Квинн В. Прикладная психология.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости даже переписать набело. Однако нужно отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию, а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую службу вам может сослужить богатый словарный запас.
Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям. Однако каждый с легкостью вспомнит пару-друг.ую примеров письменных сообщений, в которых автор в ущерб эффективности коммуникации использует заковыристые словечки только для того, чтобы произвести впечатление на читателя. Образец подобного письменного творчества приводит в своей работе Гилмер (Gilmer, 1975):
Есть сантехники, трудовому энтузиазму которых хочется аплодировать. Однажды в Вашингтонское бюро стандартов пришло письмо от одного из таких энтузиастов. Водопроводчик обнаружил, что с помощью соляной кислоты можно прочищать засорившиеся канализационные трубы, и спрашивал, как смотрит на такое открытие наука. Ответ, посланный ему, гласил: «Активность насыщенной соляной кислоты — одна из самых высоких. Однако механические и гидротехнические характеристики солей, образующихся при взаимодействии с соляной кислотой, уступают механическим и гидротехническим характеристикам металлов». Водопроводчик в ответном письме поблагодарил работников Бюро стандартов за полученное разрешение использовать в своей работе соляную кислоту. Ему тут же была послана разъяснительная депеша: «Бюро стандартов сообщает, что при химическом взаимодействии соляной кислоты с густым осадком, скапливающимся в канализационных трубах, возможно образование токсичных и вредных солей. Мы не можем взять на себя ответственность за применение такой технологии и рекомендуем пользоваться альтернативными средствами». В очередном письме водопроводчик вновь поблагодарил Бюро стандартов за разрешение на использование соляной кислоты.
Кончилась переписка телеграммой в его адрес из Вашингтона: «Немедленно прекратите пользоваться соляной кислотой. Это разрушает трубы».
Контрольные вопросы
Пользуясь следующими вопросами, проверьте, насколько хорошо вы усвоили материал данного раздела главы. Найдите и отметьте единственный правильный ответ на каждый вопрос.
1. С чего начинается коммуникация?
а. Ребенок жестикулирует.
б. Ребенок узнает лица окружающих.
в. Ребенок слушает голоса окружающих.
г. Ребенок играет с предметами.
2. Тэд едет по шоссе. По радио передают сводку новостей. Тэд думает, что неплохо было бы до темноты добраться до дома, потому что у его автобиля не работает правая фара. Он постоянно смотрит на часы и на солнце, клонящееся к закату. Подъезжая к дому, он вдруг понимает, что не слышал ни слова из новостей. Что помешало ему?
а. Занятость
б. Поглощенность собственными заботами
в. Неприязнь к источнику информации
г. Скука
3. Что имел в виду Рейк, употребляя термин «третье ухо»?
а. Процесс активного слухового восприятия и интерпретации
б. Возможность отвлекаться
в. Возможность одновременно слушать два разговора
г. Использование слухового аппарата
4. Вы решили быть внимательным на лекции. Где вам лучше сесть?
а. В задних рядах
б. Прямо перед лектором
в. У окна
г. В центре аудитории
5. Ваш непосредственный начальник дал вам очередное указание. Что вы должны сделать?
а. Выждать несколько секунд, затем переформулировать его распоряжение и задать уточняющие вопросы.
б. Выждать несколько секунд, затем высказать свое мнение.
в. Сразу же задать вопросы, затем высказать свое мнение.
г. Сразу же высказать свое мнение, затем задать вопросы.
6. Какой из способов коммуникации, на ваш взгляд, является наиболее распространенным?
а. Устная речь
б. Письменные сообщения
в. Жесты
г. Мимика
7. Глэдис написала десятистраничную речь, с которой собирается выступить перед своими коллегами в кружке макраме. Что бы вы посоветовали ей для того, чтобы удержать внимание слушателей?
а. Читать по бумажке
б. Смотреть прямо перед собой в пространство
в. Говорить с опущенными глазами
г. Поддерживать со слушателями визуальный контакт
8. Какой из следующих вопросов является открытым?
а. «Вы довольны?»
б. «Я опоздал?»
в. «Чем я понравился вам?»
г. «Вы пьете кофе?»
9. Какого принципа должен придерживаться автор письменного сообщения, чтобы коммуникация была эффективной?
а. Стараться произвести впечатление на читателей, употребляя редкие и умные слова
б. Считать своих читателей интеллектуалами
в. Писать коротко и понятно
г. Не переписывать написанное
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отвечая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы продолжить чтение данного раздела этой главы.
Анализ вербальных выражений
Мы рассмотрели некоторые приемы активного восприятия и эффективного устного общения, и у вас, наверное, возник вопрос: ограничивается ли этим проблема эффективности общения вообще? Конечно нет. Существенное влияние на эффективность коммуникации оказывают сами слова, при помощи которых происходит передача информации. Кроме того, информативными для ваших слушателей могут быть ваши установки и намерения.
В этой части главы рассказывается о том, как психологи анализируют язык и общение.
Денотат: словарное определение слова.
Коннотация: чувства, эмоции и ассоциации, вызваемые тем или иным словом.
Денотаты и коннотации
Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие «отец» как «родитель мужского пола». Это определение и является денотатом данного слова. Понятие «коммунизм» определяется как «общественный строй с общественной собственностью на средства производства».
Но, кроме этого, оба названных нами слова, «отец» и «коммунизм», имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью. Наверняка вам приходилось слышать, как какой-нибудь мужчина говорил своему сыну: «Не смей спорить с отцом!» Ясно, что в этом случае под словом «отец» подразумевается не просто «родитель мужского пола». Или вы слышали, как какой-нибудь политик заявлял, что каждый голос, отданный его сопернику, станет голосом в пользу коммунизма. И вы понимали, что этот соперник вовсе не альтруист, склонный раздать свое добро беднякам, поскольку оратор в этом случае явно апеллировал к негативному образу «коммунизма», сложившемуся в умах избирателей. Подобные дополнительные смыслы, а также чувства и эмоции, вызываемые тем или иным словом, и называются коннотациями.
При определении денотативного и коннотативного значения слова цы можете столкнуться с некоторыми проблемами. Многие слова имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово. Например, вам говорят: «У меня есть отличная трава!» Чтобы не попасть впросак, вам нужно точно знать, о какой «траве» идет речь. Если человек, воскликнувший это, похож на коммивояжера фирмы «Цветы и семена», можно надеяться, что вам предлагают траву для газона перед вашим домом. Однако если у вашего собеседника бегающие глаза, странные движения и неровная речь, то можно предполагать и некоторое иное значение этого невинного слова.
Работодателям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той или иной рабочей должности, можно сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется прежним. Представьте, что вам нужно нанять человека, который следил бы за чистотой в доме: вытирал пыль, подметал и пылесосил полы, поддерживал порядок на кухне и в двух ванных комнатах и чистил столовое серебро. Можно дать объявление в газету о том, что вам требуется «уборщица» или «прислуга», а можно указать, что вы ищете «технического работника с широким кругом обязанностей». Ясно, что последнее название обеспечивает потенциальному работнику более высокий социальный статус, делает его труд более престижным. Говоря иными словами, словосочетание «технический работник» имеет более благоприятное коннотатив-ное звучание. Подумайте, как изменится отношение людей к секретарскому труду, если перестать пользоваться словами «машинистка» или «секретарша», а избрать более благозвучное название профессии, например «секретарь-референт» или «помощник директора». Психологи также обнаружили, что слово «компания» звучит более дружелюбно и располагающе, чем слово «корпорация», несмотря на то, что корпорация заведомо крупнее любой компании и работать на корпорацию считается более престижным.


Рис. 13.2. Обращение «мистер Стивене», по-видимому, содержит меньше негативных коннотаций.
Сравнительно недавно психологи, придерживающиеся феминистских взглядов, обнаружили, что некоторые слова дискриминируют женщин (Unger, Crawford, 1992). Так, например, люди с большим уважением и почтением относятся к «гувернеру», нежели к «гувернанантке», которую склонны считать просто более-менее образованной нянькой. Разную эмоционально-смысловую окраску имеют слова «учитель» и «учительница», «секретарь» и «секретарша». Женская форма названия профессии, как правило, несет в себе сексуальный оттенок, тогда как мужской вариант звучит более престижно.
Не только работодатели уделяют большое внимание коннотативным значениям слов. Очень важны коннотации и для работников рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным звучанием, как позитивным, так и негативным. Такие слова, как «грязь», «бактерии», «пятно», «ржавчина», «боль», «усталость», которые мы ежедневно слышим в рекламных роликах, пробуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель предлагает продукт, который «очищает», «облегчает», «успокаивает» или «стимулирует», то есть рекламодатель употребляет слова с мощным позитивным звучанием.