Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

6. ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ
полностью включенными в разговор, если, конечно, они хотят быть услышанными и понятыми.
2. Запрет на «Да. но...». Очень часто в деловых беседах можно слышать фразу «Да, но...». Кто-то высказывает свое мнение и в ответ слышит комментарий. начинающийся с этого вступления. Придя завтра на работу, подсчитайте, сколько раз вы в течение дня услышите «Да. но...». Эта формулировка — классический пример обесценивания, одного из четырех основных препятствий в диалоге. Ведь «Да. но...» вовсе не означает «да». Это выражение несогласия, уход от предыдущего комментария и вступление к тому, чтобы высказать свою точку зрения. На самом деле это отличный способ сказать «нет». Гораздо полезнее сказать «Да. и...» или просто «И...». Такое начало будет способствовать развитию, а не отвержению мысли говорившего. Ввести и на работе, и дома запрет на фразу «Да. но...» — это просто и очень эффективно. Иногда бывает полезнее сформулировать свое мнение более конкретно: «С этим я согласен(на). а с этим нет».
Фраза «Да. но...» свидетельствует о фокусировании «Я» говорящего на негативных сторонах ситуации и принятии им роли «разрушителя». Напротив. фраза «Да. и...» — это признак позиции «созидателя».
3. Игра «До. но...». Часто, проводя занятия, я демонстрирую блокирующий эффект фразы «Да. но...» с помощью игры. В нее можно играть и дома, и на работе. Игра состоит из двух частей. Сначала приглашаются три добровольца, которым сообщается, что на организацию приема им выделен миллион долларов. Задача участников — решить, как следует потратить деньги. На то. чтобы прийти к согласию, им отводится полторы минуты. Единственное правило игры — начинать любую фразу со слов «Да. но...». Что же происходит? У участников возникает масса идей, однако они не могут договориться, поскольку постоянно возражают друг другу и каждый предлагает свое решение.
Во второй части игры те же самые участники выполняют другое указание: начинают любое высказывание со слов «Да. и...». В итоге участники не только приходят к общему решению, но и чувствуют прилив энергии и укрепление эмоционального контакта. Эта простая игра убедительно показывает. что слова могут как блокировать творчество и контакты, так и содействовать им.
4. Правило четырех предложений. В диалоге «мелочей» не бывает. Постарайтесь сделать так. чтобы людям было легко слушать и понимать вас. Для этого в дискуссиях, совещаниях рабочей группы или на больших собраниях используйте «правило четырех предложений». Каждый выступающий должен произнести не больше четырех предложений (если, конечно. он не делает презентацию). Необходимость ограничиться четырьмя предложениями заставляет людей прежде, чем высказываться, хорошо
7
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
обдумать свою мысль. Благодаря этому участники диалога начинают лучше понимать говорящего. Правило не означает, что предложений всегда должно быть четыре; речь идет о способности к ясному и целенаправленному обмену мнениями. По моему опыту, применение этого правила приводит к потрясающим результатам: продолжительность встреч сокращается почти на 70%!
Принципы диалога
Создатель теории диалога Пол Грайс сформулировал несколько полезных принципов. По его мнению, каждый поворот мысли или высказывание нужно оценивать с точки зрения того вклада, который они вносят в обсуждение на данном конкретном этапе. Опираясь на работу Грайса, Линча и Айзекса. я выделил пять принципов ведения диалога8.
1. Принцип количество. Ваше высказывание должно быть настолько информативным, насколько это необходимо исходя из ситуации, контекста и потребностей участников обсуждения. Наверняка вам встречались люди, склонные к многословию. Не уподобляйтесь им и дайте другим возможность высказаться и задать вопросы. Следите за реакцией окружающих, чтобы понять, достаточно ли уже сказано и не пора ли остановиться.
2. Принцип качество. Вы должны быть уверены в том. что ваше высказывание ясно, интересно, понятно, конкретно, информативно и правдиво. Не преувеличиваите и не уклоняйтесь в сторону.
3. Принцип актуальности. Пусть ваши высказывания вносят вклад в общее дело; они должны быть «по теме», отражать ее суть, быть важными, уместными, убедительными и значимыми в данной ситуации.
4. Принцип личной включенности. Избегайте неясных и неоднозначных выражений; будьте кратки и последовательны; помните о взгляде, улыбке, позе, о впечатлении, которое производите, о своих манерах и установках. Другими словами, используйте в коммуникации тело, эмоции, интеллект и дух. Будьте аутентичны, спонтанны и естественны. Чем проще вы себя ведете. тем больше вы включены в диалог. К сожалению, есть люди, в присутствии которых диалог стопорится.
5. Принцип немногословности. Этот принцип касается структуры ваших вопросов и ответов. Диалог требует полного внимания. Вступая в диалог, многие обнаруживают, что им приходится больше слушать, чем говорить. Если вы говорите, выражайтесь ясно и кратко. Помните о правиле четырех предложений. Если вы можете уложиться в три. это хорошо, если в два — еще лучше, а если в одно — это просто замечательно!
148
6. ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ
Исторически люди воспринимают диалог, прения, беседу как способ времяпрепровождения. Американские индейцы регулярно садятся в круг, чтобы поговорить. В Викторианскую эпоху после обеда было принято беседовать. а обычай общаться, собравшись всей семьей за столом, сохранялся до последнего времени.
Безумный темп жизни в сочетании с вездесущим телевидением, компьютерами и видеоиграми привели к тому, что у люди не осталось времени на разговоры и тем более на диалог. К сожалению, общение в семьях часто сводится к обмену информацией и вопросам на бытовые темы: «Твои ботинки в шкафу». «Я буду дома в семь». «У тебя есть учебники?». Я желаю каждому найти время на то, чтобы открыть для себя удовольствие истинного диалога, который непременно приводит к укреплению эмоциональных контактов.
Энн Малкахи, председатель совета директоров и генеральный директор компании Xerox, однажды сказала: «Самые ценные уроки лидерства я получила дома за обеденным столом, когда отец председательствовал на вечерних дебатах, которые вели я. моя мать и четверо братьев. Темы могли меняться: политика, бизнес, текущие события, городские проблемы, — но каждый знал, что может высказать свое мнение и отстаивать его»9.
Искусство слушания
В современном беспокойном мире искусство слушания начинает утрачиваться. Однако каждый может повысить качество своей жизни, овладев этим искусством. Наблюдая и слушая, мы получаем больше пользы, чем говоря Китайский иероглиф «слушать» состоит из нескольких иероглифов: «сердце», «глаз» и «ухо». — и все это необходимо, чтобы слушать по-настоящему. Умение слушать — это первый шаг к эффективному диалогу.
По этой причине переговорщики задают множество вопросов. Они знают. что вопросы проникают в душу глубже, чем нотации. Переговорщики уделяют большое внимание своим словам и тому впечатлению, которое они производят. Умение слушать и отвечать лежит в основе эффективного диалога. Вопросы — это самый короткий путь к тому, чтобы увидеть фокус «Я» террориста, понять его мотивы, оценить ситуацию и степень риска для заложников. А если знать, что поставлено на карту, что движет другим человеком. можно использовать диалог эффективнее, в том числе и для разрешения конфликта.
Чтобы уметь включаться в настоящий диалог, необходимо овладеть четырьмя основными навыками слушания.
1. Внимание к ощущениям. Это слушание на самом глубинном уровне. Слуховая система воспринимает голос говорящего и содержание сообще
9
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
ния. Человек слушает и говорит буквально «всем телом»; поэтому необходимо уметь внимательно относиться не только к словам, но и к «языку тела» собеседника.
2. Интерпретация. Из высказывания — слов и фраз — извлекается смысл, и в этом процессе также участвуют тело, эмоции, интеллект и дух.
3. Оценка. Когда сообщение понято, оно оценивается с точки зрения содержащихся в нем доказательств и фактов. В результате слушатель соглашается или не соглашается с говорящим.
4. Ответ. Вербальное и невербальное поведение слушателя демонстрирует говорящему, что сообщение принято и что. осознав и обдумав услышанное. слушатель будет готов отвечать.
Хорошие ораторы не всегда являются хорошими слушателями, и наоборот: те, кто хорошо слушает, не всегда хорошо говорят. Активное слушание предполагает умение слышать не просто слова. Главное — это понять их смысл и содержащийся в них «энергетический заряд», а не обдумывать ответную реплику. Внимательно слушайте вместо того, чтобы готовить ответ. Активное слушание требует сосредоточенности, и о том. насколько вы сконцентрированы, скажет язык вашего тела.
Существует разница между пассивным и активным слушанием. Слушать «пассивно» — это значит позволять разуму блуждать, отвлекаться, а эмоциям перерождаться в скуку. На скольких встречах вы были пассивным слушателем, думали о постороннем и ваши эмоции не имели никакого отношения к предмету обсуждения? Слушать активно — значит, наоборот, быть вовлеченным в беседу, концентрировать на ней внимание и сосредоточивать все силы души. Как вы думаете, способны ли вы слушать всем своим существом? Каждый переговорщик работает именно так.
Быть «хорошим слушателем» означает также умение понимать суть высказываний. Даже если какое-то высказывание кажется вам ошибочным, можно задать вопрос: «Почему вы так думаете?» Помните, что ваша цель — поддержать контакт с собеседником и понять его мысли. И для вас важно развить мысль говорящего, а не блокировать или исказить ее.
Руководители, у которых даже после многочисленных специальных занятий не получается использовать приемы активного слушания, могут воспользоваться следующим рецептом: перед тем. как высказаться самим, они должны задавать уточняющие вопросы. Например, они могут перефразировать услышанное, задав такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»
Чтобы убедиться, что мысль говорящего была правильно понята, хорошие слушатели повторяют ее своими словами. Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно восприни
150
6. ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ
мать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы. демонстрируя тем самым свою включенность в беседу. Для предотвращения и разрешения конфликтов необходимо оказывать влияние и поддерживать контакт, а это невозможно без умения слушать.
Диалог и здоровье
В 1785 году шестидесятипятилетнего доктора Джона Хан- тера начали мучить боли в груди. Опытный диагност, знающий свой организм и понимающий, что может спровоцировать приступ стенокардии, он однажды заявил: «Моя жизнь находится в рукох любого негодяя, который досаждает мне своими приставаниями».
Во время заседания правления госпиталя Святого Джорджа. состоявшегося 16 октября 1793 года, один из коллег вывел доктора Хантера из себя. После этого доктор Хантер в гневе вышел из зала и тут же скончался10.
Эта история показывает, как слова могут отразиться на здоровье. Ее мораль такова: если позволять брать себя в заложники, это может иметь фатальные последствия.
Важно понять, что «говорение» и «слушание» влияют на физиологию человека гораздо сильнее, чем принято думать. Исследования показывают, что. когда мы говорим, частота сердечных сокращений (ЧСС) и артериальное давление (АД) повышаются. Наоборот, во время слушания эти показатели падают. Слушание расслабляет и снижает уровень физиологической активации организма. Общение с супругом, детьми, друзьями, коллегами влияет на состояние сердечно сосудистой системы не меньше, чем физические упражнения и диета. И если оно вызывает неприятные эмоции, то может ухудшить состояние сердца и сосудов и даже привести к преждевременной смерти".
Хорошие навыки слушания активируют вегетативный компонент ориентировочного рефлекса, что позволяет снизить уровень возбуждения ЦНС. Термин «ориентировочный рефлекс» принадлежит русскому физиологу Е.Н. Соколову12. Результаты его исследований, впоследствии неоднократно подтвержденные, показь вают. что фокусирование внимания на внешнем мире без установки на самозащиту снижает ЧСС и улучшает кровообращение. Эти данные подтверждают, что важно быть ориентированным вовне, «смотреть вокруг» и слушать других13. Уметь слушать полезно для здоровья. Джеймс Линч провел обширные исследования процесса слушания и того эффекта, которое он оказывает на человека. Результаты этих исследований
151
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
описаны в книге «Язык сердца: сила диалога» (The Language of the Heart: The Impact of Human Dialogue).
Это направление исследований, развивающее подход И.П. Павлова, выявляет связь между социальным взаимодействием и физиологией человека. Павлов известен своими экспериментами на собаках и учением об условных рефлексах (см. главу 1)и. Павлов заметил, что. когда люди входили в комнату или выходили из нее. это вызывало у собак физиологическую реакцию, что мешало исследованиям. Для повышения точности данных все замеры пришлось проводить только в условиях изоляции экспериментального животного, когда контакты с людьми или другими собаками исключались. Павлов отметил и прекрасно понял то, что впоследствии было названо «эффектом персоны», но предпочел игнорировать его и в результате в своих исследованиях не уделил внимания социальным аспектам физиологических процессов.
После девяти лет исследований, проведенных в России, ученик Павлова Джеймс Гантт вернулся в Соединенные Штаты. Он считал, что для понимания физиологии собак необходимо исследовать «эффект персоны» более глубоко. Гантт пришел к выводу, что биология и физиология человека также имеют