Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

внезапно предстать перед оппонентом в новом свете. Если преступник рос в семье, где жестокий отец кричал и прибегал к физическому насилию, громкий голос и вообще грубый голос мужчины могут напомнить об избиениях, и актуальная ситуация окажется окрашенной ранее пережитыми чувствами. Ее восприятие перестанет соответствовать нынешнему контексту.
В супермаркете женщино платила за хлеб и молоко. Сумма была небольшая — 2 доллара 95 центов. Покупательница протянуло 2 доллара 70 центов. Кассирша сказала, что 25 центов не хвотоет. Мгновенно женщино пришло в ярость, стола кричать, что кассирша обозвола ее воровкой, и бросило продукты на пол.
Когдо я прибыл вместе с полицией и поговорил с женщиной, я узнал ее печальную историю. Четыре годо назад она потеряло мужа, и сейчас ей угрожоет потеря дома, последней опоры в жизни. Когда она было маленькой, отец вел себя грубо, обвинял ее в краже печенья, денег или фруктов и часто бил. Ей постоянно нужно было думоть о том. как себя защитить, и в настоящее время женщина лишилась психологической опоры. Поведение покупательницы свидетельствовало о том, что одна из мозговых структур — амигдала — вышла из-под контроля неокортекса. Вследствие этого, хотя кассирша говорило вежливо, у женщины непроизвольно всплыли воспомина
192
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
ния о болезненных событиях Оно снова ощутила горе, которое ее не покидало: жестокость отца, смерть мужо и возможную потерю дома. — и ее эмоции выплеснулись но коссиршу.
Отрицательные эмоции, связанные с прошлым, почти всегда возникают, минуя сознание. Но этот феномен имеет и позитивную сторону: стимул может воскресить приятные воспоминания. Идя по улице, можно ощутить запах свежего хлеба. Вам сразу же вспомнится, как бабушка пекла хлеб, когда вы были ребенком. Вы даже можете вспомнить ее кухню и то, как вы намазывали на свежий хлеб масло и джем. Вы сможете припомнить все приятное, что было связано с бабушкой, если, конечно, сумели пережить ее смерть. В противном случае воспоминания заставят вас заплакать и будут печальными. Актуализацию эмоций по ассоциации можно назвать «эффектом резинки», поскольку воспоминания перетягивают нас из настоящего в прошлое. Это то, что называется «нажать на спуск» или «завести» человека. Чтобы не поддаться эмоциям, «эффект резинки» необходимо осознавать и контролировать.
3. Замещающие эмоции. Одна эмоция может быть подменена другой. Например, можно испытывать гнев и при этом заплакать. Или, чувствуя испуг. засмеяться. Мальчиков учат не плакать, и впоследствии они подменяют печаль или страх гневом. Напротив, девочек часто учат не сердиться, и. вместо того чтобы гневаться, они начинают плакать. Семейное воспитание, культура и групповые нормы — все вносит вклад в то. как люди переживают и выражают свои эмоции. Помните, что эмоции — это энергия, поэтому их подмена не способствует эффективной разрядке напряжения. Мы можем недостаточно проработать эмоцию, если подменяем ее другой14.
На ежегодной аттестации Шелли почувствовало, что начальник несправедлив к ней — он присвоил ей низкий рейтинг и раскритиковал ее работу. Она рассердилась и заплакало.
Босс, будучи мужчиной, не знал, как вести себя с плачущей женщиной, поэтому он назвал ее «слишком эмоциональной», предложил вернуться в свой кабинет и успокоиться. Она опечалилось, почувствовала себя отверженной и побежденной. то есть оказалась заложницей собственных эмоций.
Шелли могла бы остаться в кабинете и искренне признаться, что ее чувства были вызваны несправедливым отношением к ней. Начальник же своим поведением блокировал диалог, ведя себя надменно и отчужденно. Подмена эмоций не позволила ему выразить сострадание. На самом деле у Шелли было много возможностей оставаться включенной в контакт и влиять на установки своего босса. Иначе говоря, она могла бы не оказаться в заложниках ни у него, ни у себя самой.
193
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Мотивация
Мотивация — это движущая сила всех человеческих поступков. Это внутреннее состояние, дающее энергию и делающее поведение направленным Мотивация и эмоции тесно связаны. Мы стремимся избегать негативных эмоций и испытывать позитивные. Положительность или отрицательность эмоции зависит как от индивида, так и от социальных норм, принятых в данном сообществе. Поскольку мотивация присутствует в любой деятельности. она имеет большое значение.
На самом примитивном уровне любое человеческое действие направлено на избежание страданий, получение удовольствия или на то и другое одновременно. Чтобы мотивировать и вдохновить себя, нужно нежелательному исходу придавать негативную окраску, а желательному — позитивную. Конечно, это легче сказать, чем сделать. Насколько сильной должна быть боль, чтобы решиться оставить исходную цель и предпринять что-либо еще? И что будет, если мы научимся получать удовольствие от страдания? Желая повлиять на чье-либо поведение, покажите негативные последствия движения в первоначально избранном направлении и — одновременно — преимущества тактики, кажущейся вам более целесообразной.
Один мой знакомый хотел бросить курить. Он предпринял множество попыток, но кождый раз начинал курить снова. Этот человек забывал о неприятностях, связанных с курением. Как-то десятилетняя дочь пришла к нему в слезах. Плача но коленях у отца, она рассказала, что узнала в школе о состоянии здоровья курящих. Она боялась, что папа умрет до ее свадьбы и не увидит ее в подвенечном плотье. Эта мысль была для отца слишком мучительна. Он сразу же затушил недокуренную сигарету, крепко обнял дочь и заверил ее. что бросает курить и обязательно будет на ее свадьбе. Всякий раз. когда ему снова хотелось курить, он вспоминал о слезах дочери. Прошло пятнадцать лет. Он не только присутствовал на свадьбе дочери, но и никогда больше не курил.
Между мотивацией, эмоциями и желаниями существует тесная связь.
Будучи мотивированным, человек испытывает сильные положительные эмоции в отношении предполагаемой выгоды или достижения поставленной цели. Дэниел Гоулман называет самодисциплину «основой характера». Вот что он пишет: «Главное в характере — это способность мотивировать и направлять себя, будь то домашние дела, завершение работы или утренний подъем. И. как мы видим, способность откладывать получение награды, контролировать и направлять энергию действия представляет собой базовое умение, ранее называвшееся волей»15.
194
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
Чтобы достичь выдающихся результатов, нужно постоянно, даже в болезненные минуты и в периоды разочарования, удерживать в фокусе «Я» те преимущества, которые они сулят. Некоторые люди делают это автоматически. и подобное поведение кажется им естественным. Другим нужно пережить для этого внутреннюю борьбу. В последнем случае надо задуматься о своей жизни, вспомнить людей, которые оказывали нам психологическую поддержку, и то. чему мы у них научились. Классическим примером служит мир спорта: спортсмены терпят сильную боль и испытывают разочарования днями, неделями и даже годами, удерживая в фокусе «Я» желанную цель. У них в сознании всегда присутствует «образ будущего», и в этом спортсменов поддерживают тренеры.
Способность контролировать себя и воздерживаться от немедленного удовлетворения своих желаний помогает добиться успеха в жизни.
Уолтер Мишел. психолог, работающий в Стэнфордском университете. продемонстрировал, насколько для достижения успеха в жизни важна самодисциплина (то есть способность воздерживаться от немедленного получения вознаграждения ради достижения цели в будущем). В лонгитюдном исследовании. начатом в 1960-е годы, он предлагал проголодавшимся детям зефир. Он говорил, что одну штуку можно получить сразу, а если дождаться экспериментатора, который должен на время отлучиться «по делам», то можно будет получить уже две.
Эксперимент должен был подтвердить гипотезу о том. что дети, способные прождать двадцать минут, могут воздерживаться от немедленного получения вознаграждения и в состоянии контролировать импульсивное поведение.
Две трети детей, участвовавших в эксперименте, не сумели дождаться обещанной награды. Около трети испытуемых сразу хватали зефир, другая треть какое-то время крепилась. но все же съедала сладкое до возвращения экспериментаторе. Только одна треть детей смогла вытерпеть до конца и получить «отсроченную» награду. Чтобы избежать искушения, они закрывали глаза, опускали лицо в ладони, говорили сами с собой, пели и даже пытались заснуть.
По прошествии многих лет. когда дети, участвовавшие в эксперименте, уже окончили школу, различия между двумя группами испытуемых окозались поразительными. «Сопротивлявшиеся» были более позитивно настроены, самостоятельны. не пасовали перед трудностями и могли от чего-то отказываться ради достижения конечной цели. Это были
195
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
успешные люди, как правило, счастливые в браке, с более высокими. чем у большинства окружающих, доходами, удовлетворенные корьерой.
Те. кто в детстве не мог сдержаться и хватол зефир, оказались более тревожными, упрямыми и нерешительными, недоверчивыми, не уверенными в себе и поэтому не способными отказываться от повседневных соблазнов. Они не могли подчинить непосредственные побуждения достижению долгосрочных целей. На следующем этапе исследования они также демонстрировали отвлекаемость и выбирали виды деятельности. обещавшие немедленное вознагрождение. Импульсивность поведения преследовала их всю жизнь]В.
Психиатр М. Пек пишет: «Отсрочивая вознаграждение, мы программируем страдание и радость в том смысле, что радость ощущается сильнее, если ей предшествовало переживание боли. Это единственный достойный способ существования»'7.
Людей может мотивировать страх, скажем страх неудачи. Представьте, что вам говорят: «Если вы не начнете работать лучше, то будете уволены». Подобные заявления могут стимулировать вашу активность. Желание избежать неприятностей и страх могут побудить человека изменить свое поведение. Напротив, люди, боящиеся успеха, демотивируют себя, предчувствуя горестные переживания, связанные с достижением поставленной цели.
Ценность эмоционального интеллекта в бизнесе
Какую роль управление эмоциями играет в частной жизни, понять легко. Но какое отношение эмоции имеют к бизнесу? В конце концов, бизнес — это рациональность, логика, информация, ведь так? Нет. не так! Многие исследования показывают, что компании, уделяющие внимание так называемому эмоциональному интеллекту, побеждают в конкурентной борьбе те организации, в которых забывают о «праздных умениях» и занимаются только «фактами и цифрами».
В своей работе «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (The Business Case for Emotional Intelligence) Кэри Чернисс из университета Рутгерса описывает множество ситуаций, в которых компетенции эмоционального плана: кооперация, адекватная самооценка, оптимизм и способность справляться со стрессом - обеспечивают большую продуктивность, удовлетво-
18
ренность трудом и отсутствие текучести кадров .
Исследование, в котором участвовали две тысячи служащих и менеджеров. показало, что из шестнадцати качеств, отличающих продуктивных ра
196
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
ботников. четырнадцать непосредственно относятся к эмоциональному интеллекту19.
На примере множества исследований, начиная с посвященных социальному интеллекту работ Э. Торндайка и заканчивая изучением эмоционального интеллекта Д. Гоулманом, деловой мир имел возможность убедиться в том. что эмоции сильно влияют на отношение к труду, качество работы и уровень обслуживания клиентов20. Если позитивные эмоции в организации отсутствуют, она не сможет обеспечивать высокое качество труда и добиваться успеха.
Гоулман определил эмоциональный интеллект как «способность понимать чувства — свои и других людей. — необходимую для самомотивирования. управления собственными эмоциями и построения отношений»21.
Эмоциональный интеллект предполагает четыре жизненно важные компетенции:
1. Самоосознание. Это понимание собственных эмоций и результатов их влияния на нас самих и на других людей, а также уверенность в собственных возможностях при знании пределов личной компетентности. Это осознание того, как возникают и исчезают наши эмоции, как мы ведем себя при стрессе и в конфликтных ситуациях.
2. Саморегуляция предполагает умение справляться с собственными эмоциями, знание своих слабых мест, или «пусковых кнопок»: это обучение контролю за разрушительными импульсами и умение действовать в стрессовых и конфликтных ситуациях.
3. Социальные навыки характеризуют способность слушать, оказывать влияние и убеждать, вовлекать собеседника в диалог, побуждать к сотрудничеству и укреплять отношения. И социальным навыкам также относится умение влиять на эмоции окружающих, используя собственное состояние.
4. Эмпатия — это способность чувствовать потребности других, понимать их желания и интересы, а также ощущать или осознавать чужие чувства. Эмпатия также предполагает способность к сопереживанию.
Влияние эмоций на настроение
Эмоциональные и физические состояния тесно связаны между собой. Изменить эмоциональное состояние можно, меняя состояние физиологическое. Следуйте формуле, выведенной Джеймсом Линчем: сначала посмотрите вокруг, затем взгляните вверх22. Сделайте глубокий вдох. Если вы чувствуете протест или отверженность, постарайтесь просто подвигаться. Часто
197
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
человек не может изменить свое психологическое состояние из-за положения. в котором находится его тело. — в этой позе его разум оказывается «запертым». Важно встать и подвигаться — это способствует току энергии.