Аткинсон Мэрилин, Чойс Т. Рэй. Пошаговая система: Наука и искусство коучинга.

Три типа ответной реакции: покупатель, жалобщик, гость

Концентрируйтесь на том, чего вы хотите достичь, а не на своих страхах.
Энтони Роббинс
В процессе трансформационной коммуникации строятся отношения с клиентом, требующие полного обоюдного участия. Процесс коммуникации схож с танцем поиска. Соответственно истинная трансформационная коммуникация - танец, в котором партнеры изучают друг друга. Это значит, что клиенту требуется четко определить, чего он хочет, и энергично работать над достижением желаемого, а также посмотреть с новой стороны на себя, на свои цели, исследовать глубже свою сущность и отношения. Без подлинного стремления к успеху человек никогда не добьется желаемого. Мы говорили об эмоциональном мышлении (см. книгу 1) и сложностях, которые могут возникнуть на пути у людей с уже устоявшимися эмоциональными умозаключениями и привычками.
Иногда негативная рамка восприятия или ограничивающие умозаключения возникают тогда, как только человек начинает говорить. Даже в тот момент, когда мы только начинаем представлять какую-либо важную цель, которую хотим реализовать с помощью коммуникации, нас начинают охватывать сомнения: "Я не могу... Мне не нравится... Я не хочу.. Я не смогу.. Это слишком..."
В такой момент человек зажат в рамки негативного восприятия и вну-

тренних умозаключений, которые накапливаются у него внутри. Когда клиент начинает рассказывать о том, что не получается, не сработает, или о том, чего не хочет, он сам себя загоняет в угол своими жалобами и негативными умозаключениями. С такими эмоциями необходимо справиться до начала коучинговой коммуникации, поскольку энергия будет направлена туда, куда и его внимание. Человека можно охарактеризовать в соответствии с его мыслями и чувствами. Негативное восприятие и отрицательные эмоции нужно заметить сразу, ведь такие характеристики могут привести к тому, что "бутылка" возможностей закроется "корковой пробкой". Задача трансформационного спикера - стремительно остановить этот процесс и помочь клиенту перестроить систему восприятия. Если ответная реакция клиента или предъявленная им жалоба окрашены отрицательно, коуч сразу должен определить, что именно останавливает его, чтобы не реализовать свои намерения в этот момент. В качестве коуча, работающего с множеством разных людей, вы увидите немало людей с различным уровнем мотивации - от неустойчивого до прочнейшего. Некоторые люди постоянно делают остановки на пути к желаемому. Другие - жалуются на полное отсутствие целей. В самом начале коммуникации по ответной реакции человека вы можете определить, к какому из трех существующих типов он принадлежит. Ответная его реакция говорит о том, к какому из трех типов его можно отнести. Существует три типа ответной реакции: создатель, надоеда, гость. Эти образы приведены как аналогия. Определения приводятся только для того, чтобы можно было разработать подходящую стратегию поведения для каждого типа ответной реакции и коммуникационные тактики, которые могут поддержать человека в любой ситуации.
Давайте оглянемся назад и подведем итоги сказанному. После того как вы достигли взаимопонимания и человек дал свое согласие на коучинговую коммуникацию, вы задаете определяющий вопрос: "У нас есть около тридцати минут. Каким образом можно эффективнее всего использовать отведенное нам время и добиться самых удачных результатов?''. Теперь вы занимаете позицию коуча и слушаете, о чем говорит человек. Наблюдаете за его ответной реакцией, определяя к какому типу он относится, на чем концентрируется и на что нацелен.

Тип: гость

Клиент может быть направлен на коучинговую коммуникацию с вами по инициативе третьих лиц (например, менеджер делегировал сотрудника компании или родители направили ребенка). Или, возможно, вам посоветовал поступить так консультант, друг или руководитель среднего звена. Без личной заинтересованности в принятии участия в трансформационной коммуникации, позволяющей добиться желаемых изменений, человек может быть только гостем.
У гостя отсутствует желание менять что-либо. Он не видит в этом необходимости. Подобное происходит из-за отсутствия цели, к которой можно двигаться, или стимула, ведущего к результатам. Человек может быть замкнут в борьбе за контроль результата со стороны лица, отправившего его на сессию. Кроме того, он может быть убежден в том, что перемены невозможны. К этой категории можно также отнести людей с глубокими личными переживаниями или скрытыми пристрастиями.
Если вы проводите коучинговую сессию с гостем, необходимо выявить и похвалить его/ее сильные стороны и положительные проявления. Будьте приветливы и проявляйте заинтересованность в модели мира вашего собеседника. Люди, которых можно отнести к такому типу, могут внезапно переключиться на по-настоящему искреннюю беседу и начать говорить с вами проникновенным образом. Задавая им наводящие вопросы, вы можете выяснить их приоритеты, также открыть им свои индивидуальные ценности, которые помогут направить их к желаемым переменам. Обратите внимание, если они уйдут, то никогда не являлись клиентами. Мы просто приветствуем их, воодушевляем в течение отведенных нам моментов, благодарим за выраженное уважение к тем, кто их сюда направил, и прощаемся.

Тип: жалобщик

Жалобщик в своем желании достичь поставленной цели, меняя что-либо, делает акцент на негативные моменты проблемы, концентрируясь на том, чего он не хочет, ставя тем самым под удар собственную готовность принять необходимые меры для достижения желаемого результата. Они рисуют негативные образы в своем сознании. И верят в то, что цель, которую они поставили перед собой, слишком сложно или вовсе невозможно

достичь. Таким людям не составит труда наполнить ваше время жалобами о том, что они не верят в возможность достичь желаемых существенных изменений. Обратите внимание на то, что они хотят, чтобы цель была достигнута, но не имеют никакого представления о том, какими средствами этого добиться. Их внимание рассеялось, они начали прислушиваться к своим внутренним страхам, сомнениям или эмоциональным высказываниям о себе или о ком-то другом. Прежде чем начинать коучинговую коммуникацию с таким человеком, необходимо заново определить цель.
Существует несколько уровней сомнений: "А вдруг я не смогу?", "А вдруг он не позволит это сделать?", "Возможно, у меня слишком много работы". И даже еще серьезнее: "Что произойдет, если я начну процесс, а у меня ничего не получится?". Трансформационная коммуникация помогает людям преодолеть эти слои и вернуться к своим первоначальным намерениям. Этот разговор с собеседником интенсивен и эффективен и возвращает его к своим первоначальным истинным целям и намерениям. Ваши вопросы и поддержка помогут человеку вернуться в трансформационный поток и идти к своей истинной цели. Такой разговор подразумевает эмоциональное освобождение. Помогая людям найти дорогу к своим первоначальным намерениям, вы наполняете их сердца солнечным светом и позитивными эмоциями.
Если ваш клиент - жалобщик, попросите его подумать о том, чего он действительно хочет. Например, вы можете сказать следующее: "Если вы не хотите добиться этой цели, то чего вы хотите добиться вместо этого?". Также хорошим вопросом может быть следующий: "Чего вы хотите в сложившейся ситуации, какие изменения подвластны вашему контролю?".

Тип: покупатель

Человека, который действительно готов принимать меры для того, чтобы достичь желаемой цели, можно отнести к типу покупатель. Говоря откровенно, для того, чтобы завершить коммуникацию с максимально эффективным результатом, необходим человек, которого можно отнести к типу покупатель. В противном случае мы работаем только на начальном уровне исследования. Вы обнаружите, что движущей силой покупателей являются вдохновение и мотивация по отношению к их собственным желаниям, а также жажда узнать, как достичь поставленных целей. Если вы хотите провести полноценную трансформационную коммуникацию, необходимо, чтобы вашим собеседником был покупатель -человек, который знает, чего хочет, и готов двигаться к цели.

Человек, с которым вы общаетесь, должен уверенно излагать свою позицию и быть готовым контролировать ситуацию, а также знать, каким образом можно определить, достигнута ли цель.