказывает свою позицию и аргументирует ее.
Обсуждение и выводы
1. Обсудите, какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение.
2. Что вы узнали о себе?
3. Как влияет на ход спора использование техник активного слушания?
Литература
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997. Власова Н. Справочник по психологии управления. Книги 2 и 3. Новосибирск, 1994.
ИвинА. А. Искусство правильно мыслить. М.,1990. Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992. Мак-Кей М., Мак-Кей Ю., Роджерс П. Укрощение гнева. СПб., 1997.
Стегиов А. В. Как победить в споре. Л., 1991.
Работа №16
АССЕРТИВНАЯ ЗАЩИТА СВОИХ ПРАВ
ИНФОРМАЦИЯ К ЗАНЯТИЮ
Каждый человек имеет ряд неоспоримых прав, которые называются «правами человека». Основные среди них — право на жизнь и здоровье, на свободу, на собственность. В конфликтах, когда удовлетворение наших нужд мы связываем с поведением других людей, мы ожидаем, что оппонент изменит свое поведение желательным для нас образом. В одних случаях оппонент не обязан идти нам на уступки, он имеет полное право действовать так, как действует. Если мы ожидаем от него изменения поведения, то речь скорее идет об уступке с его стороны, нежели об обязанностях. В других случаях оппонент обязан выполнять некоторые правила поведения, которые нарушает. В такой ситуации мы скорее отстаиваем свои права, а не просим о любезности.
Есть ряд признаков, позволяющих отличать одни ситуации от других. Важнейшие среди них:
1. Наличие закона, нормативных актов, правил, регламентирующих поведение. Здесь следует иметь в виду, что ряд правил, принятых в некоторых организациях, может противоречить законам. В таких ситуациях более справедливой выглядит позиция, апеллирующая к высшему закону.
2. Наличие устной или письменной договоренности с оппонентом. Заключенный контракт позволяет ожидать выполнения условий и требовать неукоснительного соблюдения договоренности.
Между тем, многие люди испытывают трудности в тех ситуациях, когда необходимо проявить настойчивость в защите своих прав.
152