Квинн В. Прикладная психология.

Осмелюсь предложить несколько принципов, сформулированных мною на основании многолетних наблюдений. Я советовал бы молодым людям, желающим войти в мир бизнеса, придерживаться их. Ознакомьтесь с ними; может быть, они будут полезны вам или кому-нибудь из ваших коллег.
1. Не говорите о том, чего не знаете. Смешон человек, пытающийся рассуждать о вещах, в которых ничего не смыслит. Он напускает на себя важный вид, боясь показаться неосведомленным. Решите для себя, в чем вы компетентны, а в чем нет, и вам не придется притворяться всезнайкой.
2. Меньше говорите и больше слушайте. Как правило, люди много говорят и мало слушают. Тому есть две причины. Первая — нервозность, которая ищет выхода, вторая — ни на чем не основанная убежденность в том, что ваше мнение важнее мнения вашего собеседника.
В Приложении 13.4 содержатся рекомендации, воспользовавшись которыми афроамериканцы могли бы лучше понять нормы делового общения, принятые в деловых кругах Америки. Впрочем, этими советами могут воспользоваться все, кому так или иначе придется общаться с представителями других культур.
3. Не разговаривайте так, будто «базари-те с корешами». Господи, ну почему приходится напоминать даже об этом? Давно пора понять, что официальное, деловое общение требует от человека правильной речи. Умеренное использование сленга допустимо только в неформальной обстановке. Проработайте на предприятии хотя бы полгода, прежде чем использовать сленг при общении с коллегами, и только с теми из них, которые знают, что вы умеете говорить правильно.
4. Костюм, подходящий для уик-энда, не годится для работы. Иногда, заскучав, я оглядываю офис, и мой взгляд останавливается на броском наряде какого-нибудь клерка. Тогда мне начинает казаться, что строгий костюм придумали тоскливые люди. И все-таки, поверьте, строгость на работе — это нормально, особенно для новичков. На работе нужно привлекать к себе внимание своими деловыми качествами и трудолюбием, а не внешностью.
Совет: отправляясь на службу, одевайтесь так, как одевается начальник вашего начальника, и успех вам обеспечен.
5. Какой бы бардак ни был у вас дома, ваше рабочее место должно быть в идеальном порядке. Кое-кто говорит, что пустота на рабочем столе свидетельствует о пустоте в голове его хозяина, но о чем тогда может свидетельствовать беспорядок? Я заметил, что многие из моих коллег, чей стол всегда отличался порядком, добились гораздо большего, чем их неряшливые коллеги. Выбор за вами. Имейте в виду, что опрятный человек всегда производит более приятное впечатление.
Ваш внешний вид, манера разговаривать, рабочее место формируют в глазах людей мнение о вас самих. Следуя моим советам, вы очень скоро заметите, что это мнение меняется в лучшую сторону. И тогда, празднуя победу, вы со знанием дела закажете однажды кусочек шатоб-риана (средней прожаренности) и будете смаковать его, запивая восхитительным красным столовым «Шато-Фиже».
Источник: Jamison, С. N.. Jr. (1992, October/ November). Business etiquette: A refresher course. Upscale, 62-63.
Контрольные вопросы
Ответьте на следующие вопросы, чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили материал этой части главы. Выберите и отметьте один правильный ответ на каждый вопрос.
10. В каком из следующих пунктов приведен денотат слова «мать»?
а. Нежная и справедливая
б. Власть
в. Родитель женского пола
г. Мягкий, дружелюбный человек
11. Что называют коннотациен слова?
а. Словарное определение
б. Дополнительные смыслы, чувства и ассоциации, которые вызывает это слово
в. Жаргонное употребление слова
г. Значение слова в той или иной культуре
12. Какие из следующих факторов могут изменить денотат и коннотацию слова?
а. Контекст и интонация
б. Его узнаваемость и распространенность
в. Его узнаваемость и контекст
г. Контекст и распространенность слова
13. Как можно выявить коннотацию того или иного слова?
а. Найти его определение в словаре
б. С помощью опросника определить, какие ассоциации вызывает данное слово
в. Проанализировать процесс взаимных уступок
г. Использовать «я-утверждения» вместо «ты-утверждений»
14. Три месяца тому назад Джим одолжил соседу ножовку. Теперь, когда ему понадобилось распилить доску, он обнаружил, что сосед до сих пор не вернул ему инструмент. Что бы вы посоветовали сделать Джиму?
а. Обойтись без ножовки.
б. Попросить пилу у другого соседа.
в. Зайти к соседу, сказать ему о своем огорчении его забывчивостью и попросить вернуть пилу.
г. Обвинить соседа в безответственности и сказать, что больше никогда и ничего не одолжит ему.
15. Какой из нижеприведенных примеров может служить образцом невербальной коммуникации?
а. Симфония
б. Учебник
в. Телефонный звонок
г. Сообщение, переданное по факсу
16. Женщина со смехом заявляет собеседнику, что разгневана. На самом деле она хочет ему сообщить, что
а. разгневана;
6. враждебна к нему;
в. растеряна;
г. она шутит.
17. Вы дружески беседуете со своим лучшим другом. На каком расстоянии от него вы будете стоять?
а. 5,5 м
б. 3,5м
в. 2,5м
г. 1 м
18. Какие аспекты коммуникации различаются у представителей различных культур?
а. Как вербальные, так и невербальные
б. Нормы коммуникации едины для всех культур
в. Только вербальные
г. Только невербальные
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы. Если, отвечая на эти вопросы, вы испытывали затруднения, перечитайте текст еще раз. Если же ни один из этих вопросов не вызвал у вас никаких затруднений, вы вполне готовы перейти к чтению следующих разделов этой главы.
Односторонняя коммуникация: коммуникация, во время которой говорящий не получает обратной связи от слушателя.
Двусторонняя коммуникация: коммуникация, во время которой слушатель обеспечивает говорящему обратную связь, а затем сам становится говорящим.
МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ
Существуют две модели коммуникации — односторонняя и двусторонняя. Вы имеете дело с односторонней моделью коммуникации, когда один человек говорит, а другой слушает, ничем не проявляя своих чувств. Например, Мэри все время что-то говорит, а Боб только слушает ее. В таком случае говорящий не получает никакого отклика от собеседника. О двусторонней модели коммуникации можно говорить только тогда, когда собеседники поочередно принимают на себя роль слушающего и говорящего, то есть беседуют. В таком случае говорящий имеет возможность опираться на реакцию собеседника. Например, Мэри что-то говорит Бобу, Боб слушает ее, затем отвечает ей, а Мэри слушает его. Он может задать ей вопрос, прокоммментировать ее слова, высказать свое мнение об услышанном или даже прервать ее — все это разновидности обратной связи.
Ливитт и Тэш (Leavitt, 1951; Tesch, 1972), изучая эффективность односторонней и двусторонней коммуникации, независимо друг от друга пришли к одному и тому же выводу. По их мнению, односторонняя коммуникация не столь надежна, как двусторонняя, хотя и позволяет сэкономить время передачи информации. При односторонней коммуникации оратор не может быть уверен в том, что слушатель правильно понимает его. Односторонняя коммуникация практикуется, как правило, между людьми разного общественного или служебного статуса, способствует упрочению авторитета оратора, поскольку ситуация не позволяет слушателю задавать вопросы, высказывать свое мнение или выражать несогласие. Когда преподаватель читает лекцию, а студенты пишут конспект, в аудитории царят тишина и порядок. Однако если преподаватель не предпримет попытки добиться от студентов отклика, он не сможет понять, насколько хорошо те усвоили материал. К сожалению, очень часто преподаватель добивается отклика от студентов лишь на зачете или экзамене. При двусторонней коммуникации оратор тут же получает отклик. Основываясь на нем, он может переформулировать отдельные утверждения. Таким образом исключаются ошибки и неточности понимания. Если лектор использует непонятные термины в ситуации двусторонней коммуникации, то у слушателей есть возможность задать ему уточняющие вопросы, и значение незнакомых слов быстро разъяснится. При этом слушатель будет чувствовать себя увереннее, так как знает, что в любой момент может задать вопрос и разрешить возникшие затруднения или сомнения.


Рис. 13.6. Проблема односторонней коммуникации.
Таким образом, очевидно, что двусторонняя модель коммуникации имеет ряд преимуществ над односторонней. Если работники будут ясно осознавать, какие задачи ставит перед ними их руководство, то дело будет намного лучше спориться. Проблемы будут решаться гораздо оперативнее, не приводя к экстренным последствиям вроде забастовок или иных способов конфронтации с работодателем. Однако двусторонняя коммуникация имеет два недостатка:
1. На нее уходит значительно больше времени, чем на одностороннюю.
2. Говорящему часто приходится преодолевать дополнительные трудности.
Упражнение 13.7
Какая модель коммуникации предпочтительнее для каждой из нижеприведенных ситуаций.
а. Новоиспеченный сержант желает внушить новобранцам уважение к себе. ____________
б. Налоговому инспектору нужно удостовериться, что посетитель понял, как правильно заполнять декларацию о доходах. ___________
в. Работодатель хочет предотвратить забастовки на
предприятии. ___________
г. Бизнесмен опаздывает на деловую встречу, ему необходимо перед уходом отдать распоряжения своему секретарю. ____________
д. Новый работник желает удостовериться, что правильно уяснил круг своих обязанностей. ___________
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.
Коммуникационная сеть
В тех случаях, когда в двусторонней коммуникации участвует больше двух человек, передачу и прием информации необходимо каким-то образом упорядочить. Так возникает коммуникационная система, или сеть. Структуру коммуникационной сети можно задать формально, но чаще она складывается стихийно и функции ее участников не регламентированы. Самый наглядный пример работы подобной сети — слухи. Выражение «ползут слухи» достаточно точно описывает принцип их распространения. Новость передается от одного человека к другому, и о ней узнают все те, кого она хотя бы немного может интересовать. Установить первоначальный источник информации при этом, как правило, практически невозможно. Исследование Дэвиса (Davis, 1973) выявило, как ни странно, не только высокую скорость, но и высокую эффективность этого способа распространения информации: от 75 до 95 % информации, распространенной таким образом, передается без искажений.