Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

одированное™» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому они адресованы, в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;
5) говорящий далеко не всегда начинает с главного, «ходит вокруг да около»; когда же приходит к главному, слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания следующие:
• выяснение («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т.п.);
• перефразирование («Другими словами...», «По вашему мнению...», «Как я понимаю, вы говорите о...» и т.п.);
• внимание к проявлению эмоций собеседником («Вероятно, вы чувствуете...», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т.п.);
• резюмирование («Если подытожить все сказанное, то...»).
Проявление интереса к собеседнику. Любое проявление его является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он кому-либо интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается, и последствия этого не из приятных.
Чтобы интерес был действительно искренним, найдите то, что вам действительно по-человечески интересно: детали биографии собеседника, работа, семья, события, свидетелем которых он был.
Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт, единственный, кто четырежды избирался
президентом США, умел мастерски убеждать. Среди его приемов был, в частности, и основанный на описанном выше феномене.
Готовясь к разговору, он узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы при случае поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какие марки стоит подарить племяннику— начинающему филателисту. После такого разговора «консультант» был уже настолько расположен к Рузвельту, что убедить его по основному вопросу встречи тому не составляло труда. «Родственные души». Как мы уже говорили выше, одной из важных человеческих потребностей является потребность быть членом определенной общности — семьи, круга друзей, единомышленников, коллектива. Мы склонны лучше относиться к членам своей группы, нежели чужой. Помогаем своим родственникам, друзьям. Радуемся, встретив своего соплеменника за рубежом или однокашника на улице. Люди одной национальности, где бы они ни были, тянутся друг к другу. В поликлинике более внимательно отнесутся к пациенту, узнав, что он тоже медик. И многие люди используют это как прием убеждения. Например: «Вы тоже мать и поймете меня...», «Мы с вами окончили один институт...» и т.п.
Данный феномен лег в основу рассказа О. Генри «Родственные души».
Хозяин дома, которого собирался ограбить вор, стал для вора приятным собеседником уже только потому, что оба они страдали ревматизмом. В итоге, вместо того чтобы ограбить, вор помог хозяину одеться и предложил ему пойти выпить за свой счет.
Начинайте с того, что интересует собеседника.
Каждый из нас с удовольствием говорит о себе, о своих делах. Заведите и вы разговор о том, что интересно собеседнику, о его проблемах.
Посмотрите на интересующий вас вопрос глазами собеседника, излагайте вопрос так, чтобы он отвечал каким-либо его интересам.
Многие выдающиеся люди, чтобы поддержать разговор с собеседником по интересующему того вопросу, специально готовились, читали соответствующую литературу.
Чаще произносите его имя. Человеку приятно слышать свое имя, отчество. Когда мы хотим убедить кого-то, мы непроизвольно и довольно часто произносим его имя.
Произносить имя следует не скороговоркой, а с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Это одно из проявлений уважения к человеку. Незабывание имени (особенно после давнишнего и непродолжительного разговора) — это своеобразный комплимент.
Многие выдающиеся люди помнили огромное количество имен. Лев Толстой, например, долгие годы помнил имена- отчества всех тех, кто хотя бы раз посетил его в Ясной Поляне. А посетителей было много. Цезарь помнил имена каждого из тысяч своих легионеров.
Каждый человек хочет оставить свой след на Земле и жить в памяти людей. Однако делают это по-разному. Художник пишет картины, политик проводит политические реформы, а тот, кого можно назвать Товарищ Никто, царапает на исторической достопримечательности: «Сдесь был Коля». Звучание его имени оказывает положительное воздействие на слушателя.
Провели эксперимент; на производственном совещании каждый должен был подчеркнуто обращаться к оппонентам по имени-отчеству. Сравнение с иными совещаниями тогоже состава показало, что спорные вопросы находят положительное решение значительно быстрее: нередко нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что окружающие к нам прислушиваются и мы для них что-то значим.
Чтобы помнить большое количество имен, деловые люди выработали надежное средство. Состоит оно в том, что записи с именами людей регулярно просматривают. Если нет времени сделать это днем, приходится делать это вечером, лучше всего незадолго до сна. Приятней, конечно, почитать на ночь что-нибудь более увлекательное, но искусство (в том числе и общения) требует жертв. Четыре приема запомнить имя:
1) сразу же, как услышали, повторить его вслух (например: «Очень приятно, Иван Васильевич»);
2) ассоциировать с именами-отчествами известных вам людей или исторических личностей. Такая ассоциация помогает даже тогда, когда вам приходится взять имя одного персонажа, а отчество — другого;
3) проговорить имя-отчество несколько раз про себя, если вслух" не удается сказать;
4) сделать себе установку на запоминание имени-отчества.
Не беритесь советовать, пока вас об этом не попросят. Не зря по поводу советов есть множество шутоктипа: «Легче дать 100 советов, чем выполнить один из них»; «К этим бы советам еще один совет, как их выполнить»; «Кто умеет делать, тот делает, а кто не умеет — тот учит».
В тех случаях, когда у вас действительно просят совета, нужно быть крайне осмотрительным, ибо плохой совет может навсегда испортить отношения. Однако нередко люди спрашивают совета только для того, чтобы утвердиться в уже принятом решении. Поэтому, прежде чем советовать, необходимо получше разобраться в ситуации, для чего целесообразно использовать приемы рефлексивного слушания.
Не перебивайте собеседника. Большинство из нас грешат этим недостатком. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Руководители перебивают чаще, и не только в общении с подчиненными, но и в быту. Внимательно слушая, мы какбы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, перебивая, мы какбы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и такзнаю». Если все же перебить пришлось, то помогите затем собеседнику восстановить ход мыслей, прерванный вами.
3.3. КАК СДЕЛАТЬ КОМПЛИМЕНТНЕОТРАЗИМЫМ
Мы все чувствительны к комплиментам.
А. Линкольн
Комплимент как универсальный прием расположить к себе собеседника
Наиболее универсальный прием расположить к себе собеседника, при мастерском, конечно, исполнении,— это сказать ему хороший комплимент.
Принято делать комплименты женщинам, ибо им это нравится. На самом деле выслушивать комплименты (но не лесть!) любят все, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становится желанным собеседником.
Само собой ясно, что мы ведем речь о хороших, качественных комплиментах, но ни в коем случае — о пародиях на них. Разобраться, что такое хороший комплимент, поможет, прежде всего, точное определение, что понимать под этим приемом.
Комплимент — небольш