Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

— У тебя есть фольго?
Хозяин дал полицейскому фольгу. Тот на четвереньках прополз по всему дому и закрыл все розетки фольгой. Потом повернул телевизор экроном к стене и сказал:
— Мы же не хотим чтобы излучение шло через экран.
Потом полицейский спросил:
— Пока мы будем ждать, не прекратится ли излучение, можно выпить чашечку кофе?
Когда кофе был подан, мы втроем тихо посидели несколько минут. Затем полицейский и хозяин решили, что воздействия больше не происходит.
— Да. я думою, что ты смог их остановить. Мне никогда не приходило в голову использовать фольгу.
Из дальнейшего разговора выяснилось что больной живет один, никто о нем не заботится, а единственный друг недавно умер. Он уже лечился от поранойи. однако перестал принимать лекарства.
Мы продолжили диалог, договорившись, что главное — это обезопасить дом. Далее полицейский, взявший на себя роль психологической опоры, велел мне помочь хозяину найти врача. которому можно доверять.
Через час больной спокойно вышел с нами из дома. Мы доставили его в госпиталь, где я представил его знакомому врачу и установил между ними контакт, позволивший вывести больного из острого состояния.
Самое ценное для меня в этом воспоминании — это то. что полицейский оказал больному психологическую поддержку и убедил его согласиться со своим решением. Полицейский не позволял уйти разговору в сторону. Он
169
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
сумел войти в вымышленный мир больного, установить с ним глубокую эмоциональную связь, вывести его из дома и доставить в больницу.
Как установить отношения во время переговоров? Прежде всего не совершайте типичной ошибки: не начинайте налаживать контакт, когда переговоры уже начались. Его нужно установить до предъявления проблемы. Чем больше времени вы уделите налаживанию контакта, тем успешнее пройдут переговоры. Кроме того, так вы сможете ослабить возможное напряжение и враждебность.
Приобретя некоторый опыт, вы станете лучше понимать истинные мотивы собеседников. Диалог превратится в слушание и только потом в говорение: появится новая цель — узнать, чего хочется вам.
Еще одна история демонстрирует, как можно быстро научиться вести переговоры даже с преступниками, склонными к насилию.
Эрик Сингер, радиоведущий, оказался в роли переговорщика, когда беглые заключенные потребовали, чтобы им доли возможность выступить во время его эфира. Из тюрьмы Техаса сбежало семеро человек. Четверых удалось схватить, пятый покончил с собой, а еще двое — Мерфи и Ньюбури — убили полицейского офицера в городе Ирвинге, добрались до Колорадо, и там их удалось выследить. Перед тем как сдаться, преступники захотели дать интервью но радио. В качестве интервьюера был выбран Сингер.
В течение двух часов его готовили полицейские переговорщики. Они объясняли, что нужно избегать провоцирующих слов вроде «сдаться», и советовали использовать вместо этого такое словосочетание, как «выполнить обязательства». Переговорщики советовали задавать определенные вопросы определенным способом и в обмен на прекращение кровопролития дать заключенным несколько минут на то. чтобы высказаться.
— Мне нельзя было ошибиться, — рассказывал Сингер. — Снова и снова обдумывая ситуацию, я говорил себе: «А что. если я произнесу неверное слово? Допущу неверную интонацию? Что тогда произойдет?»
В конце интервью Сингер сказал своим собеседникам, что они должны «честно выполнить договоренность». И Мерфи. и Ньюбури сдались властям.
Юри описал пять правил ведения продуктивных переговоров, следуя которым можно успешно завершить любой диалог6.
1. Не поддавайтесь на провокации. Отступите: успокойтесь и тщательно продумайте ответ. Воздержитесь от слов, которые при
170
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
шли на ум первыми: большинство автоматических ответов имеют негативный характер и могут только обострить ситуацию.
2. Не попадайтесь в ловушки, обходите их Для снятия негативных эмоций используйте приемы активного слушания и технику «Я-сообщения». позволяющие выразить свои чувства. Соглашайтесь по возможности всегда, но твердо отстаивайте свои принципы.
3. Используйте вопросы: «Почему?», «Почему нет?» или «Почему это справедливо?». Старайтесь увести конфликтующую сторону от обсуждения позиций и организовать принципиальные переговоры по существу.
4. Облегчите оппоненту согласие. Сделайте свои предложения максимально привлекательными.
5. Взывайте к разуму, не стремитесь поставить противника на колени. Уважение сработает лучше унижения.
В разгар страстей, когда идут переговоры, выполнить эти простые рекомендации труднее, чем кажется. Однако, следуя советам Юри и практикуясь в их применении, вы научитесь лучше контролировать себя и ситуацию, чтобы не попадать на переговорах в заложники.
Руководствуйтесь принципом взаимности и идите на уступки
Друг нашей семьи Альфредо — цирковой дрессировщик. Смотреть на то. как он работает со львами и тиграми, и интересно, и поучительно. Он бдительно следит за своими хищниками, но при этом ведет себя мягко и уважительно.
Он знает повадки каждого зверя. Он зовет их по именам и шутит с ними, как если бы они могли говорить. На самом деле они и вправду отвечают ему. Альфредо и его львы и тигры ведут диалог, обходясь без слов. В основе их взаимодействия лежат уступки, которые делает то человек, то звери. Это шаги вперед и назад в танце эмоционального контакта и взаимопонимания.
Альфредо. безусловно, хозяин ситуации, но он не ведет себя авторитарно. Он не бывает груб со своими подопечными и эмоционально не отстраняется от них. Он признает силу и власть хищников и относится к ним с уважением.
Когда Альфредо выходит вперед и щелкает бичом, они отступают и останавливаются. Зотем он делает шаг назад.
171
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
а звери движутся вперед. Потом шаг вперед делает Альфредо. Звери делают уступки, и Альфредо уступает тоже. Чередуя требования и уступки, человек мягко, но настойчиво побуждает этих опасных хищников начать бег по кругу внутри клетки. Одно упущенная уступка, когда Альфредо забудет сделать шаг назад, признавая мощь и силу этих божьих тварей. одно проявление неуважения - и дрессировщик может подвергнуться нападению.
Философия Альфредо просто: он знает повадки и желания каждого зверя, всегда проявляет уважение к ним и заслуживает их уважение, строит взаимодействие путем взаимного влияния и никогда не нарушоет их личных границ. А еще он никогда не забывает поблагодарить своих хищников.
Во многом дрессура Альфредо базируется на принципе взаимности и обоюдных уступок. Он что-то дает и что-то получает. Принцип взаимности лежит в основе взаимодействия и сотрудничества. Он известен многим видам животных: обезьяны ухаживают друг за другом, сурикаты следят за приближением хищников, пока их товарищи насыщаются. - природа демонстрирует множество примеров соблюдения норм взаимности. Взаимность присуща и человеку, а поскольку она свойственна человеческой природе, этот принцип лежит в основе всех взаимоотношений.
Уступки являются важной составляющей формирования контакта. Мы уже говорили, что для его установления не нужно любить человека. Некоторым это трудно понять, но тем не менее это так. В противном случае переговорщики не могли бы делать свою работу. Им платят за то. чтобы они говорили с кем-то. кого они никогда не встречали, чтобы незнакомец не причинил вреда другим, часто ни в чем не повинным людям. Единственный способ решить задачу — это наладить эмоциональный контакт с террористом и выработать общую цель независимо от того, что уже сделал этот человек или что он грозится сделать. Облегчить работу переговорщика может такой прием: обнаружить уступку, сделанную террористом, и вознаградить его за этот шаг. Пусть она очень мала, все равно, она важна, поскольку демонстрирует желание вступить в контакт.
— Вы утверждаете мое предложение? — спрашивает подчиненный у своего начальника.
— Нет, но я о нем подумаю.
Подчиненному хотелось бы услышать другой ответ, но менеджер пошел на уступку, и он заслуживает «награды».
— Благодарю вас за то. что вы готовы рассмотреть мое предложение, — говорит подчиненный. — Если для принятия решения вам нужна дополнительная информация, я готов в любой момент предоставить ее.
172
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Хороший прием, работающий в любой ситуации, — выяснить, что чувствует другой человек, каковы его взгляды, и пойти в чем-то на уступку.
Атмосфера деловой встречи стала напряженной, когда один из коллег в резкой форме выразил несогласие с предложением. Ни одна из сторон не захотела уступать, и ситуоция зашла в тупик. Желание защитить себя провоцировало все возрастающую агрессию.
Пойдя на уступки первым, можно содействовать возвращению беседы в деловое русло. «Я вижу, что это вас волнует. Помогите мне понять, чем вызваны ваши опасения». Вы не поддерживаете чужое мнение, но понимаете. что существует другая точка зрения. В то же время ваш оппонент понимает, что вы его слышите и относитесь к нему с уважением, и это. скорее всего, сделает его менее враждебным. Вы идете на уступку, и наверняка оппонент ответит вам тем же. Именно в этот момент может совершиться переход от двух монологов к диалогу.
Не забывайте делать уступки и благодарить людей за встречные шаги, пусть и незначительные. Всегда будьте уважительны и любезны, относитесь к другим так. как вы хотели бы. чтобы они относились к вам. Если человек чувствует, что к нему относятся с уважением, он видит ситуацию яснее и действует более осознанно. Наоборот, явное неуважение заставляет действовать иррационально. При разрешении конфликта без искусства уступок не обойтись.
К сожалению, многие считают уступки признаком слабости, хотя на самом деле принцип взаимности позволяет контролировать ход беседы и руководить ею.
Шон. новоиспеченный вице-президент по маркетингу, собрал команду но первую встречу, чтобы обсудить свою концепцию. Он чувствовал себя настоящим лидером.
Но один из участников обсуждения раскритиковал некоторые мысли Шона о роли маркетинга в организации. Вместо того чтобы поблагодарить всех выступавших и обсудить выдвинутые предложения. Шон. почувствовав, что на него нападоют. повел себя агрессивно. Он заявил собравшимся, что нужно менять свои установки, присоединяться к большинству или уходить из команды.
Шона так разозлила критика его суждений, что он допустил грубую ошибку, которую не могли не заметить его подчиненные. Поддавшись эмоциям. Шон оказался в заложниках. Боясь, что его могут воспринять кок слабого лидера, он решил использовать тактику пресечения любых вопросов, даже самых невинных.
173
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Это срозу создало напряжение. Эмоции увели Шона в сторону от того, к чему он стремился. Среди его подчиненных возник разлад. Доверие исчезло, команда разбилась на два лагеря, и цель встречи — заинтересовать каждого сотрудника в предстоящей работе — не была достигнута. Совещание следовало начать с небольших уступок, и это помогло бы Шону вступить в диалог с подчиненными и совместно выполнить намеченное.
Как уже говорилось, при переговорах с захватчиками заложников для того, чтобы установить контакт и продемонстрировать готовность к взаимодействию. первыми задают вопросы о пище и неотложных нуждах. Далее в подходящий момент переговорщик выдвигает встречное пожелание. Если террорист просит о чем-то более существенном, переговорщик тоже выдвигает более серьезные требования.
Подобная тактика уступок и пожеланий применима и дома, и на работе.
Коллега спрашивает:
— Ты не мог бы прийти на мою презентацию и потом обсудить ее со мной?
Вы отвечаете:
— Конечно, с удовольствием. А ты не сходишь вместо меня на деловой обед, а то у моей дочери день рождения?
— Конечно, схожу.
Вот простой пример переговоров, когда обе стороны, идя на уступки, оказываются в выигрыше.
Правило взаимности универсально. Уступки лежат в основе взаимодействия и сотрудничества, это то же самое, что каждый день делает Апь- фредо, работая с дикими животными.
Эффект влияния и сила убеждения
Умеете ли вы оказывать влияние и убеждать? Это очень важно при контакте с теми, кто хочет взять вас в заложники. Вообще, убеждение и влияние помогают контролировать то, что происходит вокруг вас. Важно понимать, что ситуацию можно изменять с помощью поощрения и наказания и что страдание и удовольствие взаимосвязаны. Например, вы говорите своему ребенку: «Если ты отправишься спать прямо сейчас, я тебе почитаю». — или же: «Если ты не съешь овощи, то не будешь смотреть телевизор».
Хороший переговорщик знает, как одновременно использовать «кнут и пряник». Террорист должен осознать, что переговорщик может не только
174
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
помочь ему. но и. наоборот, причинить вред. Вклад переговорщика в разрешение ситуации определяется тем, что он способен помочь террористу (послужить