Шейнов В.П. 12 секретов успеха

В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать грамотность действий его участников.

Виды деловых разговоров (бесед)
Каждый работник участвует в следующих беседах:
• прием на работу;
• получение задания;
• отчет о проделанной работе;
• критика за упущения;
• • беседа при увольнении.
Кроме того, деловым людям приходится
• вести переговоры
• участвовать в совещаниях.
Каждый вид беседы имеет свои особенности. О них мы расскажем в дальнейшем, а сейчас обратим внимание на то общее, что присуще беседам всех видов.

Повторные беседы
Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна» (то есть ее инициатор не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, — дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меняет свое мнение с трудом. Так легче жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок.
Отсюда следует два вывода:
1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.
2. Особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменить мнение вашего собеседника.

Типичные ошибки
Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.
Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повторяемы. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила, при соблюдении которых участник беседы не впадает нив одну из них. И тем самым создает наибольшие шансы на успех в беседе.
Мы не будем отнимать время читателя перечислением длинного ряда типичных ошибок, поскольку они станут ясны из дальнейшего рассмотрения упомянутых правил.

О правилах
Правила, которые мы вскоре сформулируем, просты и естественны. Они касаются стадии подготовки беседы и самого процесса беседы.
Простота правил обеспечивает легкость их применения. Это одно из их достоинств, но одновременно и недостаток, поскольку на стадии их изучения может возникнуть недоверие к их силе. Ведь о каждом их этих правил мы в той или иной степени догадывались и где-то применяли. Это неудивительно — ведь они взяты из опыта. Здесь они сформулированы и приведены в систему.
Именно применение этих правил в системе и обеспечивает их максимальную эффективность.

Приход/расход
Чем более важен результат беседы, тем больший набор правил (из числа предлагаемых) следует использовать. Постепенно весь этот набор станет вам настолько привычным, что любой (даже незначительный) разговор вы будете строить оптимально, не тратя на это никаких усилий.
Однако поначалу некоторые усилия потребуются. Правда, затраты на них несоизмеримы с теми выигрышными результатами, которые вас ждут.

Как изучать правила
Чтобы глубже осознать предлагаемые правила, советуем мысленно представить, что вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.
Например, если у вас (именно в данный момент) есть проблема, от решения которой вашим руководителем зависит, оставаться ли вам на этой работе или искать другую. Тогда представьте, что вы готовитесь к этому серьезнейшему разговс?ру и читайте упомянутые правила.
Или вам необходимо получить разрешение у декана (или отпущение ваших грехов), что, как показывает опыт других, непросто. Надо уговорить его! Думайте, как это лучше сделать — и ищите ответ в правилах.
А может, у вас на очереди необходимость разрешить запутанный конфликт — имейте в виду предстоящий трудный разговор.
Одним словом — используйте любую ситуацию, разрешение которой важно для вас сейчас, в данный момент, а за исход беседы вы весьма опасаетесь.


Эти правила применимы везде
Предлагаемые правила построены на использовании законов общения. Эти законы не зависят от того, где и что разрешается: деловые проблемы или взаимоотношения с близкими. Как показывает опыт, правила действуют одинаково эффективно как в деловом общении, так и в житейской беседе.
Поэтому, если особенно важных бесед по учебе, работе вам не предстоит, но есть серьезные, требующие обсуждения семейные проблемы, то можно иметь в виду именно их при дальнейшем чтении.
К примеру (хоть и не пожелаем вам этого, но жизнь не всегда считается с нашими пожеланиями), у вас давно назрела необходимость выяснить отношения с родителями или с супругой (супругом): если не удается изменить ситуацию — хоть расходись.
Одним словом, правилам (к которым мы наконец переходим) есть повсеместное применение. Они полезны и министру и хозяйке дома. Исходя из общности правил для бесед как деловых, так и прочих далее в названии фигурирует слово «беседа» без уточнения «деловая».



5.2. Правила подготовки и проведения
разговора ,
Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным.
Сенека
Опыт показал эффективность следующих правил.
Правило 1. Сформулируйте конкретные цели.

Это могут быть; заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от задания, отчитаться, оправдаться и т.д.
Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом — правило 6),
Причем формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с вопросом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Естественно, вы ставите первой своей целью получение информации.


Правило 2. Составьте план беседы.
Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. (Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти», а также и то, что «не записанное на бумаге — это пустые мечтания».)
Записывая тезисы беседы, мы:
• оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;
• выстраиваем очередность аргументов в более убедительную последовательность (правило Гомера);
• продумываем аргументы, приводя их в систему;
• подбираем необходимые документы, материалы;
• определяем состав участников.
По-видимому, здесь нуждаются в комментариях только последние два утверждения. Часто возникает ситуация, подобная такой: Первый собеседник: «На этот счет было решение совещания». Второй: «Какое? Я ничего не знаю».
Первый: «Сейчас покажу вам протокол (ищет — сначала на столе, потом в ящиках стола, затем в шкафу... Не находит). Да, вот запропастился куда-то. Но я вам точно говорю — было такое решение».
Второй: «Наверное, было, раз вы говорите. Но мне fie верится, чтобы там могла быть именно такая формулировка, ведь от формулировки все и зависит. Поэтому не могу с вами согласиться...»
Первый собеседник проиграл этот эпизод (а возможно, с ним и весь разговор).
А произошло это потому, что разговор не был обеспечен информационно — не были подобраны документы, которые, как известно, являются наиболее вескими аргументами.
В отношении числа участников беседы следует заметить, что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому для управляемости следует стремиться к минимальному числу участников.
Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей; нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.
Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Все эти моменты следует учесть при планировании беседы. Беседа с большим числом участников представляет из себя совещание — самый дорогостоящий вид управленческой деятельности.

Правило 3.
Выберите время: а) удобное и вам и вашему собеседнику;
б) достаточное для разговора.
Представьте, например, что вам нужно выяснить с кем-то отношения. Вы приходите к нему (или звоните), а его в это время терзают совсем другие заботы, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается по делам. Разговор не получается.
А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 (а), и правило 3 (б): не побеспокоился, чтобы времени было достаточно и удобно не только ему.
Рискованно начинать беседу (из числа тех, которые могут затянуться), не имея в запасе и собственного времени.
Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки»). Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».


Правило 4. Выберите подходящее место.

Оно должно удовлетворять также двум условиям:
а) чтобы ничего не мешало, не отвлекало;