Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

Тема II. Анализ конфликта
121
Силънее Слабее
существенное
постоянное
всеобъемлющее
окончательное
безусловное
обязывающее
первостепенное процедурное
временное
частичное
в целом
условное
необязывающее
второстепенное
Сущность позиционного торга — в последовательно занимаемых и уступаемых позициях. Спор здесь ведется по поводу позиций: они оцениваются, отвергаются, выдвигаются новые и т. д. Это — игра. Если оппонент хорошо владеет техниками этой игры, знает ее правила — вероятность достижения максимального результата снижается.
Модель «взаимных выгод». Эта модель представлена в Гарвардском методе ведения переговоров, предложенном Р. Фишером и У. Юри. Она заключается в том, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно предполагает неизбежный выигрыш одной стороны за счет другой, но, напротив, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиций сторон. Результатом этих поисков выступает интегративное решение.
Способы поиска интегративного решения
Увеличение размеров «пирога». Если борьба ведется из-за того, кому должен принадлежать некоторый ресурс, конфликт может быть исчерпан простым увеличением ресурса. Например, если спор ведется из-за того, какую телепрограмму смотреть, то интегративное предложение может состоять в том, что обе стороны могут принять участие в покупке второго телевизора. Здесь важно то, что не одна сторона принуждает другую к несению дополнительных расходов, а именно обе стороны принима-
122
Тренинг преодоления конфликтов

Рис. 12. Интегративное решение
ют совместное решение участвовать в действиях по увеличению ресурса.
Эта стратегия может осуществляться без анализа глубинных интересов оппонента: считается, что они в полной мере отражены в требованиях сторон.
Состыковка интересов. Этот способ поиска интегративного решения основан на анализе интересов сторон. Стороны ищут альтернативу, устраивающую обоих. Если два оппонента претендуют на один апельсин, но одному нужна корка, а другому мякоть, они могут поделить его не пополам, а в соответствии со своими интересами.
Например: один хочет спать и требует, чтобы выключили свет и музыку. Другой не хочет этого делать. Но он может воспользоваться наушниками и включить настольную лампу, чтобы свет не мешал соседу.
Тема II. Анализ конфликта
123
Согласие часто основывается на том, что у оппонентов имеются некоторые различия в интересах, стоящих за выдвигаемыми требованиями.
К примеру, жена настаивает на том, чтобы в выходные вся семья пошла на концерт. Муж категорически отказывается. Анализ интересов может показать, что он не любит творчество этого исполнителя, но не против пойти куда-нибудь в другое место. В свою очередь, оказывается, что жене важна символическая сторона этого события: она хочет чувствовать себя любимой, семью — крепкой и совместный выход «в свет» для нее — демонстрация этого. Обнаружив истинные интересы друг друга, они могут договориться пойти в какое-нибудь другое публичное место.
Ниже перечислены некоторые возможные различия в акцентах, позволяющие увязывать интересы сторон. Различия могут быть: • В ценностях. То, что ценно для вас, может быть менее ценно для других. Бывает так, что в одном и том же предложении оппонентов привлекают различные аспекты. Ниже перечислены различия, которые чаще всего помогают согласованию, поскольку позволяют каждому получить свое.
Одну сторону больше привлекает Другую сторону больше привлекает
форма
экономические соображения символическая сторона события ближайшее будущее сиюминутные результаты материальные вещи прогресс прецедент репутация содержание
политические соображения практическая сторона события отдаленное будущее долговременные отношения идеология
уважение к традиции данный случай результаты
• Во времени. Для одного может быть важен настоящий момент, другого беспокоит перспектива. Например, одному важно получить немного денег прямо сейчас, другой же предпочтет большую сумму в будущем.
• В прогнозах. Мастер хочет за ремонт квартиры NNN рублей, потому что считает, что ремонт будет высокого качества. Заказчик подозревает, что качество будет невысоким,
124
Тренинг преодоления конфликтов
предлагает NN рублей, хотя не против заплатить и больше. Они могут решить договориться о плате NN и еще N, если обои не отклеятся через неделю.
• В нежелании рисковать. Покупатель может заплатить несколько больше, если ему предложено гарантированное обслуживание. Или, наоборот, — он может предпочесть более дешевую вещь, даже если его предупредить, что за ремонт придется платить.
Редко бывает так, чтобы найденное решение могло состыковать все интересы сторон конфликта. Чаще учитываются высокоприоритетные интересы, а менее приоритетные отбрасываются. В поисках состыковочного решения обычно опираются на представление о природе интересов конфликтующих сторон и о приоритетности этих интересов. При состыковке интересов ни одна, ни другая сторона конфликта не получает того, что требовала сначала, но появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих требований.
Взаимные услуги. Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в следующем: каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таким образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Дают то, что не жалко, но нужно оппоненту, и просят нужное для себя, но бесполезное для него.
Например, специалист и руководитель организации торгуются об условиях найма. Специалист запрашивает 20%-ю надбавку за выполнение дополнительных обязанностей и возможность уходить на 20 минут раньше положенного срока, а руководитель не идет ни на одну из уступок. Если надбавка особенно неприемлема для менеджера, а возможность раньше уходить особенно важна для сотрудника, разумное интегративное решение может быть достигнуто, если сотрудник отменит требование о повышенной зарплате взамен на удовлетворение требования о гибком графике работы. Обычно для обеих сторон такое решение бывает лучше, чем компромисс, в результате которого служащий получил бы 10% надбавки и сокращение работы на 10 минут.