Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

способный убеждать, обладает неформальным авторитетом и потому может вести людей за собой.
Переговорщики профессионально владеют навыками ведения переговоров. умеют оказывать влияние и убеждать. Эти навыки необходимы и руководителям в мире бизнеса. Регулярно практикуясь в ведении переговоров. оказании влияния и убеждении людей, можно усовершенствовать свои навыки. Это поможет не попадать в заложники стрессов и конфликтов, которыми пронизана вся наша жизнь.
180
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
НАДО ЗАПОМНИТЬ
1. Все успешные переговорщики t ачинают с установления эмоционального контакта. Он позволяет работать с любыми конфликтами, мешающими переговорному процессу.
2. Для достижения наилучших результатов в переговорах руководители используют неформальный авторитет.
3. Эффективные переговоры — это поиск взаимовыгодного решения; необходимо понимать пожелания, нужды и интересы обеих сторон.
4. УмеЙ1е ценить уступки. Давая, вы получаете что-то взамен. Принцип взаимности универсален. В любом случае так или иначе вознаграждайте за все возможные уступки.
УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
Это случилось в Нью-Йорке. Поздним вечером двадцатишестилетняя Джойс, психолог по образованию, шла домой. Внезапно у края тротуара остановилась машина. Двое молодых мужчин схватили ее. втолкнули в солон и приставили к горлу нож. Они были крайне возбуждены и агрессивны. Джойс было сказано, что ее отвезут в Нью-Джерси, изнасилуют и убьют. При этом am нее потребовали, чтобы она рассказывало. что чувствует в ожидании смерти.
Джойс видела взвинченное состояние мужчин и понимала, что их угрозы реальны. Похитителей буквально трясло от злости и страха.
После первого приступа паники Джойс осознала безвыходность ситуации и смирилось с неминуемостью смерти. Она говорила с похитителями спокойно и все время думало, что же их так напугало. У нее возникло странное чувство, похожее на материнское.
Джойс начала зодовать похитителям вопросы. Сначала они не хотели ее слушать и все требовали, чтобы она рассказывало о своих ощущениях. Джойс призналась что ей очень жаль умирать молодой, однако оно знает, как суров закон в отношении насильников-похитителей, и понимает, что убийство неизбежно.
По дороге к пустынному побережью Нью-Джерси преступники все больше заводились. Они путались в словах и вели себя кройне агрессивно. Джойс продолжала расспрашивать похитителей. пытаясь выяснить, почему они так взвинчены. При этом Джойс уверяло мужчин, что им не стоит беспокоиться на ее счет, потому что оно уже примирилось со своей участью.
Когда машино остановилась, мужчины вытащили Джойс наружу и указали на холмики, под которыми, по их словом, были закопаны их предыдущие жертвы.
Вновь потребовав, чтобы Джойс рассказала, что она чувствует перед смертью, они раздели ее и швырнули на
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
землю. Когда один из мужчин навалился но нее. Джойс коснулась рукой его лица и сказало: «Все в порядке, не надо бояться».
При этих словах насильник не выдержал и зарыдал. Второй стол молотить кулаками по земле и кричать: «Что это? Что происходит?» Потом он тоже заплакал.
Через некоторое время Джойс село и сказало: «Ребята, мы можем вернуться домой».
Оно оделась, и мужчины молча отвезли ее в город. Около первой станции метро оно попросила ее высадить.
Хотя у Джойс было в кошельке 300 долларов, преступники даже не заглянули в него. Больше того, когда Джойс попросила денег на билет, похитители ей их доли.
Входя на станцию. Джойс услышала, как машина уехало
Приняв неизбежность ситуации, в которой она оказалась. Джойс смогла использовать силу эмоций и слов, чтобы установить контакт с похитителями, вовлечь их в диалог и спасти свою жизнь. Говоря неожиданные для преступников вещи и не позволяя им психологически повлиять на нее, она сумела сама оказать влияние на этих людей и убедить их отпустить ее. Другими словами, будучи заложницей, психологически она оставалась свободной. Джойс использовала прием, называемый «парадоксальной интенцией» — с виду делая одно, она в действительности делала совсем другое. Приняв неизбежность смерти. Джойс невербально продемонстрировала похитителям, что признает их «победителями». Однако поведение, направленное на поддержание контакта, приближало ее к истинной цели - сделать все возможное для того, чтобы остаться в живых.
Представьте себя в подобной ситуации: сможете ли вы спокойно к ней отнестись и не потерять контроля над эмоциями? Что вы будете делать? Чтобы не пасть жертвой эмоций, необходимо осваивать навыки, которыми воспользовалась Джойс, понимать свои чувства и чувства других людей и управлять ими.
Как работают эмоции
Эмоции можно описать как душевное и телесное состояние, возникающее скорее непроизвольно, чем вследствие сознательного усилия, и часто сопровождающееся физиологическими изменениями.
Эмоции — та область, где психология и физиология тесно переплетаются и где наше «Я» неразрывно связано с восприятием мира и суждениями о других людях. Это результат взаимосвязи души и тела.
183
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Иногда эмоции противопоставляют мышлению, характеризуя человека как эмоционального или рационального. Выражения вроде «не поддавайся эмоциям» предполагают, что эмоции мешают думать.
Эмоциональные реакции могут вызывать внутреннее состояние и мысли. неподвластные нашему контролю. Нужно отметить, что психика человека способна выразить полный спектр эмоций от «чистой логики» до «чистой эмоции». Оказаться в заложниках можно, находясь в любой точке континуума. как на его полюсах, так и между ними. Эмоции тесно связаны с приобретенными формами поведения — ассоциациями, сформировавшимися в центральной нервной системе благодаря нашему опыту. Фокус «Я» способен сохранять аффективно окрашенные воспоминания и находится под их сильным влиянием.
Физиолог Антонио Дамасио утверждает, что в ходе эволюции неврологические механизмы эмоций и чувств у людей сохранились для того, чтобы иногда человек мог действовать не раздумывая7. Мышление, требующее времени, часто снижает шансы на выживание в тех ситуациях, когда решения должны приниматься очень быстро. Явные (осознанные) и неявные (неосознанные) формы поведения, хранящиеся в памяти, служат источником оперативных автоматических реакций. Мышление при всех своих достоинствах имеет ряд недостатков: оно требует времени и определенной информации. К тому же не всякий способен к серьезной умственной работе. Эмоции позволяют человеку действовать, минуя все эти ограничения. Люди часто рассказывают о случаях, когда вопреки очевидным фактам и знаниям они прислушивались к «непонятным чувствам», поступали соответственно и этим спасали себе жизнь.
Англичанин Энди Керк служил пожарным в Лейсестере больше двадцати лет. Пятого октября 2001 года его расчетная команда выехала на пожар в игорный дом. Посетителей в это время там не было. Огонь был несильным, и Энди решил, что команда может войти в здание. Все было в дыму, но через пять минут пожарным показалось, что они взяли ситуацию под контроль.
А потом без всякой явной причины у Энди вдруг возникло странное чувство. «Я не маг "пощупать это руками", но чувствовал. что что-то должно произойти. У меня было время на то. чтобы вывести людей из огня». Несмотря на протесты товарищейГ он приказал им немеиЪеннаюкануть лЛ^ ние. Внезапно раздался строшный грохот, и вслед убегавшим пожарным покатился огромный огненный шар. Здание сотряс взрыв, стены и крыша обвалились а столб огня взметнулся на высоту 12 метров.
184
8. УПРАВЛЯЙТЕ ЭМОЦИЯМИ
«Если бы не Энди, мы все погибли бы». — сказал потом один из пожарных.
Позже расследование установило, что Энди спас своих людей от одного из самых страшных явлений, возникающих при пожаре. — обратной тяги, когда взрывоется кислород и огонь распространяется со страшной скоростью. Но такое случается очень редко, так откуда Энди мог знать, что это произойдет именно сейчас? По-видимому, он заметил признаки опасности, хотя не осознал их.
Какая-то часть нервной системы человека постоянно сканирует внешнюю среду, отслеживая возможные опасности. На подсознательном уровне Энди понял, что этот пожар отличается от тех. которые он видел раньше. Во-первых, дым был оранжевого цвета, не таким, как на других пожарах. Во-вторых, через открытые двери воздух всасывало в здание, хотя обычно он выходит норужу. Наконец, в-третьих треск пламени звучал иначе.
Подсознательно Энди отметил все это и насторожился. После пожара он сказал: «Во мне интуитивно поднялось беспокойство»3.
Нельзя игнорировать свои чувства только потому, что мы не можем их объяснить. Эмоции могут давать ценную информацию о происходящем. Умение прислушиваться к интуиции — полезный навык.
Пять стадий эмоционального процесса
Чтобы лучше понять механизм эмоций — своих и чужих, — рассмотрим, как задействуются в нем душа и тело. Пересказывая работу Вильгельма Райха. Дэвид Боаделла описывает пять стадий, которые проходят эмоции4. Это возникновение, напряжение, разрядка, релаксация и фаза восстановления (см. рис. 8.1).
1. Возникновение. Эмоции должны пройти процесс «загрузки». Возникновение эмоций захватывает все существо человека: разум, тело. дух. при этом происходит физиологическая активация. Она обеспечивает энергию, необходимую для нашего существования. Вопрос в следующем: как возникают эмоции? Они свойственны всем. У кого-то они возникают быстро, и таких людей легко охватывает гнев, радость и т.д. Другие реагируют медленнее. и для возникновения эмоций им требуется больше времени. Третьи не поддаются эмоциям вообще. Это люди, которые держатся отстраненно или имеют сниженную энергетику. Они могут казаться холодными, равно-
185
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Фаза восстан

L
Возникновение

Релаксация
Напряжение

Разрядка
7
Рис. 8.1. Пять стадий эмоционального процесса
душными и отчужденными, поскольку эмоции запрятаны у них глубоко внутри.
Кого-то эмоции буквально захлестывают. Само по себе возникновение эмоций не является проблемой. Главное — как человек к ним относится. Мы всегда переживаем их в той или иной форме. Перед лицом опасности ради самосохранения эмоции необходимо контролировать и уметь правильно действовать. Когда эмоция возникла и «жизнь как она есть» изменилась, одного разума для разрешения ситуации недостаточно. Ева Райх, дочь Вильгельма Райха. тоже известный исследователь, для описания того, как эмоции «начинают свой путь в человеке», использовала термины сверхвозбудимый и инертный5. Переговорщик должен хорошо представлять себе, как возникают эмоции и какого уровня они достигают у него самого и у захватчика заложников. Иногда тихий одиночка может быть опаснее истеричного человека.
2. Напряжение. Возникнув, эмоция начинает набирать силу, достигая состояния напряжения. Эмоциональное напряжение отражается на состоянии каждого органа, каждой мышцы, на биохимических процессах, происходящих в организме. Например, испытывая гнев, человек может стиснуть зубы, его шейные