Квинн В. Прикладная психология.

Упражнение 15.11
Представьте, что вы назначены руководить группой из шести человек, задача которой — выращивать овощи на "поле площадью пять акров. Опишите ваши действия для каждого из трех возможных стилей лидерства.
а. авторитарный:
б. демократический:
в. попустительский:
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.
Стратегии лидерства
Одна из целей хорошего руководителя — улучшение качества работы, порученной его группе. Сейчас во многих отраслях используется техника TQM (Total Quality Management), или Техника общего управления качеством. Главным для данной техники является понятие качества, которое применяется ко всем аспектам деятельности компании, начиная с оценки удовлетворенности потребителя продукцией компании и заканчивая способами определения качества инновационных идей и степени удовлетворенности персонала. Разумеется, это непростые задачи. Повышение качества зачастую требует глобального переосмысления политики компании и отказа от старых, изживших себя методов работы и управления. Первый вариант TQM был разработан американцем Эдвардсом Демингом (Edwards Deming) еще в годы Второй мировой войны. Тогда Деминг обозначил четырнадцать ступеней улучшения качества (они приводятся в Приложении 15.2). Предложенный им подход широко применялся в Японии в пятидесятых и шестидесятых годах, однако в США он получил распространение только в восьмидесятые годы.
Хотя разные организации в своей работе используют одни и те же обозначенные Демингом четырнадцать ступеней повышения качества, единой схемы, при помощи которой можно было бы перемещаться с одной ступени на другую, так и не выработано — каждой компании приходится разрабатывать собственную программу. Применение техники TQM требует как времени, так и денег (Port, 1992), однако, как показано в Приложении 15.3, она уже спасла от краха несколько компаний. Типичная программа TQM может включать в себя следующие действия: заполнение независимыми наблюдателями — супервизорами — своего рода табеля качества компании, оценка персоналом своего руководства, учет различных сертификатов и наград, полученных компанией за выдающиеся разработки, опрос работников с целью выяснения их предложений по улучшению работы компании и т. д. (Bloch, 1993).
Техника общего управления качеством (ТQМ): метод управления, при котором все аспекты деятельности организации оцениваются с точки зрения принципа качества.
Приложение 15.2. ПСИХОЛОГИЯ СЕГОДНЯ
ЧЕТЫРНАДЦАТЬ СТУПЕНЕЙ ТЕХНИКИ ОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (ТQМ) ПО ДЕМИНГУ
1. Поставьте перед собой цель — улучшение качества продукции и услуг.
2. Разработайте новую философию компании.
3. Прекратите идти на поводу у массового спроса.
4. Откажитесь от оценки успешности бизнеса с точки зрения цены продукта.
5. Постоянно и неустанно улучшайте систему сервиса.
6. Организуйте обучение персонала по месту работы.
7. Заново определите способы руководства.
8. Перестаньте бояться.
9. Сломайте барьеры, мешающие взаимодействию подразделений.
10. Запретите лозунги, плакаты и заявления, пропагандирующие борьбу с браком и зовущие к повышению производительности труда.
11. Отмените нормы выработки, устанавливающие количественную меру труда — этот суррогат творческого руководства.
12. Устраните барьеры, препятствующие работникам гордиться своими навыками и мастерством.
13. Разработайте радикальную программу обучения и самосовершенствования персонала.
14. Каждый сотрудник компании должен вносить свою лепту в эти преобразования.
Источник: Adapted from Akande, А. (1992). Applying Deming to service. Management Decision, 30, 3,3-8
Техника непрерывного улучшения качества (CQI): метод управления, при котором процесс улучшения качества рассматривается как непрерывный.
Не всякая организация, воспользовавшаяся техникой TQM, добивается успеха. Новая разновидность TQM, техника CQI (Continuous Quality Improvement), или Техника непрерывного улучшения качества, акцентирует внимание на степени удовлетворенности потребителя продукцией компании, начиная с дизайна продукта и заканчивая организацией гарантийного и послегарантийного обслуживания. Техника CQI рассматривает качество не как результат, а как непрерывно продолжающийся процесс. Если TQM сфокусирована на «борьбе с браком» и ставит перед собой целью достижение полного совершенства, то CQI — это процесс бесконечного совершенствования.
Упражнение 15.12
Представьте, что вы — менеджер службы доставки пиццы, которая терпит убытки вследствие уменьшения количества заказов. Для исправления ситуации вы решили применить технику TQM. Укажите, какие из следующих шагов станут частью вашей стратегии.
а. ______ Опросить постоянных заказчиков и выяснить, что им нравится
и что не нравится в вашей пицце.
Приложение 15.3. ПСИХОЛОГИЯ СЕГОДНЯ
КАПЛЯ СМЕКАЛКИ, МОРЕ ТРУДА...
«Чтоб тебе лопнуть вместе со своими шлангами!» По сути, именно так Buick Motor Div. распрощалось в 1983 году с Майклом А. Пламли (Michael A. Plumley). Ссылаясь на плохое качество комплектующих, это подразделение General Motors Corp. расторгло договор с фирмой Plamley Cos., которая с 1967 года была одним из поставщиков шлангов и других резиновых комплектующих. Но фирма Пламли не лопнула. Ее реорганизовали, и она вернулась на рынок. Пламли провел переподготовку работников и сделал упор на качество. Неустанные усилия вывели Plamley Cos. на первые позиции американской индустрии автомобилестроения. Сегодня компания, капитал которой составляет восемьдесят миллионов долларов, отмечена удостоверениями качества от таких корпораций, как General Motors, Chrysler, Nissan, и является одной из шестнадцати в мире, заслуживших награду Total Quality Excellence, присуждаемую Ford's.
Под давлением своих заказчиков несколько мелких американских компаний, производивших комплектующие для автомобилей, также провели преобразования и стали лидерами индустрии. Они подучили рабочих, обновили оборудование и сумели заставить своих собственных поставщиков соответствовать еще более высоким стандартам качества... «Капля смекалки, море труда и постоянство цели — вот залог нашего успеха», — говорит Майкл Пламли, председатель и главный исполнительный директор Plamley Cos.
Источник: Treece, J. (1992, November, 30). A little bit of smart, a lot of hard work. Business Week, 71-72.
6. ______ Распорядиться класть в пиццу меньше сыра, чтобы сэкономить
на себестоимости продукции.
в. ______ Повысить зарплату всем работникам.
г. ______ Опросить сотрудников, что необходимо сделать для достижения большей эффективности работы.
д. ______ Поощрять работников, которые вносят предложения, касающиеся улучшения качества пиццы и ее доставки.
е. ______ Организовать взаимное обучение поваров, при котором они с удовольствием делились бы своими навыками.
ж. ______ Объявить еженедельное премиальное вознаграждение тем работникам, которые обслуживают наибольшее количество заказчиков.
з. ______ Попросить заказчиков заполнить анкету с вопросами о качестве вашей продукции.
и. ______ Снизить цены на продукцию.
к. ______ Предложить работникам оценить вас как руководителя.
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.
ГРУППА — «ЗА» И «ПРОТИВ»
Хотя группа может быть более эффективна в достижении цели и располагает большим количеством полезной информации по сравнению с отдельно взятым человеком, вы, вероятно, заметили некоторые изъяны групповой работы. Байз (Buys, 1978) выделяет несколько негативных моментов в деятельности групп. Группа зачастую склонна к принятию импульсивных, рискованных решений, она не столь ответственна за результаты своего труда. В группе нередко проявляется конформизм: ее члены часто идут на поводу друг у друга. Кроме того, группа часто потворствует паническому поведению. Вследствие распыления ответственности отдельные члены группы порой бездельничают, предоставляя работать другим. Этот феномен получил название социальный паразитизм (Latane, Williams, Harkins, 1973).