Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

ся наша психологическая особенность: мы не можем одинаково эффективно делать сразу несколько дел, тем более в условиях спешки. Приманка — интерес к отвлекающему внимание сообщению. Манипуляция «Через голову начальника». Вышестоящий руководитель нередко дает поручение работнику через голову его непосредственного начальника. Поэтому подчиненный отказывается выполнять некоторые поручения последнего, ссыпаясь на срочное задание вышестоящего.
Начальник чувствует себя уязвленным. Во-первых, неприятно слышать отказ подчиненного. Во-вторых, эти задания поручить больше некому, приходится выполнять техническую работу за подчиненного. Не меньше беспокоит и то, всегда ли подчиненный действительно занят работой для вышестоящего или просто прикрывается этим. Несколько раз он не застает подчиненного на работе, тот оставляет записку, что его отпустил вышестоящий. Пассивная защита здесь бесполезна, ибо как раз из-за отведенной ему пассивной роли наш начальник и страдает. Контрманипуляция невозможна, так как она является конфликгогеном, а ссориться с вышестоящим — себе дороже. Остается «расставить точки над i»: сказать вышестоящему руководителю, в какое положение тот его поставил, и попросить задания поручать только ему самому или через него (так и положено по деловой этике). От такого порядка действий никто не пострадает, а нижестоящий вернет статус начальника, контролирующего работу подчиненных. Мишенью воздействия здесь является склонность вышестоящего руководителя к нарушению правил деловой этики. А приманкой — «удобство» прямого обращения к непосредственному исполнителю.
Эта манипуляция интересна тем, что использует определенный непрофессионализм вышестоящего руководителя (в плане работы с персоналом), а жертвой является третье лицо — непосредственный начальник. Поведение подчиненного является манипулятивным. Если бы он не имел намерения злоупотреблять создавшимся положением, то вел бы себя иначе. Например, своевременно проинформировал бы непосредственного начальника о полученных заданиях, согласовал бы с ним график работы и свои отлучки. Впрочем, если вышестоящий руководитель предпринимает свои неэтичные действия вполне осознанно, чтобы досадить нижестоящему начальнику, то манипулятор
— он сам.
Манипуляция «Мелкиеуслуги». С ней, наверное, знакомы многие.
Нередко подчиненные оказывают начальству мелкие услуги: достать дефицитную запчасть; привезти из командировки, из отпуска небольшой презент; в день его рождения или другой праздник поздравить его прочувствованнее, чем другие, или сделать лучший подарок, занять для него очередь ит.д. и т.п.
Все это подается как проявление искреннего уважения. При систематическом повторении у руководителя появляется ощущение долга перед отправителем этих воздействий, особенно если тот действует тонко, ненавязчиво. И долг этот обычно возвращается повышением по службе и/или оклада, премиями, престижными командировками и т.п. Принимая подобные «ухаживания», руководитель с позиции «Родитель» или «Взрослый» (в зависимости от ситуации) переходит в позицию «Дитя». Большое влияние на его решения начинают оказывать эмоции. Манипуляция «А вы слышали...» Вот сценка из жизни.
Начало рабочего дня. Вбегает опоздавшая.Н. и с порога («Вы еще не слышали...») начинает возбужденно рассказывать о заявлении, сделанном по радио политическим лидером. Коллеги бурно обсуждают принесенную новость. Начальник тоже среди обсуждающих: как местный депутат, он не может остаться равнодушным. Самаже Н. вскоре перестает участвовать в разговоре и садится за свой рабочий стол. Цель манипуляции очевидна — отвлечь внимание от факта опоздания и возможного порицания за него. Мишень воздействия — интерес к политическим новостям. Приманка — «сенсационность» озвученного заявления, действительная или мнимая. В последнем случае внимание к новости вызывалось возбужденным тоном рассказчицы. Для обеспечения податливости начальника к манипулятивному воздействию задается стремительный темп, быстрое вовлечение в разговор всего отдела (воздействие на начальника при этом лучше маскируется, а «разогрев» аудитории «разогревает» и начальника).
Помимо того что разговор отвлекает внимание от опоздания Н., он еще и прекрасно маскирует ее манипулятивное намерение, позволяя при случае сказать: «Я просто поделилась своим впечатлением». Тут как бы содержится намек, что слушание выступления (чтобы проинформировать всех!) и есть причина опоздания. Срабатывает известная ошибка восприятия: «сразу после» приравнивается к «потому что»). В виде намека (побуждающего к неявному умозаключению) эта конструкция как раз и имеет наибольшую силу воздействия.
Манипуляция «Барин нас рассудит». Ведущий инженер требует, чтобы младший по должности освободил ему место за компьютером. Не желая уступать, тот начинает громко доказывать, что ему нужно еще время, чтобы закончить свою работу. Спор достигает ушей начальника бюро, который вмешивается и дает время младшему закончить работу.
Цель манипуляции подчиненного: не жалуясь официально (чтобы не прослыть доносчиком), тем не менее привлечь руководителя на свою сторону, опереться на заемную силу — авторитет и власть начальника. Мишенью воздействия является одна из социальных функций руководителя — быть регулятором производственных отношений. Приманкой послужил громкий спор, привлекший внимание нужного человека.
Манипулирование собранием или совещанием Использование фактора времени. На руку манипуляторам следующее: 1) когда люди торопятся домой после работы, они готовы проголосовать практически за любое решение; 2) после двухчасовой напряженной работы без перерыва 90 % присутствующих уже не способны к сопротивлению навязываемым решениям. Поэтому принятие нужных решений относят на конец собрания.
Нейтрализация оппозиции. Сопротивление председательствующему на собрании или совещании резко ослабевает, когда используются следующие приемы:
• главного оппозиционера сажают рядом с собой (нападать на рядом сидящего несподручно);
• остальным противникам стараются по возможности помешать сесть вместе, рассредоточив их (вместе они чувствуют большую силу).
Мишенями воздействия и служат указанные психологические закономерности. Направлениехода собрания. Общий настрой и направленность обсуждения могут регулироваться председательствующим с помощью следующих приемов:
• предоставлением слова «нужному» человеку, который своим эмоциональным выступлением придаст обсуждению желаемое направление;
• манера руководителяначинать дискуссиюзаставляет вырабатывать похожую тональность ответов (вспыльчивость порождает вспыльчивость и т.д.).
Ответ на критику, не раскрывая рта. Идетсовещание. Выступающий критикует председательствующего. Тому оправдываться самому неудобно. Это принижает его статус (в народе говорят: «Оправдывается — значит, виноват»). Но оставить без ответа критику — значит, признать ее справедливость. Надо, чтобы ответил кто-нибудь другой. Председательствующий почти всегда найдет такого среди присутствующих. Нередко в зале есть вечный оппонент выступающего. Поможет найти несогласного с оратором и знание невербальных проявлений, языка мимики, поз, жестов. Внимательное наблюдение за слушателями подскажет, кто не согласен с говорящим. Стоит этому слушателю (или «вечному оппоненту») сделать какое-либо телодвижение, как председательствующий тут же говорит: «Сейчас- сейчас, я дам вам слово!» (как будто тот его просил). Отказаться неудобно, а сказать есть что. Мишень воздействия — «неудобно отказаться». Приманка — есть что сказать. Так ведущий совещание отвечает на критику чужими устами.
Совещание как средство манипулирования. Говорят, что совещание — это возможность коллективного ухода от персональной ответственности.
Если решение принято конкретным руководителем, он и несет за него ответственность. Но если решение выработано совещанием, персонально не отвечает никто.
Цель данной манипуляции — уход от ответственности. Мишень воздействия — сложившаяся практика коллективной безответственности.
2.5. СКРЫТОЕ УПРАВЛЕНИЕ И МАНИПУЛИРОВАНИЕ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ Труднее управлять тем, у кого много знаний.
Лао-Цзы
Влияние поведения участников переговоров на их исход
Позитивные приемы влияния — содействие успеху.
В результате многочисленных исследований установлена степень влияния различных приемов ведения деловой беседы на ее результат. Определились и группы позитивных и негативных факторов. К числу позитивных приемов относятся следующие:
1) задание вопросов;
2) активное слушание; оно предп