Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

он обязательно появится. Войны начинаются в сознании. Применительно к слову «респект», я истолковываю приставку ге (назад) как фундамент уважительного взаимодействия, основанного на честных переговорах.
Уважение — это умение видеть в оппоненте самостоятельное и уникальное человеческое существо и принимать его таким, каков он есть, с его мыслями и чувствами. Это не значит, что с ним следует во всем соглашаться и что все его действия должны вам нравиться. Просто нужно сохранять спокойствие и уважительно относиться к тому, как ваш партнер воспринимает окружающую действительность. Нужно уметь отделить действия от человеческой личности и обсуждать разногласия, не атакуя и не унижая оппонента.
Неуважительное отношение вызывает обиду, ненависть и желание нанести ответный удар. Когда мы защищаемся или атакуем противника, об
163
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
суждаемая проблема уходит из фокуса внимания, и именно это лежит в основе деструктивных конфликтов.
Много лет назад, когда я занимался обучением полицейских, моя группа во время патрулирования арестовала человека, оказавшего сопротивление при задержании. Во время схватки страсти накалились. Когда нарушителя вели к машине, он плюнул мне в лицо. Это привело меня в ярость, и первой реакцией было желание ответить ему. Но я совладал с собой, тем более что я должен был подавать пример полицейским, и не поддался первому порыву. Самодисциплина позволила мне сохранить уважительное отношение к хулигану. Именно этому я ежедневно учил полицейских. Задержанный продолжал плеваться даже в полицейской машине, пока в конце концов ему не завязали рот тряпкой. Благодаря этому случаю я узнал, каких эмоциональных затрат требует профессиональное поведение сотрудников правоохранительных органов. С тех пор мое уважение к полиции и самому себе заметно возросло.
Неуважение выражается в предубежденности, неприязненном отношении. нападках на личность, эмоциональных вспышках, попытках унизить. Менее явно неуважение может проявляться в отношении социальных ролей, территории, границ и правил поведения. Вербальные демонстрации неуважения — это уколы, нападки или унижения.
Уважение лежит в основе отношений с людьми, оно должно быть сердцевиной любого взаимодеиствия. Уважение гарантирует, что в результате общения ни одна сторона не окажется в заложниках.
Руководствуйтесь принципом «выигрыш-выигрыш»
Ключом к установке «выигрыш-выигрыш» служит стремление удовлетворить желания сторон, а не фокусироваться на проблеме и не форсировать решение, выгодное только кому-то одному. Представим себе семью, думающую о путешествии. Муж хочет провести две недели вдали от телефона и планирует пеший поход по Аляске. Жене хочется купаться, отдыхать и читать. Она не желает есть консервы и тащить на себе тяжелый рюкзак. Ей нужен комфорт и состояние расслабленности, а за всем этим лучше всего отправиться на курорт.
Супруги могут дискутировать до бесконечности. В итоге возможны три варианта. Один уступит другому, и двое несчастных побредут с рюкзаками по Аляске или будут сидеть у бассейна на курорте. Это решение не принесет радости никому, потому что один будет обижаться и портить настроение другому.
Или они могут устать от препирательств и либо отказаться от совместной поездки, либо выбрать место, куда по-настоящему не хотелось ехать ни
164
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
тому ни другому. Это решение не отвечает потребностям ни мужа, ни жены, но зато они оба, не уступив друг другу, могут «сохранить лицо». В результате таких «переговоров» они лишат себя возможности хорошо провести отпуск и зря потратят время и деньги. Или же супруги проведут отпуск по отдельности вместо того, чтобы укрепить эмоциональный контакт друг с другом.
Чем в этой ситуации может помочь стратегия «выигрыш-выигрыш»? Прежде всего, каждый должен понять, чего именно он ожидает от поездки: уединения, возможности расслабиться, поплавать, вкусно поесть и т.д.. — и не связывать исполнение этих желаний с каким-либо определенным местом. Поняв свои пожелания, супруги могут совместно рассмотреть различные маршруты, которые могли бы удовлетворить потребности обеих сторон.
Подход «выигрыш-выигрыш» работает, поскольку для начала семья решает, чего она ждет от поездки, а после этого супруги могут вместе двигаться в одном направлении. В результате в выигрыше оказываются оба. поскольку находится вариант, удовлетворяющий общие потребности
Похожая история произошло с японцами и американцами, которые работали в одной компании и собрались совместно провести отпуск. Но для начола надо было выбрать место отдыха.
Японцы, которых было больше, чем американцев, стремились подышать свежим воздухом, погулять на природе. Они предлагали поехать в горы. Желая избежать конфликта и сохранить дружеские отношения с японцами, американцы, мечтавшие об отдыхе на морском побережье, предложили поставить вопрос на голосование. Поскольку они были в меньшинстве. их поражение было неизбежно.
Японцы благожелательно, но твердо отклонили идею голосования и начоли обсуждать различные возможности отдыха. Это задержало отъезд на целый день. Зато в результате японцы обнаружили горное озеро, и американцы были счастливы, поскольку это даволо им возможность плавать, кататься на лодках и водных лыжах
Когда японцев спросили, почему они. составляя большинство. отказались от голосования, они ответили, что эта процедура позволила бы им оказаться в горах быстрее, но угрожала бы отдыху их американских друзей. Японцы считали, что американцы останутся неудовлетворенными и это негативно скажется на моральном климате в рабочей группе. Кроме того, они понимали, что. если обе группы соберутся
165
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
отдыхать вместе и в следующем году, американцы получат морольное право выбирать, куда поехать, поскольку сейчас они лишились этой возможности.
В голосовании есть только победители и побежденные. Те. кто не удовлетворен результатами, могут утратить интерес к задаче, ради решения которой проводилось голосование. В результате они начнут работать медленнее и с меньшим энтузиазмом, а в худшем случае могут даже саботировать принятое решение. Кроме того, неизбежный раскол приведет к появлению «рыбы под столом», что будет влиять на все последующие решения группы. Напротив, единодушные решения, хотя они и требуют времени, и предполагают готовность отказаться от своей позиции, все-таки являются решением каждого члена группы. Каждый может чувствовать, что вопрос обсуждается в открытую, и осознавать личную ответственность, что побуждает членов группы находить решение. Когда на достижение консенсуса нет времени, все же следует выслушать мнение меньшинства и пойти на возможные уступки. Когда ощущается включенность в общее дело, есть одно правило совместной работы: меньшинство присоединяется к решению большинства в силу взаимных обязательств, существующих между членами группы.
При переговорах возможные варианты решения могут не соответствовать вашим пожеланиям в точности, но максимально удовлетворять потребностям обеих сторон.
Двое школьников поспорили из-за апельсина. Учитель разрезал его. дав каждому по половинке. Однако выяснилось, что один хотел сделать сок. о другой собирал цедру для джема. Если бы дети сумели обсудить, для чего каждому из них нужен апельсин, и тот и другой получили бы желаемое*
Важно уметь видеть не столько потери, сколько преимущества, которые можно получить с помощью переговоров.
Будьте терпеливы и учитесь чувствовать ситуацию
Терпение и умение чувствовать ситуацию идут рука об руку. Чтобы обнаружить в беседе подходящий момент, нужно замечать все нюансы хода переговоров и понимать людей, с которыми имеешь дело. Чувствовать ситуацию — это значит выбрать момент для того, чтобы сделать важное заявление, предложить решение или поставить проблему. Подходящий момент наступает тогда, когда противоположная сторона максимально готова к тому, чтобы услышать вас и дать благоприятный ответ.
166
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Если у вас не хватает терпения, чтобы дождаться оптимального момента, вам трудно извлечь выгоду из переговоров.
Умение чувствовать подходящий момент помогает переговорам, потому что:
• вы можете общаться более успешно и профессионально:
• продолжительность переговоров сокращается;
• другая сторона будет лучше понимать вашу позицию;
• можно быстрее достичь взаимовыгодного решения.
Умеете ли вы почувствовать момент, когда можно предложить новую идею или решение? В этом деле готовых рецептов нет. поэтому чем больше переговоров вы будете вести, тем лучше это будет у вас получаться.
Чувство момента в переговорах сродни этому же чувству в танцах, гольфе или теннисе: везде нужна тренировка. Постепенно вы научитесь улавливать сигналы, свидетельствующие о том. что партнер готов к восприятию ваших идей. Сигналы могут быть вербальными и невербальными (например, на языке тела готовность к восприятию выражается кивками, подтверждающими согласие, или наклоном корпуса собеседника в вашу сторону).
Рон должен был участвовать в переговорах с придирчивыми заказчиками. Войдя в переговорную, он решил сесть в стороне от коллег, по другую сторону стола, ближе к гостям. Повернувшись к руководителю делегации всем корпусом. Рон внимательно его слушал. В ходе беседы тот стол поворачиваться к Рону и отвечать на его взгляды. Когда гость закончил говорить. Рон задал ему несколько уточняющих вопросов и затем предложил решение, которое, по его мнению, было выгодно обеим сторонам. Как позже рассказал Рон. он понял, что подходящий момент наступил, когда руководитель делегации принял такую же позу, как он.
Избегайте борьбы с оппонентом
Во время переговоров старайтесь не замечать проявлений недовольства со стороны собеседника и фокусируйтесь только на обсуждаемой проблеме. В противном случае вы легко можете попасть в заложники к своему оппоненту. Фокус вашего «Я» должен быть сосредоточен на цели. Эта тактика выводит оппонентов из равновесия и подтачивает их веру в себя. Если прием не срабатывает, вы можете, опираясь на факты, обсудить поведение партнера, задав ему прямой вопрос. Например: «Мне кажется, что я говорю о (тема беседы), а для вас более важно и интересно нечто другое. Не могли
167
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
бы вы сказать, что вас беспокоит? Мы решим этот вопрос и продолжим переговоры».
Или, если партнер начинает кричать, можно сказать так: «Мне кажется, мы перешли на личности и отошли от темы. Я заинтересован(а) в обсуждении проблемы и ее разрешении ко взаимной выгоде. Если вы сегодня к этому не готовы, возможно, стоит перенести встречу. Если же есть дополнительные проблемы, которые вам хочется обсудить, давайте их сразу проясним».
Помните, главное — это вернуть беседу к основной проблеме, которую можно сформулировать объективно, вместо того, чтобы обсуждать недостатки или действия оппонента. Сохраняя объективность, вы не окажетесь на «боксерском ринге», где придется сражаться с оппонентами по их правилам.
Помимо возвращения к объективной формулировке проблемы и игнорирования словесных нападок оппонента, важно также ориентировать беседу на будущее. Пусть другая сторона вспоминает о прошлых несправедливостях или проблемах. Обсуждайте только основные вопросы и их решение в будущем. Не отвечая ударом на удар, вы обезоружите противника. Важно терпение.
Одно из наиболее ярких воспоминаний о начале моей работы с полицией относится к 1968 году. Тогда еще в полиции не было групп по ведению переговоров с захватчиками заложников. Мы прибыли на место происшествия вместе с полицейским офицером, который внушал мне большое уважение. Человек. страдающий паранойей, заперся дома и стрелял из ружья через окно.
Соседи вызвали полицию. Решено было начать атаку с помощью слезоточивого газа. Напряжение нарастало. И счастью. офицер, которого я сопровождал, решил вмешаться в ход операции. Мы вместе направились к входной двери. Полицейский постучался и попросил разрешения войти.
— Нет. За мной шпионят. А на мой мозг воздействуют с помощью электричества. Они держот меня под контролем.
— А зачем им это нужно? — спросил полицейский.
— Меня хотят убить.
Полицейский мягко сказал:
— Послушай мой голос. Разве похоже, что я хочу тебя убить?
— Нет. в твоем голосе слышно участие.
— Тогда давай помоги мне. Отопри замки. Позволь нам с другом войти, и мы посмотрим, где у тебя проходит электропроводка. Мы можем решить эту проблему.
168
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Хозяин дома открыл часть замков и спросил, что полицейский будет делать, когда найдет источник воздействия. Тот ответил, что просто остановит излучение и тогда хозяин сможет жить спокойно. «Все имеют право спокойно жить в своем доме».
Человек открыл оставшиеся замки и позволил нам войти в дом. Полицейский представил меня как своего друга.
То. что я увидел потом, противоречило всему чему меня учили и что я знал о том. как надо общаться с параноиками. Полицейский приложил палец к губам и прошептал: «Надо быть осторожными, потому что. возможно, они нас подслушивают».
«Войдя» таким образом в мир пораноика. он тихо спросил: