Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

изменить. Если удачных моментов можно выделить несколько, скажем 3-5, то в зону роста можно включить один крупный момент или 2-3 не очень значительных.
Обратите внимание: мы постоянно говорим не «критика» и не «недостаток», а «зона роста», «зона развития», «зона коррекции». Название зависит от того, как мы относимся к ошибкам участников.
Приведу очень простой пример: урок труда в школе.
Радостная второклассница приносит учительнице собственноручно сшитую рыбку. Та говорит: «Хвост не удался, иди переделай!» Вмиг погрустневшая девочка с поникшими плечами идет переделывать у рыбки хвостик, хотя уже готова ее забросить куда подальше.
Знакомая ситуация? Конечно, все в школе учились, только так и было. А теперь представьте, что учительница скажет то же самое чуть-чуть по-другому:
«Отличная рыбка у тебя получилась: чешуйки ровные, плавнички на месте, глазки яркие! Давай еще хвостик чуть подлиннее сделаем, она вообще как живая будет!»
В первом случае был назван недостаток: хвост не удался. За счет чего он не удался, что нужно изменить — непонятно. Во втором выделены конкретные достоинства рыбки, об этом чуть ниже речь пойдет, и показано, что и как изменить: сделать хвостик чуть подлиннее. А недостаток вообще не назван — зачем, школьница уже радостно бежит переделывать.
4. Для того чтобы обратная связь приносила пользу, она должна быть как минимум конкретной и адекватной. То есть мы отслеживаем ровно то, что относится к предмету изучения, чтобы не отвлекать участника и не создавать ему лишние сложности, хвалим за конкретные достижения и даем максимально конкретные рекомендации.
Поэтому перед тем как участники начинают работу, у них должны быть четкие параметры того, как она должна выполняться, что способствует повышению нашей эффективности при ее исполнении.
Возьмем для примера тему «Телефонные переговоры».
Допустим, мы рассмотрели недостатки телефонных переговоров в сравнении с личной встречей:
1) невозможно показать товар лицом;
2) сложно удерживать внимание собеседника;
3) трудно контролировать его понимание наших слов;
4) мы ограничены во времени;
5) помехи связи;
6) наше внешнее очарование и обаяние не действуют
7) и так далее.

Если мы копнем глубже, то наберем достаточно много способов компенсировать данные недостатки в процессе разговора и наблюдатели получат точки опоры при анализе работы других участников:

1) Невозможно показать товар лицом Можно подробно описать, подобрать яркие, красочные эпитеты, использовать сравнения, приводить метафоры, выслать картинку по электронке или по факсу, в том числе во время разговора, предложить зарисовать схему или записать характеристики и т. д.
Теперь наблюдателю гораздо проще: «Сравнения и метафоры использовал, описывал подробно, а вот если бы интерьер салона по электронке во время разговора скинуть — и время бы сэкономил, и другое качество представления у клиента бы было».
Елена Иванова1 выделяет десять критериев обратной связи:
1. Сбалансированность — сочетание положительных и отрицательных моментов, каждый из которых представляет ценность для обучения. Перевес в сторону отрицательных моментов «придавит» участника, у него опустятся руки, в сторону «захваливания» — не будет стимулировать к дальнейшему развития.
2. Конкретность — комментарии относительно того, что и как было сделано, но не причин этих поступков. Мы можем очень далеко уйти в сторону того, что подвигло участника к именно таким формулировкам или действиям, но если у клиента (интересы которого представляет наблюдатель) в результате данных действий возникает напряжение, какими бы ни были причины, они эти действия не оправдывают.
3. Объективность — описание фактов и эффекта от этих событий. Хвост «ты всегда делаешь это» никак не способствует нашему прогрессу.
4. Адекватность — соотнесенность с навыками, которые требуют тренировки в данный момент.
5. Понятность — использование наблюдателем понятных участнику слов и выражений.
6. Активность — включение обучаемого в процесс обратной связи, то есть концентрация его внимания на своей работе, возможность первому прокомментировать свои действия, знания и навыки.
7. Динамичность — последовательность и преемственность наших суждений, которые позволяют человеку сравнивать то, что и как он делал раньше, с тем, что и как он делает теперь, и отслеживать позитивные изменения.
8. Направленность на поведение — анализ того, что мы делаем, а не разбор по косточкам нас как личностей.
9. Достаточность — соответствие объема обратной связи затраченным усилиям.
10. Иерархичность — называние моментов приложения усилий — зон роста — от более важного к менее важному.
1 Иванова Е. В. Тренинг управления изменениями в организации. СПб.: Речь, 2007.

127

Это очень полное описание параметров обратной связи, которое хорошо помнить в процессе работы с обратной связью. В то же время искреннее стремление помочь, щедрое сердце, умение выделять конкретные успехи и зоны роста — те киты, на которых базируется хорошая работа наблюдателей.


Подумайте, какие параметры обратной связи Вы обычно задаете участникам. Как Вы это сделаете в Вашем следующем тренинге?


В каких упражнениях в тех тренингах, которые Вы сейчас готовите, эффективной будет работа наблюдателя? Откуда наблюдатели возьмут конкретику для анализа работы других участников?

Ошибка № 32.
НЕ ПРИДАВАТЬ ЗНАЧЕНИЯ
ОЩУЩЕНИЯМ «КЛИЕНТОВ»
Когда дом прозрачный, звезды участвуют в празднике.
Гуго фон Гофмансталь
Итак, мы с вами подробно разобрали, что входит в функционал наблюдателя, и обратили внимание на то, что сам участник также должен получить шанс оценить свою деятельность, то есть назвать, что, с его точки зрения, удалось, а что нужно изменить.
В то же время в разных формах упражнений у нас, как правило, присутствует третья сторона — «клиент». Участник, исполняющий роль клиента, играет либо себя, либо своего любимого клиента, либо клиента, общение с которым представляет для него сложности. Обычно «клиенты» получаются очень живые, естественные и весьма непростые, поскольку исполнители данной роли стараются задать партнеру такую задачку, которая не по зубам им самим. В этом есть огромный смысл, так как все навыки, которые мы осваиваем, нужны нам для эффективного поведения в реальной жизни, а не для ограниченного применения в благополучно доброжелательной атмосфере учебной аудитории. Поэтому мы начинаем вырабатывать навык в тепличных условиях парной работы и работы в тройках, а закрепляем и оттачиваем его в условиях, приближенных к реальным. И тогда на сцену выходит «клиент».
Забрасывая в группу роль «клиента», мы можем допустить далеко не одну ошибку. Например, задать образ «клиента с характером» слишком рано, пока навык еще не отточен, и использование отрабатываемого поведенческого паттерна вызывает у участников трудности. Или сделать слишком большой акцент на внешних особенностях «клиента», например, использовать излишнее количество атрибутов — парик, очки, шарф, трость, — которые спровоцируют участника на артистически экстравагантное поведение, что будет отвлекать группу от происходящего.
Одна из самых главных ошибок — не придавать значения ощущениям «клиента», его впечатлениям от разыгранной ситуации, мыслям и чувствам, которые у него возникли, сухому остатку после переговоров, с которым остается «клиент».
То есть у нас работает либо тройка «участник — «клиент» — наблюдатель», либо пара «участник—„клиент"», тогда в роли наблюдателей выступает вся группа.

129

130