Квинн В. Прикладная психология.

Приложение 15.2. ПСИХОЛОГИЯ СЕГОДНЯ
ЧЕТЫРНАДЦАТЬ СТУПЕНЕЙ ТЕХНИКИ ОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (ТQМ) ПО ДЕМИНГУ
1. Поставьте перед собой цель — улучшение качества продукции и услуг.
2. Разработайте новую философию компании.
3. Прекратите идти на поводу у массового спроса.
4. Откажитесь от оценки успешности бизнеса с точки зрения цены продукта.
5. Постоянно и неустанно улучшайте систему сервиса.
6. Организуйте обучение персонала по месту работы.
7. Заново определите способы руководства.
8. Перестаньте бояться.
9. Сломайте барьеры, мешающие взаимодействию подразделений.
10. Запретите лозунги, плакаты и заявления, пропагандирующие борьбу с браком и зовущие к повышению производительности труда.
11. Отмените нормы выработки, устанавливающие количественную меру труда — этот суррогат творческого руководства.
12. Устраните барьеры, препятствующие работникам гордиться своими навыками и мастерством.
13. Разработайте радикальную программу обучения и самосовершенствования персонала.
14. Каждый сотрудник компании должен вносить свою лепту в эти преобразования.
Источник: Adapted from Akande, А. (1992). Applying Deming to service. Management Decision, 30, 3,3-8
Техника непрерывного улучшения качества (CQI): метод управления, при котором процесс улучшения качества рассматривается как непрерывный.
Не всякая организация, воспользовавшаяся техникой TQM, добивается успеха. Новая разновидность TQM, техника CQI (Continuous Quality Improvement), или Техника непрерывного улучшения качества, акцентирует внимание на степени удовлетворенности потребителя продукцией компании, начиная с дизайна продукта и заканчивая организацией гарантийного и послегарантийного обслуживания. Техника CQI рассматривает качество не как результат, а как непрерывно продолжающийся процесс. Если TQM сфокусирована на «борьбе с браком» и ставит перед собой целью достижение полного совершенства, то CQI — это процесс бесконечного совершенствования.
Упражнение 15.12
Представьте, что вы — менеджер службы доставки пиццы, которая терпит убытки вследствие уменьшения количества заказов. Для исправления ситуации вы решили применить технику TQM. Укажите, какие из следующих шагов станут частью вашей стратегии.
а. ______ Опросить постоянных заказчиков и выяснить, что им нравится
и что не нравится в вашей пицце.
Приложение 15.3. ПСИХОЛОГИЯ СЕГОДНЯ
КАПЛЯ СМЕКАЛКИ, МОРЕ ТРУДА...
«Чтоб тебе лопнуть вместе со своими шлангами!» По сути, именно так Buick Motor Div. распрощалось в 1983 году с Майклом А. Пламли (Michael A. Plumley). Ссылаясь на плохое качество комплектующих, это подразделение General Motors Corp. расторгло договор с фирмой Plamley Cos., которая с 1967 года была одним из поставщиков шлангов и других резиновых комплектующих. Но фирма Пламли не лопнула. Ее реорганизовали, и она вернулась на рынок. Пламли провел переподготовку работников и сделал упор на качество. Неустанные усилия вывели Plamley Cos. на первые позиции американской индустрии автомобилестроения. Сегодня компания, капитал которой составляет восемьдесят миллионов долларов, отмечена удостоверениями качества от таких корпораций, как General Motors, Chrysler, Nissan, и является одной из шестнадцати в мире, заслуживших награду Total Quality Excellence, присуждаемую Ford's.
Под давлением своих заказчиков несколько мелких американских компаний, производивших комплектующие для автомобилей, также провели преобразования и стали лидерами индустрии. Они подучили рабочих, обновили оборудование и сумели заставить своих собственных поставщиков соответствовать еще более высоким стандартам качества... «Капля смекалки, море труда и постоянство цели — вот залог нашего успеха», — говорит Майкл Пламли, председатель и главный исполнительный директор Plamley Cos.
Источник: Treece, J. (1992, November, 30). A little bit of smart, a lot of hard work. Business Week, 71-72.
6. ______ Распорядиться класть в пиццу меньше сыра, чтобы сэкономить
на себестоимости продукции.
в. ______ Повысить зарплату всем работникам.
г. ______ Опросить сотрудников, что необходимо сделать для достижения большей эффективности работы.
д. ______ Поощрять работников, которые вносят предложения, касающиеся улучшения качества пиццы и ее доставки.
е. ______ Организовать взаимное обучение поваров, при котором они с удовольствием делились бы своими навыками.
ж. ______ Объявить еженедельное премиальное вознаграждение тем работникам, которые обслуживают наибольшее количество заказчиков.
з. ______ Попросить заказчиков заполнить анкету с вопросами о качестве вашей продукции.
и. ______ Снизить цены на продукцию.
к. ______ Предложить работникам оценить вас как руководителя.
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.
ГРУППА — «ЗА» И «ПРОТИВ»
Хотя группа может быть более эффективна в достижении цели и располагает большим количеством полезной информации по сравнению с отдельно взятым человеком, вы, вероятно, заметили некоторые изъяны групповой работы. Байз (Buys, 1978) выделяет несколько негативных моментов в деятельности групп. Группа зачастую склонна к принятию импульсивных, рискованных решений, она не столь ответственна за результаты своего труда. В группе нередко проявляется конформизм: ее члены часто идут на поводу друг у друга. Кроме того, группа часто потворствует паническому поведению. Вследствие распыления ответственности отдельные члены группы порой бездельничают, предоставляя работать другим. Этот феномен получил название социальный паразитизм (Latane, Williams, Harkins, 1973).
Харкинс и Петти (Harkins and Petty, 1983) рассмотрели возможные пути предотвращения социального паразитизма. Они предлагают распределять работу таким образом, чтобы каждому члену группы доставалась какая-то ее часть, с тем чтобы повысить чувство личной ответственности и заинтересованности в группе. Латане и его коллеги обратили внимание на методы, используемые в футбольной команде университета штата Огайо. Ее тренеры фиксируют каждый проведенный матч на видеопленку и затем на основе нескольких матчей выводят средний балл для каждого игрока. Результаты еженедельно обнародуются, самых успешных игроков публично награждают во время завтрака. Особо отличившиеся игроки награждаются специальной эмблемой, прикрепляемой к их шлему. Таким образом, каждый футболист, несмотря на участие в общем деле, остается индивидуальностью. Применяя этот подход, футбольная команда штата Огайо избежала социального паразитизма и смогла добиться хороших результатов.
Какие бы препятствия ни вставали на пути группы, группе всегда по силам справиться с ними!
Контрольные вопросы
Пользуясь следующими вопросами, проверьте, насколько хорошо вы усвоили материал заключительных разделов главы. Отметьте, ложно или истинно каждое из приведенных ниже утверждений.
19. _____ Формальный лидер выбирается группой или назначается сверху.
20. _____ Имя неформального лидера указывается в документах компании.
21. _____ Лидер, как правило,' имеет высокую самооценку.
22. _____ Формальный лидер обычно является и социоэмоциональным лидером.
23. _____ Деловой лидер часто шутит, чтобы ослабить напряжение.
Социальный паразитизм: тенденция индивида прилагать меньше усилии в случае, когда люди объединяются ради достижения общей цели, нежели в случае личной ответственности.
24. _____ Руководители, исповедующие теорию Икс, как правило, при держиваются авторитарного стиля руководства.
25. _____ Руководители, исповедующие теорию Икс, часто обнаружива ют, что их суждения в отношении людей были ошибочны.
26. _____ Руководители, придерживающиеся попустительского стиля руководства, отличаются деловой ориентацией.
27. _____ Авторитарные лидеры полагаются на опыт членов группы.
28. _____ Демократический стиль руководства эффективен в любых си туациях.
29. _____ Техника TQM включает в себя четырнадцать ступеней совер шенствования.
30. _____ Групповая деятельность может иметь негативные стороны.
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отвечая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к самостоятельной работе.
ОБЩИЙ ОБЗОР ГЛАВЫ
Ниже приведен список тем для самостоятельной работы.
1. Дайте определение группы и назовите различия между формальными и неформальными группами и групповыми нормами.
2. Объясните, почему новички обычно ведут себя тихо и незаметно.
3. Объясните разницу между кооперативной и соревновательной целями и перечислите преимущества и недостатки каждой.
4. Опишите один из методов ослабления межгрупповой враждебности.
5. Дайте определение групповой сплоченности и назовите условия, способствующие ее возникновению.
6. Объясните, почему размер группы и лимит времени являются факторами групповой продуктивности.
7. Объясните разницу между конформизмом и уступчивостью и опишите эксперимент, изучавший феномен уступчивости.
8. Назовите четыре фактора уступчивости.
9. Объясните, почему мы говорим, что эксперимент Милграма показал силу власти и ограничения свободы воли и выбора.
10. Назовите пять факторов, способствующих огрупплению мышления, и опишите одну из техник, с помощью которой можно этого избежать. .
11. Назовите две причины того, почему группа обычно принимает более рискованные решения, чем отдельные индивидуумы.
12. Назовите причины панического и мятежного поведения и опишите один из способов предупреждения паники.
13. Назовите различия между формальным и неформальным, социоэмоциональ-ным и деловым лидерами.
14. Объясните, в чем разница между теориями Икс, Игрек и Зет.
15. Опишите три стиля лидерства и объясните, как они соотносятся с положениями теорий Икс, Игрек и Зет.
16. Объясните, в каких ситуациях полезен и уместен каждый из трех стилей лидерства.
17. Опишите цели техники TQM и техники CQI.
18. Назовите два преимущества и три недостатка групповой деятельности.
19. Дайте определение феномена социального паразитизма и расскажите, как его можно избежать.