Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

ы? Как можно чаще. Любому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность комплимента, что делает его естественным и неотразимым.
Очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ибо комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.
Люди принимают комплименты весьма благосклонно: приятно уже то, что им говорят нечто хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно если нет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Тем более что присутствие посторонних может смущать и вас самих. Однако хороший комплимент наибольшее впечатление производит именно при свидетелях.
Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Поэтому учиться делать комплименты лучше на мужчинах.
Например, вы видите, что хозяин кабинета разбирает кучу бумаг на столе. Почему бы вам не посочувствовать ему: «Ну и много же у вас дел! Столько сил отнимают! Но, несмотря на большую загруженность, вы выглядете отлично». Или вы
зашли в кабинет в тот момент, когда его хозяин заботливо ухаживает за рыбками в аквариуме: «Какие изумительные рыбки! Какой они породы?».
Простота (если не примитивность) описанных сюжетов тем не менее не говорит о неэффективности комплимента. Когда мы воспринимаем подобные ситуации со стороны, мы не верим в действенность подобных элементарных приемов. Однако же действуют! Да еще как!
Кому от этого хорошо? Когда комплимент по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение и улыбка имеют приятное обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбнетесь, ваше настроение тоже улучшится. Так что польза здесь всем. Успехов вам, читатель, на этом поприще!
3.4. НЕРЕЧЕВЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
Что ненавистно тебе самому, не делай никому.
Из Евангелия от Матфея Умение слушать
Слово — серебро, а молчание — золото.
Народная мудрость
Почемумы плохие слушатели. Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени мы пишем, 16 % — читаем, 30 % — говорим сами, 45 % — слушаем (или просто делаем вид, что слушаем).
Когда провели опрос на тему «Что делает человека хорошим собеседником?», подавляющее большинство ответивших поставили на первое место то, что он должен прежде всего уметь слушать.
И это не случайно. Большинство из нас — плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, стараясь лишь уловить подходящий момент, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, о чем тот говорит.
Еще Плутарх сказал: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?».
В чем же тут дело? А в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому на 3/4 возможности мозга не задействованы в слушании, и он ищет себе иного применения. И обычно находит его в посторонних мыслях.
И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю» (М., 1984) приводит следующий занимательный случай. Молодаяженщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым голосом светской леди: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, как тебе повезло, дорогая!» — последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Кто должен уступить, проявить готовность быть поначалу слушателем? Напомним одно из положений устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее».
Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, они обычно перебивают друг друга одинаково часто. А в разговоре мужчины с женщиной мужчина перебивает ее почти в два раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора в тот момент, когда ее перебили. Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20—30 секунд, после чего уже «вполуха». Таким образом, вообще говоря, в целом мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. Однако каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора. Эффективные приемы слушания. Основной из них — так называемое активное слушание. Оно состоит в гом, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружается резервная мощность мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и взаимопонимании.
Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Оно оживляет слушание, а сам процесс их формулирования стимулирует наше мышление, вовлекая нас в слушание.
Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облетается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы поговорим ниже. Различаютслушаниерефлексивное (отлат. reflexus— отраженный) и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и не ослабляя внимания к тому, о чем он говорит. Такое слушание полезно в ситуациях, когда собеседник горит желанием высказаться; хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит; испытывает трудности в выражении своих забот и проблем); занимает более высокое положение, нежели вы сами.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Об этом виде слушания мы уже говорили в параграфе 3.2.
Роль записей. В деловых беседах принято делать записи. Это не только в полной мере вовлекает в процесс слушания,
но и является необходимым элементом деловой культуры.
В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет: «Блокнот для делового человека — то же, что сеть для рыбака», или: «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».
Установлено, что мы забывает 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.
Но даже это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их так, как будто впервые узнаем о записанном!
Поэтому в управленческой культуре делать записи во время деловой беседы стало аксиомой. А отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: в его словах якобы нет ничего для вас ценного. Вредные привычки. Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула и т.п. Когда слушатель сидит развалившись на кресле, у говорящего это вызывает раздражение.
Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что- то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.
Что способствует активному слушанию Улыбка творит чудеса. Все мы слышали об улыбках в миллион долларов и о людях, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке. Поэтомуулыбайтесь, разговаривая со своим собеседником!
Секрет улыбки состоит в следующем. Действия всегда более выразительны, нежели слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это действие, означающее: «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне