Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

олагает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы;
3) эмоциональные комментарии, несущие информацию о нашем внутреннем состоянии во время диалога;
4) поведенческие метки согласия, свидетельствующие о позитивном или нейтральном восприятии слов собеседника: легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание — всем понятные метки положительного отношения к услышанному).
Все указанные приемы облетают взаимопонимание, способствуют аттракции.
Установлено, что участники переговоров, добивающиеся наилучших результатов, как раз и используют указанные приемы (табл. 1)
Таблица 1
Доля (в процентах) времени переговоров, использованного на позитивные приемы
Прием Участники переговоров
лучшие средние
1. Задание вопросов 21,3 2,6
2. Активное слушание (всего) 17,2 8,3
проверка правильного понимания 9,7 4,1
подведение промежуточных итогов 7,5 4,2
3. Комментарии органов чувств 12,1 7,8
4. Поведенческие метки согласия 6,4 1,2
или нейтрального восприятия
Всего: 57,0 26,9
Таким образом, лучшие участники в деловых контактах более чем в два раза превосходят «середняков» и по каждому из позитивныхэлементов психологической борьбы. Более половины времени переговоров их действия позитивны. Соответственно, «середняки» пользуются позитивными элементами только четверть времени деловых бесед. Негативные приемы — преграда успеху. Из их числа можно выделить
1) использованиераздражителей, тоестьслов, действий, мимики, телодвижений ит.п., раздражающих собеседника;
2) контрпредложения — встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему;
3) движение по спирали «защита—нападение», то есть периодический переход в контратаку. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина тому — закон эскалации конфликтогенов. Нападение — это конфликте ген. Всоответствии с этим законом на конфлитоген в наш адрес мы стремимсяответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме возникает 80 % всех конфликтов;
4) расплывчатые аргументы;
5) поведенческие метки несогласия (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебивать и т.д.).
Таблица 2 свидетельствует, что лучшие переговорщики, тратят значительно меньше времени на приемы, работающие против них.
Кое-что к вопросу о вопросах. Опытные «переговорщики»-специалисты обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерывах между встречами полученные ответы, формулируют и задают затем новые вопросы.
Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией члены ее тщательно записывали все, что говорилось нашей стороной, причем помечали, какие невербальные проявления были при этом у наших участников. В результате они знали о нас все, в том числе и то, что мы хотели скрыть. Наша же сторона о них — почти ничего. Само собой понятно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны. Невербальные сигналы на службе овладевших ими. Предполагается анализ того, что делают участники переговоров, а нетого, что они говорят. Все дело в том, как они произносят слова. Невербальное поведение проявляется в громкости голоса, выражении лица, деталях одежды, жестах, телодвижениях, позах, перебивании собеседника, паузах. Оно многообразно и дает массу сообщений, многие из которых воспринимаются подсознательно. Участники переговоров нередко реагируют более эмоционально именно на невербальные сигналы. Такие сигналы дают около 60 % информации об участниках переговоров. Но дело не только в количестве получаемой информации. Еще более важно, что ей больше доверяют, причем доверие может зародиться на уровне подсознания, то есть вне контроля адресата воздействия.
Что нужно делать, чтобы невербальные сигналы стали для участника переговоров мощным союзником? Первое — изучить их. Это дает возможность «читать» состояние собеседника, использовать свои невербальные сигналы для воздействия на подсознание партнера по переговорам. Например, с помощью этих сигналов нетрудно создать впечатление дружелюбного, внимательного, заинтересованного собеседника, усилить свои аргументы соответствующими проявлениями невербального характера.
Во-вторых, создавать условия для наилучшего восприятия всего многообразия невербальных сигналов, включая еле заметные. Лицам, ведущим напряженный диалог, трудно одновременно фиксировать все невербальные сигналы партнеров. Поэтому имеет смысл выделить в делегации одного или нескольких человек, ответственных за прочтение пантомимики, сопровождающей высказывания партнеров по переговорам.
Скрытое управление партнерами
Тонкое напоминание. Вам обещали решить некий вопрос и перезвонить. Время идет, а телефон молчит. Мучаетесь ожиданием. Надо бы поинтересоваться, а заодно и напомнить — вдруг тот забыл, «закрутился». Но неудобно: сказали ведь, что решат... Надоедать, напоминать — это проигрышная позиция, трансакция «Недотепа» Д-»Р (Д — беспомощность, чувство тревоги, Р — покровительство). Решаете действовать в обход и звоните: —Добрый день, у меня для тебя информация.
— Привет, ты по поводу того вопроса ?
— Нет, тыже сказал, что сам перезвонишь. Я о другом (называете).
— А что интересненъкое ты узнал?
— Оказывается... (рассказываете). Трансактный анализ этого разговора представлен на рис. 2.8.
а р ,р
б
Ps
р
/
/


в ^ ^ в
/
/