Акимова Е. Е. Самый полный учебник для тренеров, переговорщиков и всех-всех-всех.

Ошибка № 14.
ОТНОСИТЬСЯ КО ВСЕМ КОМПАНИЯМ
ОДИНАКОВО
Нет более страшного врага мышления, чем аналогии.
Андре Жид
Совсем рядом с предыдущим перегибом в отношениях с клиентом лежат еще два: его противоположность — относиться ко всем компаниям одинаково и его следствие — позволять обесценивать результаты своего труда. Давайте сначала с первым разберемся.
Действительно, только ли в описанном мной магазине игрушек проблема с обслуживанием? Вовсе нет. Если поставить эксперимент и зайти в десять любых магазинов, в пяти точно будут похожие проблемы'. Не обратят внимания, не подойдут, обхамят. В лучшем случае вежливые, улыбчивые, но не знают товар, не умеют показать его лицом, выяснить пожелания, подобрать подходящий. И эта кажущаяся схожесть пытается поставить бизнес-тренеру три подножки.
Подножка первая. Заподозрить клиента в том, что он такой же, как другие.
Все очень просто. Что ценится работодателями при выборе сотрудников в одну из первых очередей? Правильно, предыдущий опыт работы. Поэтому мы не только указываем своих клиентов и предыдущие места работы в резюме, мы еще при личной беседе стараемся упрочить свои позиции и подкрепить уверенность потенциального клиента в нашей боеспособности. И нередко, даже не дослушав до конца то, что хочет нам сказать клиент, мы перебиваем: «Да! С такой проблемой я уже сталкивался в девяносто первом, девяносто втором, девяносто третьем, девяносто четвертом... в общем, я все время с этой проблемой сталкиваюсь, понимаете, она у всех, поэтому мне даже не нужно думать, как ее решать, я уже знаю».
Казалось бы, все правильно — сказали о том, что мы действительно делали, подтвердили свой опыт. Клиент напрягся. Почему?
Каждый предприниматель, входя в бизнес, сначала решает, чем он будет заниматься, потом — чем он будет отличаться от остальных. Отличия могут быть самыми разными: выбранная конкурентная стратегия: ориентация на уникальность, на престиж, на дешевизну, на охват. Конкурентные преимущества, ATL- и BTL-реклама — все делается ради того, чтобы отличаться от остальных, иметь узнаваемое лицо. Названия у бизнесов тоже почему-то все разные. А тут мы о нем — «такой же, как все». Обидно. Клиент чувствует недостаток внимания, начинает пытаться дополнить

59

60

нашу информацию: «Нет, Вы только послушайте, у нас ведь еще вот так, вот так и вот так». А мы опять: «Да известное это дело все!» — и клиент... почему-то не так уж нашему опыту и радуется.

Подножка вторая. Уронить клиента в его собственных глазах.
Как это можно сделать? Да запросто! Что ценится работодателями при выборе сотрудников во вторую из первых очередей? Правильно, наши клиенты. И мы выскакиваем: «Да, вот ровно такое дело я делал для организаций Ё,К,Л,М и Н еще до кучи».
Тоже момент очень тонкий. Когда мы слышим конкретные названия, мы подсознательно начинаем сравнивать, где мы, а где они. Взять организацию уровня ниже, чем у нашего клиента, — это не опыт, они меньше. Взять примерно такую же — «так Вы что же, нас одному и тому же учить будете?» Взять уровнем выше — опять ревность в глазах клиента. Не факт, что так обязательно будет, но случается довольно часто.
Ко мне на коучинг как-то попал клиент, талантливый оператор, который утверждал, что у него плохо проходят переговоры с клиентами, потому что опыта не хватает, показать нечего. Меня это сильно удивило, так как я знала, что он стоял у истоков одной из наиболее популярных телекомпаний нашего города, работал для ВВС, в своих работах сочетал умения оператора, глаз художника и талант режиссера.
Он объяснил: «Мне совершенно нечего им сказать. Я рассказываю — вот эту съемку я делал на Кипре, это результат Алжирской

командировки, в Англии мне посчастливилось снять вот это. И вижу, неубедительно. Они как-то отворачиваются, может, неинтересно им, какой-то другой опыт нужен».
Есть очень простое решение проблемы. Принять, что у клиента совершенно особый случай, который чем-то напоминает то, что в вашей практике уже было. «Ваша проблема напоминает мне...»; «Похожую задачу мне приходилось решать...»; «С подобной проблемой мы столкнулись...»


Подумайте, как еще можно представить Ваш опыт и упомянуть предыдущие компании, в которых Вы работали, не задев чувства клиента?


Как еще можно построить разговор, чтобы у клиента создалось четкое понимание того, что подобный опыт работы у Вас точно есть, даже если Вы о нем не упоминаете?

62

Ошибка № 15.
ОТНОСИТЬСЯ КО ВСЕМ КОМПАНИЯМ
ОДИНАКОВО — 2
Куда бы я ни собирался пойти, сначала мне придется убрать с пути шлагбаум привычки — она просто заполонила наши улицы.
Мишель де Монтень
Подножка третья. Принять одну проблему за другую.
А здесь уже дело не в чувствах клиента, а в том, как мы можем обмануть себя.
Действительно, ситуация может казаться похожей, но уходить корнями в другую степь.
Простой пример, клиент говорит нам:
«У меня продавцы работать не умеют. Плохо клиентов обслуживают. Проведите тренинг продаж».
Сколько раз вы слышали такие слова? Отлично, объявляю конкурс на лучший набор возможных причин жалобы — кто больше, тому приз!
• Не знают товар.
• Не любят товар.
• Товар плохой, некачественный.
• Нет условий для нормальной работы с покупателем.
• Продавцов недостаточно, чтобы обслужить покупательский поток.
• Нет навыков продаж.
• Низкий уровень культуры и воспитания.
• Не развита речь.
• Кадры не соответствуют контексту продаж (качки, торгующие музыкальными инструментами).
• Нет мотивации.
• Нет контроля.
• Обижены на руководство, вредят нарочно.
• Выставили требования, саботируют процесс.
Список можно продолжать долго, каждая из причин может лежать в основе высказывания клиента. Еще они могут сочетаться, создавая для нас минное поле для приложения своих усилий.
Если взять тот магазин, по которому мы гуляли с мужем, открою секрет, не просто так мы в него зашли, причин оказалось несколько.