Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

Тема II. Анализ конфликта
125
Для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов, которые лежат в основе этих приоритетов. Добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Люди склонны скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по малозначимым вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.
Снижение издержек. В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы.
Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям.
Пример: мать просит дочь не трогать молоко в холодильнике, потому что вечером хочет испечь блины. Дочь, несмотря на просьбу, выпивает молоко днем, но к вечеру покупает новый пакет.
Другой пример. Два продавца поставляют свои услуги на рынок и рассматривают друг друга как конкурентов, мешающих увеличению прибыли. Но вместо того, чтобы бороться за покупателя, они объединяют свои усилия: вместе снимают помещение и снижают свои издержки на аренду. Таким образом, вместо увеличения «размеров пирога» это предложение предусматривает снижение цены, которую стороны конфликта платят за «пирог» определенного размера.
Неспецифическая компенсация. В случае неспецифической компенсации одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят чем-то, никак не связанным с тем, что получила первая сторона. Компенсация является неспецифической, когда она не имеет отношения к характеру понесенных издержек.
126
Тренинг преодоления конфликтов
Примером может быть начальник, который выписывает работнику премию за его согласие работать без обеденного перерыва, чтобы сдать работу в срок, или виновник дорожно-транспортного происшествия, выплачивающий «отступные» за отказ потерпевшего от претензий.
Источником компенсации обычно является сторона, требования которой удовлетворяются, потому что она как бы «покупает» согласие другой стороны
При наличии норм, сдерживающих применение желательной для обеих сторон схемы компенсации, используются три стратегии, позволяющие избежать общественной огласки: секретное соглашение, секретный обмен благами, отсроченная последовательная передача благ.
• Секретное соглашение• работник соглашается на работу с невысокой зарплатой, а руководитель «закрывает глаза » на его отлучки с рабочего места.
• Секретный обмен благами: инспектор ГИБДД снимает свои претензии по поводу превышения скорости в обмен на отказ водителя от квитанции за штраф.
• Отсроченная последовательная передача благ: спустя полгода после согласия продолжать работу без повышения заработной платы сотрудника направляют в длительную загранкомандировку за счет организации.
Необходимо заметить, что хотя использование секретных сделок позволяет весьма эффективно улаживать проблемы, сам метод может порождать конфликты еще более серьезные, например, с правоохранительными органами.
Для того чтобы придумать решение на основе неспецифической компенсации, требуются два типа сведений: (1) информация о том, что может представлять для другого особый интерес, например, внимательное отношение или просто деньги; (2) информация о том, насколько тяжело противостоящей стороне делать требуемые уступки. Такие сведения нужны, чтобы компенсация была адекватной.
Дж. Рубин предлагает классифицировать ресурсы по двум параметрам: конкретность (материальность) и индивидуальность (степень, в которой ценность компенсации зависит от того, кто именно ее получает). Статус и любовь являются абстрактными ин
Тема II. Анализ конфликта
127
дивидуальными ресурсами; деньги и материальные блага являются конкретными неиндивидуальными ресурсами. Форма компенсации тем более уместна, чем ближе по указанным параметрам она находится к ресурсам, которые ею компенсируются. Так, материальные блага уместно компенсировать деньгами, а статус — любовью. Но деньги не могут быть подходящей заменой любви.
Если избрана стратегия, направленная на поиск интегративно- го решения, то к ее реализации необходимо готовиться. Гарвардский метод ведения переговоров предполагает, что и при подготовке к переговорам, и в процессе переговоров необходимо концентрировать внимание на четырех базовых элементах процесса:
ЛЮДИ — ИНТЕРЕСЫ — ВАРИАНТЫ — КРИТЕРИИ
После того, как соотнесены силы и власть оппонентов, выявлены их интересы, следует переходить к подготовке вариантов предложений, которые вы предъявите оппоненту во время разговора. Эти предложения необходимо подготовить заранее.
При подготовке предложений следует придерживаться принципов:
> больше по количеству, а не лучше по качеству;
> по форме предложение не должно унижать оппонента, задевать его личное достоинство, иначе оно может быть отвергнуто, несмотря на фактическую привлекательность;
> предложение должно быть сосредоточено на будущем: не что надо было сделать, а что делать дальше;
> решение должно быть привлекательным для другой стороны и легким для исполнения.
При подготовке предложений очень важно выделить общие интересы, поскольку их можно реализовать вместе. Сформулируйте их в качестве общей цели. Акцент на наличии общих целей делает переговоры более гладкими. Надо заметить, что общие интересы могут быть найдены в любых переговорах, хотя это и не очевидно на первый взгляд.
Если вы стремитесь к сотрудничеству и рассчитываете на конструктивное решение, необходимо подготовить как можно больше предложений, выполнение которых будет служить реализации интересов одновременно обоих оппонентов.
128
Тренинг преодоления конфликтов
Существенную помощь в подготовке интегративных решений, одновременно удовлетворяющих ваши интересы и интересы оппонента, может оказать методический прием «Генератор альтернатив» авторы — X. Корнелиус и Ш. Фейр.
В несколько модифицированном нами виде он представляет собой таблицу, в первый столбец которой вы вписываете свои интересы в порядке убывания их значимости. В верхней строке вы записываете интересы оппонента в порядке убывания их значимости. В клетки на пересечении соответствующих столбцов и строк вам предстоит вписать как можно больше предложений, одновременно удовлетворяющих соответствующие потребности. Предложения должны быть позитивными, иметь характер действия и быть легко проверяемыми.
На пересечении малозначимых интересов согласия добиться легче всего, с этих предложений имеет смысл начинать переговоры. Такие предложения, которые предлагают что-то важное для партнера и не очень важное для вас, называют «Валютой переговоров». На эти области таблицы важно обратить особое внимание, если вы формулируете предложения о снижении издержек, обмене услугами или о неспецифической компенсации.
Наиболее бескомпромиссны оппоненты в зоне повышенной важности. Здесь можно ожидать наибольших трудностей, поэтому именно здесь нужно заготовить наибольшее количество предложений.