Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

Тренинг преодоления конфликтов
После того, как вы определили свои приоритеты, сформулировали свои пожелания, необходимо решить, с кем вы будете разговаривать. Распространенная ошибка состоит в том, что разговор ведется с человеком, у которого нет полномочий для принятия необходимого решения. В каждой солидной фирме есть так называемые «key-persons» (ключевые люди), от которых зависит решение. Причем это может быть не обязательно директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность, но обладающий авторитетом и влиянием. Преодоление содержательного конфликта предполагает встречу именно с «ключевой» фигурой. Когда вы решите, с кем хотите разговаривать, договоритесь с ним о встрече.
Выберите время и место разговора. Нет смысла затевать разговор «на ходу», когда заведомо не хватит времени, чтобы довести его до конца. Желательно, чтобы помещение не вызывало физического дискомфорта у участников. Помните, что нахождение на «своей территории» усиливает позиции принимающей стороны, поэтому старайтесь либо пригласить оппонента к себе, либо встретиться на нейтральной территории.
Помните, что если переговоры не удались, значит, вы разговаривали либо не о том, либо не с тем человеком, либо несвоевременно.
После того, как вы познакомились с особенностями вашего оппонента и приняли их во внимание, выявили интересы сторон, подготовили предложения по разрешению конфликта и обдумали критерии принятия решения, вы готовы к встрече с оппонентом. В сущности, любые переговоры будут успешными, то есть всегда можно найти мирное решение, если ни один из оппонентов не прервет их раньше времени (до тех пор, пока не достигнуто согласие) и не будет применять силу.
Правильно организованное общение может существенно ускорить процесс переговоров. В третьей части нашего практикума вам предстоит поэкспериментировать с техниками эффективной коммуникации, позволяющими уверенно отстаивать собственные интересы.
Уверенное, или ассертивное, поведение — противоположность неуверенному. Неуверенность проявляется в двух вариантах пове
Тема III. Переговоры
139
дения: как робость и как агрессия. Часто робкий человек, желая выглядеть более решительно, ведет себя агрессивно. То есть агрессия в содержательном конфликте часто выполняет функцию психологической защиты. Оппонент, между тем, реагирует на агрессию ответной агрессией. Поскольку собственная агрессивность субъектом не замечается, он считает себя объектом ничем не спровоцированного нападения и усиливает агрессивность. Возникает замкнутый круг, ведущий к нагнетанию враждебности. Уверенное поведение позволяет отстаивать свои интересы без агрессивных проявлений.
Переговорами мы в дальнейшем будем называть любой разговор между конфликтующими сторонами, который направлен на мирное завершение конфликта. Анализируя разрешение содержательного конфликта, можно выделить два вида переговоров:
• Переговоры с позиции силы, призыв к прекращению сопротивления и обсуждение условий капитуляции (разновидность таких переговоров — просьба об уступке со стороны слабой позиции).
• Сотрудничество против конфликта, поиск решения, удовлетворяющего обе стороны.
Этап проведения переговоров
Разговор, направленный на достижение согласия, обычно состоит из следующих этапов:
1) предъявление позиций,
2) их обсуждение,
3) согласование позиций и заключение договоренности.
Обычно имеет смысл начинать разговор с уточнения цели встречи. Не следует начинать разговор с уведомления оппонента о том, что он не прав и вы ему это докажете. Такая стратегия скорее всего переведет переговоры в плоскость банального скандала. Начните с выражения благодарности оппоненту за то, что он согласился встретиться и обсудить сложившееся положение. Скажите, что не ждете от оппонента принятия вашей точки зрения, а лишь хотите найти такой вариант, который будет устраивать всех. Предложите
140
Тренинг преодоления конфликтов
оппоненту изложить свой взгляд на события и внимательно его выслушайте. Возможно, вам придется услышать что-то неприятное для себя. Используйте для выслушивания техники, которые мы отрабатывали в практикуме по психологии общения.
Дальнейшие ваши действия будут связаны с необходимостью внятно изложить свою позицию, обсудить варианты решения конфликта и принять к исполнению некоторые из них, опираясь на объективные критерии справедливости.
> Создайте условия и климат для сотрудничества против конфликта. Помните, что при успешных переговорах выигрывает каждый.
> Излагайте свои мысли четко и кратко. Немалое число прекрасных доводов было потеряно из-за туманности и многословия.
> Не бойтесь твердого отстаивания своих взглядов. Ваши убеждения заслуживают того, чтобы их смело защищать. Хорошее соглашение учтет интересы обеих сторон. Зачастую люди не могут набраться смелости и попросить то, чего они хотят. На деле, если люди в вашем окружении знают, чего вы хотите, они могут, по крайней мере, сделать шаг навстречу вам.
> Выдвигайте ваши доводы с учетом их нужд, не говорите только о том, что хочется вам.
> Будьте терпеливы. Применяйте активное слушание.
Суета и волнение могут негативно повлиять на эффективность обсуждения, а уверенное поведение, напротив, его повысить. Поэтому заключительная часть практикума будет посвящена изучению техник ассертивного (уверенного) поведения, направленного на защиту ваших интересов. Мы рассмотрим темы, соответствующие основным задачам, возникающим при обсуждении спорных вопросов:
1) понятное изложение своей позиции;
2) выслушивание позиции оппонента;
3) ассертивная настойчивость в отстаивании своих законных интересов;
4) ассертивная просьба об одолжении;
5) ассертивное противостояние манипуляциям;
6) ассертивное выражение примиряющих жестов.
Работа № 14
ИЗЛОЖЕНИЕ СВОЕЙ ПОЗИЦИИ
Информация к занятию
Существует два основных способа подачи своей позиции: открытый и закрытый.
При закрытом способе субъект не раскрывает свои ожидания, интересы, намерения. Он избегает встреч, уклоняется от разговоров, переводит разговор на другую тему, выжидает, что предпримет оппонент. Такая позиция применяется, когда не желают предоставить оппоненту точную и определенную информацию, дать однозначный ответ, хотят уклониться от бесполезной дискуссии, отклонить нежелательное предложение, затянуть переговоры.
Открытое изложение позиции применяется, если хотят создать благоприятную атмосферу на переговорах, достигнуть договоренности, сформировать позитивное общественное мнение.
Важную роль в обеспечении успеха на переговорах играет конструктивная стратегия общения, которую Фишер и Юри назвали «Быть жестким с проблемой и мягким с людьми». Ниже приводятся различия в проявлениях этой стратегии и традиционной жесткой позиции.
Конструктивная стратегия Жесткая стратегия
Видеть ценность партнера и щадить его самоуважение. Уважать его потребность в признании, уважении, Задевать его самоуважение, высказывать недоверие, не признавать право на признание и самоутверждение.
Формировать установку на согласие, задавать вопросы, ведущие к «ДА». Подчеркивать несовместимость и различия, задавать вопросы, ведущие к «НЕТ».
Управлять эмоциями и выдерживать позицию «на равных» в спокойной уверенности. Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Встраивать свои аргументы и доводы в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и «Вбивать» свои аргументы в оппонента. Свои возражения подавать в форме требований.
Иметь выбор вариантов и подавать их. Останавливаться на первом варианте.
Отделять споры между людьми от решаемой задачи. Быть мягкими с людьми, но жесткими к проблеме. Быть жесткими с людьми, смешивать проблему и личные отношения.
142