Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

— Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом...
Как видим, доброжелатель загнал себя в угол. Но вот другая, не такая серьезная история. Мальчика заставляют нянчить маленькую сестренку.
Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сестренку. Тот не согласился. Но когда ему надоело нянчиться, он сам принес девочку для продажи. «У меня нет денег», — сказала соседка. «А вы возьмите в долг, под зарплату»,
— не растерявшись, посоветовал ей мальчик. Комментарии излишни.
Шестое правило
Не принижайте статус и имидж собеседника
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает обычно негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседник не сочтетунизительным. Например: «По-видимому, вам не известнынекоторые обстоятельства... (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу...»
Статус может быть повышен или занижен и целенаправленно, искусственно.
Хозяин кабинета повышает свой статус и влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя.
Кресло с завышенной спинкой как бы повышает статус сидящего в нем. Неслучайно, поэтому императоры, короли, Папы
Римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Увеличение и других размеров кресла (ширины, длины его ножек, чтобы сидеть выше) также повышает статус сидящего
в нем.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и
телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).
Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это
ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус
посетителя.
Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Седьмое правило
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.
Одно из правил ведения деловой беседы (см. главу 3) гласит, что задача первой части беседы — создание атмосферы взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с рассматриваемым правилом.
Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности — само по себе, конечно, ничего не доказывает, ни в чем не убеждает; это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля безусловно верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный — наоборот. Приятному впечатлению, как известно, способствует множество обстоятельств: уважительное отношение, умение слушать, грамотная речь, приятные манеры, внешний вид. Более сильные способы описаны в других главах.
Восьмое правило
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, ас того, в чем вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было ознакомиться с его точкой зрения и т.п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя». 11
Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.
Девятое правило
Проявите эмпатию к собеседнику.
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть как бы ставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля: нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова — опять проявить к нему эмпатию. Также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника (см. правила 4 и 6). Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель фактически призывает к проявлению эмпатии. Последней способствует выполнение следующего правила.
Десятое правило Будьте хорошим слушателем.
При детальном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание — залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей
собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать — значит, «услышать» более того, что произнесено. Об этом, например, следующая история.
На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, — это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!».
Эти слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказали, она, подумав, согласилась.
Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов.
Одиннадцатое правило Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген — «рождающий конфликты».
Всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности (грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п.) — все это конфликгогены. Рассматриваемое правило примыкает к правилу 7. Действительно, конфликгогены не
остаются нез