Васильев Николай Николаевич. Тренинг преодоления конфликтов.

Тема II.
АНАЛИЗ КОНФЛИКТА
4 Зак 951
После того, как ваше эмоциональное состояние нормализовалось настолько, что вы уже в состоянии пользоваться рассудком, можно переходить к анализу конфликта. Такой анализ включает в себя выявление, как минимум, следующих элементов.
1. Участники: кто конфликтует, что они за люди?
2. Каковы их требования друг к другу?
3. Какова их мотивация: зачем им все это необходимо и насколько это важно?
4. Какими ресурсами, необходимыми для достижения цели, они обладают?
На основе проведенного анализа принимается решение о способе разрешения конфликта и производится последовательная реализация избранной стратегии вплоть до его завершения.
Работа № 8
ВЫЯВЛЕНИЕ МОТИВАЦИИ ОППОНЕНТОВ
ИНФОРМАЦИЯ К ЗАНЯТИЮ
Конфликтуя, участники предъявляют претензии к действиям друг друга, стремясь изменить поведение соперника. Претензии эти предъявляются в виде требований изменить поведение, прекратить либо, наоборот, начать какие-либо активные действия. Например: «Мы не позволим пропагандировать фашизм... Вы должны убрать войска от наших границ... Верни мои деньги... Прекрати пить!..»
Между тем, за категорическим требованиями всегда можно обнаружить фрустрированные потребности, возможность удовлетворения которых субъект связывает с поведением оппонента. Претензии выражаются в виде готовых решений, предлагаемых оппоненту. Для анализа конфликта нужно вернуться к нуждам, проявляющимся в потребностях и опасениях. Р. Фишер и У. Юри предложили метод ведения переговоров, в основе которого идея о том, что всегда возможно найти ряд решений, максимально соответствующих интересам сторон. Для этого необходимо сосредоточить усилия не на отстаивании своей позиции, а на четырех основных элементах переговоров: люди — их интересы — варианты, удовлетворяющие эти интересы — справедливые критерии для принятия таких вариантов.
Таким образом, первая задача анализа конфликта — выявление интересов. Австралийские конфликтологи X. Корнелиус и Ш. Фейр предложили эффективный методический прием анализа конфликтной ситуации: составление «Карты конфликта».
«Карта» представляет собой лист бумаги, в центре которого помещается предмет конфликта; каждому из участников дискуссии выделяется часть листа, где он записывет свои требования к оппоненту, свои интересы и опасения.
100
Тренинг преодоления конфликтов
Авторами рекомендуются следующие области применения карты:
1) самостоятельное составление при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);
2) составление при посредничестве, для подготовки стратегии разрешения конфликта;
3) составление в процессе переговоров, в котором принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).
Посреднику, осуществляющему помощь при подготовке к разрешению конфликта, можно дать следующие рекомендации.
Карта составляется в три этапа.
Интересы
Опасения
Я
Требования к оппоненту
Предмет конфликта
Требования к оппоненту
И
Интересы
Опасения
ОН
Рис. 8. Карта конфликта
Тема II. Анализ конфликта
101
Этап 1. Определение предмета конфликта
Опишите проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказываются разные мнения? Не надо глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход. Опишите, что является предметом конфликта, используя преимущественно существительные: не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если только не удается найти общую формулу. Например: «Распределение работы», «мытье пола»... Обратите внимание, чтобы предмет не определялся в терминах дихотомического выбора: или «А» — или «Б».
Этап 2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт
Решите, кто является главными сторонами в конфликте. Составьте список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на схеме можно определить как одно лицо (школьники, родители, учителя, администрация...).
Этап 3. Определение подлинных интересов оппонентов
Поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Задача третьего этапа — выяснить мотивацию, стоящую за позициями. Необходимо перечислить потребности и опасения каждого участника. Так создаются возможности для создания большего количества взаимовыгодных решений.
Графа потребности может включать желания, ценности, интересы и пр.
Можно прямо спросить клиента: «В чем заключаются ваши главные интересы (потребности) в этой ситуации? Чего бы вы добились, если бы ваше предложение было принято?» Добивайтесь ответа в терминах позитивного результата: постоянная работа, прибранный дом, позволение держать вещи в беспорядке, законность, понимание и признание и т. д.
Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельствуя об общности интересов.
102
Тренинг преодоления конфликтов
Не путайте потребности с решениями! Одна и та же потребность может удовлетворяться различными способами. Иногда попытки перенести внимание с заготовленных оппонентами решений на их интересы сталкивается с сопротивлением: они продолжают настойчиво высказывать свои требования. В таком случае можно задать вопрос: «Вы предлагаете оппоненту ... А что это даст лично вам?»