Шейнов В.П. 12 секретов успеха

Поговорка менеджеров: не похвалишь — не поедешь.
По опыту занятий автор знает, что во всякой группе обучаемых, как правило, оказывается несколько человек, которые глубоко сомневаются, что так надо поступать. Опасаются «захвалить», «перехвалить», «разбаловать» подчиненных.
При этом не учитывают несколько важных обстоятельств.
1). В нашей стране сложился крен в сторону жесткого обращения с подчиненными. Проявляется это, во-первых, в том, что их не принято хвалить. Во-вторых, в значительном преобладании наказаний над поощрениями. В то время как установлено, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем наказания.
Вот пример: принято за опоздания наказывать, депремировать. Однако при введении системы материального поощрения за отсутствие опозданий дисциплина резко улучшается, несмотря на незначительность суммы премий.
При традиционно жестком обращении с подчиненными опасность «перехвалить» сильно преувеличена.
Говорят: «Ласковое слово и кошке приятно». Приведем экспериментальные данные, касающиеся тех, для кого кошки являются злейшими врагами.
Канадский психолог Торгдайк установил, что те мыши и крысы, которых поощряли (поглаживали, давали им какое-то лакомство), научились проходить лабиринты быстрее, чем те, которых наказывали за плохое исполнение задания.
Без фактической основы нет хорошего комплимента. Таким образом, основу комплимента должен создать сам подчиненный. Для того чтобы получать комплименты, надо их заработать.
Люди любят получать комплименты, любят похвалу. Вот поэтому методы поощрения лучше стимулируют труд, чем наказание.
В США широко известна следующая история. Один из богатейших людей, сделавший состояние своим талантом, завещал выбить на своей могильной плите надпись: «Здесь покоится человек, самым главным достоинством которого было то, что он умел окру'-жить себя людьми, более умными, чем он сам».
Можно представить, сколько и какие комплименты он дарил при жизни людям, которые работали на него, если он позаботился сказать им доброе слово даже уйдя в мир иной!
17. Чем более персонифицировано, чем менее избито привет-
ствие, тем лучше оно воспринимается. В частности, никогда не сто-
ит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени.
Поэтому лучшее обращение — с указанием времени дня и конкретного человека: «Добрый день, Иван Петрович!».

Вопросы
18. Какие темы уместны в преддверии деловой беседы: погода, как добрались, политические события, общие знакомые (люди, организации) и т.д. Перечислите уместные темы.
19. Должен ли руководитель, давая поручение, учитывать личные интересы подчиненного?
а) нет, ибо главное — интересы дела;
б) да.
20. Руководитель с помощью кондиционера может установить
любую температуру в помещении. Какую лучше установить перед
началом встречи, желая, чтобы она не затянулась?
21. Как влияет курение на интенсивность деловой встречи?
22. Как влияет на продолжительность встречи сильная освещен-
ность помещения?
а) удлиняет;
б) сокращает.
23. Тот же вопрос относительно удобных кресел?
24. Тот же вопрос относительно наличия часов на стене.

Ответы
18. Одно из правил общения — начинать с того, что Вас объеди-
няет с собеседником. Объединяет погода (одна для всех), а также
проявление внимания («как добрались?»).
Остальные обстоятельства могут разъединить: политические события и общие знакомые — из-за разного к ним отношения.
Однажды во время деловой беседы автор одобрительно высказался о третьей фирме, название которой всплыло в разговоре. Это вызвало резкое неудовольствие партнеров: «Мы не рады, что связались с ними. Компьютеры, что у них купили, постоянно ломаются, мы терпим от этого большие убытки». Создалось впечатление, что часть неудовольствия той фирмой пала и на нас. С трудом удалось выправить ситуацию. С тех пор автор дал себе зарок быть осторожным в подобных вопросах...
19. Формально руководитель, давая поручение, не должен учитывать личные интересы подчиненного. Однако поскольку качество исполнения зависит от личного отношения исполнителя к поручению, то лучше — учитывать.
20. Установлено, что если в помещении температура несколько ниже комфортной, беседы завершаются быстрее, причем без ущерба для качества принятого решения. Наоборот, более высокая температура сказывается на качестве решения и удлиняет встречу за счет «размягчения мозгов».
21. Курение увеличивает время, за которое приходят к решению, в среднем на 40 %.
22. Яркий свет возбуждающе действует на нервную систему. Затем начинает раздражать, чем способствует сокращению длительности деловой встречи без ущерба для ее качества.
23. Удобные, особенно мягкие, кресла действуют расслабляюще и удлиняют встречу. Например, шахматисты-профессионалы никогда не пользуются во время игры креслами, предпочитая жесткие стулья.
24. Передвигающаяся на глазах стрелка часов действует как ускоритель беседы, что дает большую экономию времени. Поэтому желательно, чтобы посетитель видел их перед^собой.

Вопросы
25. В высказывании партнера есть то, с чем Вы совершенно не
согласны; с кое-какими моментами можете согласиться. С чего Вы
начнете излагать свое мнение?
26. Что должен сделать опоздавший на совещание с небольшим числом участников?
27. Что из себя представляют вопросы: «закрытые», «открытые», «риторические», «переломные», «зеркальные»?
28. Что такое визуальные, аудиальные и кинестетические типы людей и как использовать эту классификацию при общении?

Ответы
25. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы согласны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов («гормонов удовольствия»), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.
26. При небольшом числе участников деловой беседы, совещания опоздавший должен прежде всего позаботиться о том, чтобы:

1) своим появлением как можно меньше отвлекать участников;
2) проявить максимальный такт.
Открыв дверь, нужно знаками извиниться перед председательствующим, получить разрешение войти и, сев, кивком головы поприветствовать остальных. Громко здороваться при этом не следует.
Тем более нельзя громко здороваться при большом числе участников.
27. «Закрытый» вопрос предполагает ответ типа «да» — «нет».
«Открытый» вопрос предполагает развернутый ответ. Включает
такие слова, как «Расскажите о ...», «Что вы думаете по поводу ...», «Почему?» и т.д.
«Риторический» вопрос — утверждение в форме вопроса. Например, «Ведь мы уже договорились, не так ли?»
«Переломные» вопросы задаются для направления беседы — либо поднимают новые вопросы, либо удерживают в обсуждаемой тематике. Например, «Как вы представляете себе ...», «Как вы считаете, нужно ли...»
«Зеркальный» вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Это заставляет того продолжить свой рассказ..
28. Разные типы людей по-разному воспринимают, мыслят и
вспоминают.
Визуальный (зрительный) тип характеризуется тем, что, беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре «визуал» часто употребляет фразы: «Представьте себе...», «Посмотрите ... », «Обратите внимание, это выглядит так ... ». При этом часто заглядывает в глаза собеседнику.
Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: «Это звучит так ...», «Послушайте ...». При воспоминании «аудиал» взор обращает влево. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит достаточно редко.
Кинестетический (двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью-легкостью, с теплом-холодом. Например, «мороз по коже», «облился холодным потом», «тяжелая голова» и т.п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.
Дигитальиый (аналитический) тип отличает охотно применяемые им слова: «следовательно», «причина» и другие, указывающие на причинно-следственные связи.
В каждом из нас представлены в определенном соотношении все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Так, при слове «телефон» аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» аппарат, кинестетик «почувствует» тяжесть трубки, а дигитал подумает о получаемой по телефону информации.
Если вы безуспешно пытаетесь установить контакт — проверьте, на «языке» ли собеседника вы говорите?
Не получается ли так, что на его слова «Чувствуете, как мне тяжело?» Вы отвечаете: «Да, я это вижу»?

4.2. Искусство понимать больше, чем сказано
Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым.
Р.Эмерсон

, Две задачи
Многочисленными наблюдениями и исследованиями установлены приметы, по которым можно с большой долей уверенности заключить о мыслях и чувствах человека и его отношении к собеседнику. Знание этих внешних проявлений позволяет решить две вышеназванные задачи.

Безмолвный язык
Убеждая, очень важно понимать, как собеседник воспринимает ваши слова. Нередко об этом можно составить представление по его ответам. Однако не всегда собеседник бывает искренним. Другой может отличаться молчаливостью или неопределенностью реакции.
И здесь на помощь убеждающему может придти знание пантомимики, т.е. языка жестов, поз, мимики, языка телодвижений.
Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием. Понимая смысл пантомимики, можно узнать больше того, что собеседник говорит — то, что он думает и чувствует. Это, безусловно, облегчает задачу убеждения.
Скрытое управление
Второе преимущество понимающего пантомимику в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность.
Подсознательно мы иногда чувствуем смысл многих жестов и поз. Например, когда сомневаемся: «Говорит очень убедительно, но что-то мне кажется не так...». А дело обычно в том, что жесты и позы убеждающего противоречат его словам. Действиям же мы доверяем больше, чем словам.
Зная пантомимику, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу убеждению. То есть, по существу, скрыто управлять процессом восприятия слов.

Прогноз специалистов