Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

Необходимость знать, куда ты движешься. на что-то надеяться и иметь позитивные ожидания
Необходимость видеть смысл и цель всего происходящего
Необходимость чувствовать контроль над ситуацией или собственной судьбой
117
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
фликтами, нужно понять не только, в чем заключается различие позиций сторон, но и какие эмоции, связанные с утратами, лежат в основе происходящего. Зная, какие струны они затрагивают в душе, можно предвидеть, как люди будут вести себя до. во время и после вмешательства в конфликт третьей стороны.
В таблице (см. табл. 5.1) перечислено, какие утраты способны «запустить» конфликт и вызвать сильные эмоции. Понимание сути утрат, чувств, связанных с горестными переживаниями, и причин их возникновения, приносит несомненную пользу при разрешении конфликтов. Менеджеры часто не осознают того, что горестные переживания в организации имеют место ежедневно: вследствие, например, несостоявшегося повышения, замены большого кабинета маленьким, перевода на непривилегированную автостоянку или даже завершения успешного проекта и роспуска отвечавшей за него команды.
Насилие как экстремальная реакция на утрату
Я ни разу не сталкивался с захватом заложников или любым другим актом насилия, которому не предшествовала бы какая-нибудь утрата — человека, территории, домашнего животного, денег, представления о себе, желанной цели, свободы и т.д. И я много раз видел, как насилия удавалось избежать, если была психологическая поддержка — со стороны бабушки, дедушки, учителя, друга, психотерапевта, полицейского. Такая поддержка помогает склонному к насилию человеку успешно справиться с яростью, вызванной житейскими утратами. На почве понесенной утраты можно установить с человеком тесный контакт — и это чрезвычайно важная идея, которую должны усвоить все переговорщики. Если руководители, представители общественности и родители сумеют воспользоваться ею при разрешении конфликтов, то что они должны учитывать?
Люди никогда не убивают людей — они этого не делают и не будут делать. Убийцы воспринимают своих жертв как неодушевленные предметы, они убивают в состоянии отрешенности, в отсутствие эмоционального контакта. Убийца должен видеть в жертве вещь или врага, которого необходимо устранить. Если в какой-то момент в объекте насилия он увидит нечто человеческое — если жертва сможет пробудить в киллере сопереживание — насилие прекратится. Проблемы возникают с теми людьми, у которых способность ощущать привязанность нарушена так сильно, что в стрессовых ситуациях они не способны к сопереживанию, установлению и поддержанию контактов
В апреле 2002 года в немецком городе Эрфурт исключенный
из школы учащийся Роберт Штайнхойзер ворвался в школь
118
5. ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
ное здание и застрелил тринадцать учителей, двух учеников и полицейского. Это кровавая бойня прекратилось только тогда, когда но пути у Штаинхойзера встал Райнер Хойзе, шестидесятилетний преподаватель истории.
Когда Штайнхойзер пошел по школе, стреляя в учителей и учеников Хайзе заперся в одном из кабинетов. Услышав шум в коридоре и подумав, что это кто-то из учеников хочет попасть в кабинет, он открыл дверь и лицом к лицу столкнулся с человеком в моске. направившим но него оружие.
Когда нападающий сдернул маску, учитель узнал своего бывшего ученика. «Роберт, что все это значит? Это ты стрелял?» — спросил Хайзе. Затем посмотрел на девятнадцатилетнего противника и спокойно добавил: «Если ты собираешься меня убить, стреляй, но смотри мне в глоза».
Штайнхойзер опустил оружие и вежливо ответил: «Нет, господин Хайзе. но сегодня хватит».
После этого Хайзе пригласил ученика в класс, чтобы поговорить о том. что он сделал, но когда в школу прибыла полиция. Штайнхойзер убил себя выстрелом в голову.
Полицейские утверждали. что отвага учителя помогла избежать новых жертв. «Смелый учитель вовлек противника в дискуссию и. вероятно, предотвратил еще более страшную бойню». — заявил представитель полиции Манфред Этцель5.
Убийца, несомненно, ощущает оторванность от людей, однако то же самое переживают офицеры и солдаты. Военная подготовка помогает людям научиться достигать состояния отрешенности, благодаря которому они воспринимают противника как неодушевленный предмет и могут по долгу службы убить его. Однако за это всегда приходится расплачиваться — сердцем, разумом и душой, независимо от уровня подготовленности к тому, чтобы убивать.
Словесная агрессия или агрессивные действия, обезличенные и отчужденные. могут перерасти в насилие. Человек, склонный к насилию, не имеет прочных привязанностей, и ему нетрудно видеть в окружающих объекты манипулирования. В то же время он сам легко поддается манипулированию и поэтому остро чувствует унижение и отвержение6. Особенно взрывоопасна ситуация, когда сталкиваются два таких человека: желая защитить себя, они сразу начинают нападать и воспринимают противника как неодушевленный объект или «вещь». Но акт насилия можно остановить, если жертва сумеет преодолеть свою обезличенность в глазах преступника. Именно это удалось сделать господину Хайзе.
119
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
Насилие возникает при отсутствии здоровых социальных контактов и неспособности справиться с утратой. Его также можно считать проявлением скорби или в некоторых случаях стремлением избежать ее. Утраты могут быть связаны с прошлым, настоящим или будущим; иногда это может быть память поколений, проявляющаяся в негодовании, ненависти, ощущении несправедливости, предубежденности или непрощенных обидах. Люди, склонные к насилию, живут на грани хронического одиночества или скрытой депрессии, они неспособны получать желаемое мирным путем — вступая в контакты и взаимодействия с людьми. Они оказываются в заложниках у самих себя и у обстоятельств, провоцирующих насилие. В результате только с помощью насилия они могут справиться с бушующими в них эмоциями и перестать чувствовать себя жертвами. Насилие на время притупляет душевные муки и ощущение собственной беспомощности. Однако оно не снимает проблемы и лишь обостряет состояние, в котором человек ощущает себя жертвой. Ведь справиться с горем можно только среди людей — в племени, клане, группе, когда защита и поддержка окружающих помогают страждущему пережить утрату и восстановить связь с жизнью.
Чувствуя приближение конфликта, люди могут искать повода не переводить его в открытую форму. Они могут опасаться того, что столкновение с руководителем, коллегой, мужем, женой, братом или сестрой обострит и без того напряженную ситуацию. Существует мнение, что открытое обсуждение спорного вопроса неизбежно ухудшает отношения. Многие избегают конфликтов, боясь отвержения, оскорблений, унижения или опасаясь прослыть смутьяном и эгоистом. А боязнь стать объектом «нападения» заставляет некоторых людей избегать любых рискованных ситуаций.
Люди могут оказаться в заложниках у своего желания любой ценой сохранить гармонию. Если человек чувствует, что он загнан в ловушку, ощущает свое бессилие и негодует, но не пытается ничего предпринять, то он начинает действовать как заложник. Безуспешные попытки выйти из конфликта могут только усилить негодование и таким образом обострить восприятие себя в качестве жертвы. Существуют специальные приемы разрешения конфликтов, используемые переговорщиками при захвате заложников. — они помогают взглянуть на ситуацию другими глазами и выйти из тупика. Однако для этого сторонам нужно реально оценить проблему и вступить в открытое противостояние.
«Положи рыбу на стол»
Проводя тренинг по управлению конфликтами на Сицилии, я часто с удовольствием посещал рыбные рынки. Я видел, что рыбаки привязаны друг к другу, к своей работе, к морю.
120
5. ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
Вернувшись суповом, мужчины подготавливали часть рыбы для продажи. Они начинали ее чистить, и поверхность сто- ла оказывалась залитой кровью, заваленной чешуей и требухой.
Как-то ранним утром в Катанье, увидев, что я стою и наблюдаю, рыбаки подозвали меня... И вот я уже стою в фартуке, с ножом в руках и помогаю им. Внезапно меня осенило. что в этом и заключается работа с конфликтами: «положить рыбу на стол» и выпотрошить ее, чтобы подготовить филе для вечерней трапезы.
Чтобы мы могли отведать рыбы, кто-то должен ее почистить и приготовить. Если оставить рыбу на столе, она испортится и протухнет. К сожалению. многие люди оставляют много рыбы — конфликтов и спорных вопросов — у себя под столом. Они отказываются замечать разногласия, надеясь, что все разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт не только не потухнет, но. наоборот, будет пахнуть все хуже и хуже.
Нужно залезть под стол, вынуть всю рыбу и. не побоявшись запачкаться, вычистить ее (то есть разрешить конфликт), чтобы к вечеру была готова вкусная еда (найдено решение). Конечно, под столом можно обнаружить акулу или кита, поэтому, чтобы правильно работать с конфликтом, нужно представлять себе его масштабы. «Положить рыбу на стол» — это не означает агрессии и враждебного настроя. Это значит, что нужно ставить вопрос открыто или, как говорил автор книги «От хорошего к великому»* (Good to Great) Джим Коллинз, «увидеть горькую правду», которая позволит прийти к решению7.
Приступая к разрешению конфликта, нужно верить в то. что оппонент тоже хочет «положить рыбу на стол». Однако надо выбрать для этого подходящее время! Если босс опаздывает на собрание и уже открыл дверь, чтобы выйти, это не самый лучшии момент. Когда это сделать, как и где — вопрос тактики. Однако, если мы решили перестроить себя и готовы выложить рыбу на стол, выпотрошить ее, не боясь крови и дурного запаха, наши отношения и ситуация в целом смогут обрести позитивную основу.
Метафора «чистки рыбы» применима к решению проблем дома, на работе и вообще в жизни. Если проблему замалчивать, гнойник будет расти, и это чревато еще более серьезными проблемами. Главное — это захотеть «повязать фартук и встать к разделочному столу». Наградой нам будет отличный «обед-решение», воссоединяющий спорщиков Предложенная мною
* Джиг^ Коллинз. От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет... — СПб.: Стокгольмская школа экономики. 2006.
121
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
метафора сейчас используется многими организациями и людьми, помогая понять суть работы с конфликтами. Девиз «Выложим рыбу на стол!» предваряет обсуждения, предостерегая стороны от занятия оборонительной позиции.
Джейн тревожило, что Мартин, ее непосредственный подчиненный, «плохо тянет лямку». И нему трудно попасть, он медленно отвечает на электронные письма и не реагирует но пожелания заказчиков. Другие сотрудники неодобрительно отзывались об ютлучках» Мартина. Джейн чувствовало, что ей все-таки придется открыто обсудить с ним сложившуюся ситуацию. Но оно боялась этого разговора, который мог оказаться крайне неприятным.
Время шло. и организация взяла на вооружение концепцию «выкладывания рыбы на стол». Джейн почувствовала, что у нее появилось возможность вступить с Мартином в продуктивный диалог. Она начала так: «Мартин, есть рыба, которую мне хочется выложить на стол».
Мартин сразу же почувствовал, что будет обсуждаться щекотливый вопрос. Эта помогло ему повести беседу разумно, не обороняясь и не атакуя. Джейн рассказала ему о своих опасениях о том. как воспринимают его поведение окружающие. Потом она спросила, что он чувствует после услышанного.
Задов простой вопрос. Джейн пригласила Мартина к диалогу. Она проявила уважение к нему, а не стала отчитывать, как ребенка. В итоге Мартин «выложил на стол свою рыбу» и признался, что в силу личных обстоятельств он не может сейчас получать удовольствие от работы. После откровенной беседы Джейн и Мартин сумели найти решение, как восстановить его положение в команде.
Мартин не был плохим работником, но он оказался заложником житейских обстоятельств. Ему надо было решить вопрос об опеке над ребенком, и он «позволил» личной проблеме отвлечь его от рабочих обязанностей.
Возьмите за правило «выкладывать рыбу на стол». Возможно, вы не будете делать это по любому поводу, однако нужно быть готовым к такому шагу, если возникнет необходимость. Решение «не выкладывать рыбу» является тактическим и не означает избегания конфликта, поскольку вы обдумали ситуацию и сделали сознательный выбор. С другой стороны, хочется предостеречь тех. кто склонен к противоборству: предложение «выложить рыбу на стол» не есть разрешение ударить кого-то ею по лицу! Речь
122
5. ИСКУССТВО УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
идет только о прямом, заинтересованном и уважительном обсуждении и о совместной выработке решения. Воспринимайте конфликт как общую заботу и вместе ищите выход. Не оставайтесь заложником проблемы. Вы удивитесь, узнав, как часто этот метод успешно срабатывал. — достаточно вспомнить истории Хоссама. Джейн и множество других.
Источники конфликта
Как можно охарактеризовать те расхождения, которые вызывают конфликт если учесть, что его истоки всегда кроются в нарушении эмоциональных связей и неспособности пережить горе утраты, реальной либо ожидаемой? Бывает, что люди, очень разные, не конфликтуют, потому что их желание сохранить отношения перевешивает желание достичь какой-то личной цели. Но встречаются люди, похожие друг на друга и все же прибегающие к насилию, поскольку предмет конфликта оказывается для них дороже отношений. Для большинства из нас конфликт не означает насилия. Однако можно доказать, что замалчиваемые различия и непреодоленные препятствия становятся главной движущей силой разрушения и зла. В перечне, приведенном ниже, указаны различные причины разрыва эмоциональных связей, ведущего к конфликту.
• Расхождение в целях.
Пример. Повышение в должности, связанное с переездом в другую страну, когда супруг не желает бросать свою работу.
• Расхождение в интересах.