Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

получаемой человеком информации — 60 % — является эмоционально нейтральной, 35 % — вызывающей положительные эмоции, и лишь 5 % — отрицательные. То есть положительных эмоций должно быть в семь раз больше, нежели отрицательных. Ясно, что такое счастливое соотношение является уделом очень немногих, в основном неунывающих оптимистов, весельчаков и жизнелюбов. Не случайно люди этой категории и живут дольше, все долгожители — из их числа. Остальные испытывают огромную, неутоленную потребность в положительных эмоциях. Поэтому всякому, кто улучшит настроение собеседника, тот платит своим расположением и благодарностью. Вспомним хотя бы «дедушку» Крылова: «И в сердце льстец всегда отыщет уголок».
Потребность в положительных эмоциях не отнесена к числу базовых потребностей человека (см. параграф 2.1). Но фактически она взаимосвязана с четырьмя из них. Потребность в здоровье входит в число физиологических потребностей, а психическое здоровье — основа здоровья физического. Необходимым условием последнего является, как мы указали выше, положительные эмоции.
Уверенность в будущем снижается при плохом настроении и самочувствии, при неутешительном прогнозе состояния здоровья. Так что реализация и этой потребности невозможна без положительного эмоционального фона. Сильные положительные эмоции испытывает человек, получивший свидетельства того, что его заслуги признаны и оценены. То же самое, когда он реализует себя как хороший работник, супруг и руководитель. Как преодолевать барьеры
На пути взаимопонимания лежат барьеры общения, защитные стереотипы, из-за которых люди не могут раскрыться, понять друг друга и по достоинству оценить.
Думается, каждый образованный человек может назвать, как преодолеть барьеры общения: быть прежде всего хорошим слушателем, проявить уважительное отношение к собеседнику, хорошо знать обсуждаемый вопрос, быть дружелюбным, уметь вызвать положительные эмоции, понравиться внешним видом и манерами, соблюдать правила этики и т.д.
Первая задача в беседе — произвести благоприятное впечатление на собеседника. Это нашло свое отражение в правилах убеждения 4, 7 и 11, приведенных в главе 1.
В частности, в силу седьмого правила на убедительность аргументов в значительной степени влияет то, нравится ли собеседнику сам убеждающий или нет, ибо одни и те же аргументы у приятного собеседника воспринимаются как более убедительные, у неприятного — как менее убедительные. Наибольшее расположение между собеседниками возникает при наличии духовной близости, ценностно- ориентационном единстве, общности позиций и интересов.
Однако все не так просто, как кажется. И проявляется это при попытке реализовать эти намерения на практике. Потерпев фиаско, часто ищут причину не в своих неумелых, беспомощных действиях, а в личности собеседника, считая, что задача была изначально неразрешимой из-за отрицательных черт характера собеседника. Беседы с такими неудачниками показали, что кроме общих установок у них нет знания, как их реализовать. В то же время можно насчитать (по крайней мере в этой главе) около двух десятков конкретных приемов, из которых слагается умение расположить к себе собеседника.
3.2. РЕЧЕВЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
Слова — сильнейшее из наркотиков, употребляемых человечеством.
Р. Киплинг
Вербальные и невербальные средства общения
Латинское слово «verbalis» означает «устный», «словесный». Соответственно, вербальными средствами называют такие, которые осуществляются посредством речи. К невербальным относятся пантомимика, а также нерефлексивное слушание, улыбка, визуальный контакт, расположение относительно друг друга в пространстве, ведение записей (при деловой беседе).
К вербальным средствам относятся рассмотренные в параграфе 2.1 приемы убеждения, рефлексивное слушание, комплименты и др. Невербальные средства рассматриваются в следующих главах.
Краткость — сестра таланта «Где мало слов, там вес они имеют». Эти слова принадлежат Шекспиру.
Для восприятия смысла слова человеку нужно обычно не более 1 секунды, а если слово редко встречающееся— 3—5 секунд. Для полного понимания вопроса необходимо не менее 14—15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60—70 слов в минуту.
Чтобы слушать, нужны волевыеусилия. Однако куда прощеутешить себя словами: «Ничего интересного не услышу».
Мы сразуже делаем такой вывод, ибо он избавляет нас от волевых усилий, необходимых для слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника уже первыми своими словами, а во-вторых, быть кратким.
Однажды Марку Твену так понравился миссионер-проповедник, что он решил пожертвовать ему доллар. Проповедь длилась уже час, и писатель решил ограничиться половиной доллара. Еще через полчаса он сказал себе, что не даст ничего. Когда священник спустя два часа наконец кончил говорить, Марк Твен взял доллар с тарелки для подаяний, чтобы компенсировать потерю своего времени. А вот пример из другой эпохи.
Древние спартанцы были врагами многословия. Однажды в голодное время посланец из другого города долго просил мешок зерна. Спартанец отказал ему: «Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца». Второй посланник показал пустой мешок и сказал лишь: «Вы видите, о.н пуст; пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь». Спартанец исполнилжелание, добавив: «В следующий раз говори короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить, можешь не упоминать».
Однако, чтобы быть скупым на слова, нужно в полной мере понимать, что хочешь сказать. Но это достигается долгим и упорным размышлением.
Всего лишь две минуты длилась речь американского президента Авраама Линкольна, произнесенная 19 ноября 1863 года при освящении кладбища павших в Гражданской войне. Однако слова этой речи часто цитируют: «Эта нация, подчиняясь Богу, возродится к новой свободе. Цель: власть народа, с помощью народа и для народа!». Шопенгауэру принадлежат следующие замечательные слова: «Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах».
Болтливый юноша попросил Сократа поучить его риторике. Сократ потребовал двойную плату, пояснив: «Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искусству молчания». Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать — намного труднее.
Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика речи заключена в одном предложении: «Доклад начался в восемь. Когда я взглянул на часы, думая, что одиннадцать, увидел, что половина девятого». Скучного оратора не ценили никогда и нигде. Один аргентинский политик вызвал на дуэль врача: он узнал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.
У одного британского премьер-министра во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: «Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул». Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: «Как бы я хотел, чтобы так и было». Рекордсменом многословия среди президентов США стал У.Г. Гаррисон. Оратор без шляпы и пальто, несмотря на метель, говорил при вступлении в должность в мартовский день 1841 года почти два часа, поминая Древний Рим, Древнюю Грецию и Египет. В его речи насчитали восемь с половиной тысяч слов. Через 30 дней Гаррисон стал первым американским президентом, скончавшимся при исполнении обязанностей. Он умер от пневмонии, первопричиной которой стала простуда во время упомянутой речи.
Помните завет незабвенного Козьмы Пруткова: «Болтун подобен маятнику: и того и другого надо остановить». Исследования показывают, что половина взрослых людей не улавливают смысла услышанных фраз, если те содержат более 13 слов. При этом дети-семилетки с трудом понимают фразы, состоящие из более 8 слов. Поэтому нельзя не согласиться со словами Анатоля Франса: «Прекрасно только то, что нетрудно понять».
Как правильно строить разговор с собеседником Рефлексивное слушание. Оно позволяет более точно понять собеседника. Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
1) предубеждения (частомы слышимто, чтохотелибыуслышать, а иное воспринимаемструдом);
2) многозначности большинства слов (их можно понимать по-разному в зависимости от ожидания или предварительной установки);
3) неумения точно сформулировать мысль;
4) «зак