Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

АРМРЕСТЛИНГ С КЛИЕНТОМ,
ИЛИ
MONSIEUR, JE NE MANGE
PAS SIX JOURS

Успех — это немного «быть», немного «казаться» и очень много везения.
Филипп Розенталь
Врач, принимая больного, говорит:
- Итак, Что мы имеем: нам очень плохо...
- Да, доктор...
- У нас болит живот...
- Да, доктор...
- Кружится, голова, мы кашляем, чихаем, и у нас на-коже красноватые высыпания...
- Да, доктор...
- Что же мы должны, сейчас сделать?
- Я думаю, лучше всею нам с вами сейчас вместе пойти и обратиться к другому врачу!

12

Ошибка № 7.
НАЗЫВАТЬ СТОИМОСТЬ УСЛУГИ
ДО НАЧАЛА ПЕРЕГОВОРОВ
В наше время люди знают цену всех вещей, но не их ценность.
Оскар Уайльд
Чем лучше воспринимают товар, считая его подарком судьбы, тем быстрее забывают о его цене.
Хайнц М. Гольдман
Не удивляйтесь, что я некоторым образом беру быка за рога и начинаю наше общение с обсуждения стоимости наших услуг. Как раз так я предлагаю вам ни одни переговоры не начинать. Хотя часть наших клиентов задает вопрос о стоимости услуги сразу и, не желая ничего слушать, долбит: «Это все потом, сколько стоит? Сколько стоит? Сколько стоит?» настолько настойчиво, что провоцирует некоторых наименее устойчивых тяжело вздыхать и говорить: «Вот столько!» После чего обрадованный клиент с довольной миной наконец-то уходит, чтобы скрыться за линией горизонта навсегда.
Продавцы на тренингах продаж очень часто мне говорят: «А у нас вообще ничего не продашь — цены, знаете, какие высокие!»
На одном из тренингов по продажам бизнес-тренер Андрей Сизов привел, на мой взгляд, очень удачный пример касательно того, как человек делает свой выбор. Он сказал примерно следующее:
«Представьте, что вы хотите купить платье. Идете в магазин и видите огромное количество черных чехлов, на каждом из которых висит ценник: сто рублей, двести, тысяча, пятнадцать тысяч... Какое платье вы выберете?» В аудитории раздался смех — конечно, никакое. «Почему? — весьма искренне удивился он. — Все же очень просто — сразу видно, где висит самое дешевое, — можно столько времени сэкономить!»
Казалось бы, все предельно понятно: когда предприниматель принимает решение обратиться к аутсорсеру1; началу сотрудничества предшествует предвыборный вальс «Мы выбираем, нас выбирают...» (собственно,
1 Аутсорсер (англ. out source) — внешний провайдер услуг. Это и организации, специализирующиеся в определенной области (маркетинг, реклама, компьютеры, тренинги), и фрилансеры, как правило, приглашаемые под определенные проекты или для постоянного сотрудничества с компанией «на расстоянии».


и когда человек на постоянную работу устраивается, происходит ровно то же самое). Заказчик оценивает потенциального партнера по множеству параметров: рекомендации, опыт, предыдущие клиенты, сферы, в которых он работал, качества характера, что обещает, готов ли начать работу уже вчера или выделить эксклюзивные условия по времени, скромный или понтуется, консервативный или экстравагантный, насколько остр на язык, да просто — нравится он мне или нет, нам же сотрудничать, значит — встречаться, общаться. На мой взгляд, именно последний, субъективный параметр является ключевым. Трудно придумать что-то новое в области, например, продаж, написанными томами забиты полки так, что книжку не вытащишь. Но одни и те же слова все говорят по-разному, в соответствии со своим характером, темпераментом, жизненными установками, кто-то более вкрадчиво, кто-то более резко, кто-то с юмором. Опять же, продавать можно по-разному, можно через уважение к клиенту и желание помочь, а можно через декольте и призывный взгляд. На какой платформе стоит аутсорсер? Если то, что говорит тренер, и то, как он это делает, вызывает у клиента доверие — завязываются отношения, если нет — поиск продолжается.
Какое же условие является главным для того, чтобы выбор состоялся? Встреча, как ни крути. Конечно, ей будут предшествовать исследование рынка, изучение того, что предлагает данный тренер, хотя бы беглый взгляд на то, что он написал в книгах, статьях, резюме, в конце концов. Но только на личной встрече предприниматель говорит себе окончательное «да», слушая себя, слушая, как то, что говорит тренер, отзывается в его душе.
Но, несмотря на очевидность данного факта, достаточно часто переговоры с клиентом начинаются с вопроса потенциального работодателя: «Здравствуйте, скажите, сколько стоят Ваши тренинги?» И здесь нам

13

14

очень легко сделать свою первую ошибку — мы же знаем, сколько у нас стоят тренинги. «...Ах, вот сколько... Ну, ладно...» — и разговор прекращается1. Одно из средств, которое может нам оказать бесценную помощь при таком завороте переговоров, — метафора. Я очень часто сравниваю эту ситуацию с визитом к зубному врачу. Представьте себе, что пациент просовывает голову в приоткрытую дверь стоматологического кабинета и говорит зубному врачу:
«Здравствуйте, а сколько будет стоить Ваша работа?» «А что нужно сделать?» — удивляется дантист. «Не-е, — хитро улыбается пациент. — Вы сначала скажите сколько, а я подумаю, стоит мне лечиться или не стоит!»

Наша задача на данном этапе — заронить в душу клиента искру понимания, что мы, возможно, как раз те специалисты, которые при определенных условиях, весьма вероятно, смогут справиться с той наисложнейшей и наиуникальнейшей задачей, которую он собирается перед нами поставить. Как это сделать? Перейти от обсуждения цены к обсуждению этой самой задачи, проявить интерес к тому, что тревожит клиента, дать ему высказаться, задавать вопросы, которые еще более очертят ситуацию и выделят ключевые моменты для нашей работы. Чувствуете, нам. Когда клиент рассказывает о животрепещущих вопросах, нам передается его
1 Это как раз то, о чем я говорила в предисловии: подставьте вместо слова «тренинг» название Вашей специализации, и Вы получите искомое: «Сколько стоят Ваши услуги?» Разве не так?