Квинн В. Прикладная психология.

Слушать, но не слышать
Почему люди не слышат друг друга? Вам, наверное, не раз говорили:.«Ты ведь не слышишь, что я тебе говорю!», «Надо было лучше слушать!» Одной из причин подобной невосприимчивости может быть поглощенность собственными мыслями. Вы либо страстно хотите высказаться, повторяете про себя свою тираду и перестаете при этом слышать, о чем говорят другие. Либо ваши мысли захвачены совсем иными заботами — недавним семейным скандалом, болезнью любимой кошки или происками кредиторов; может быть, вы натерли мозоль и ни о чем другом думать в настоящий момент просто не в состоянии.
Еще одна причина плохой восприимчивости — неприязнь. Вам может не нравиться внешность обращающегося к вам человека или интонации его голоса, и вы просто перестаете слушать его. Именно по этим причинам мы зачастую склонны отмахнуться от хнычущего ребенка, пропустить мимо ушей жалобы недовольного супруга или упреки родителей; мы впадаем в некое отрешенное состояние, слушая монотонный голос лектора или проповедь заезжего священника, говорящего с сильным акцентом. Некоторые темы могут просто-напросто нагонять на нас скуку. Лекция, посвященная эволюции покрытосеменных растений, вряд ли вызовет у вас любопытство, если ботаника не входит в сферу ваших интересов. Но даже студент-энтузиаст может заскучать, если лектор будет бесконечно употреблять непонятные термины. Кроме того, невосприимчивость может быть вызвана нежеланием человека обсуждать некоторые эмоционально значимые для него темы, например ритуал погребения усопшего или вопрос о покупке места на кладбище. Часто бывает, что собеседники имеют по тому или иному вопросу сложившиеся мнения и не желают слышать ничего противоречащего их взглядам. В таком случае они не в состоянии воспринять иную точку зрения как источник новых идей, а видят в ней лишь угрозу собственному спокойствию и потому могут долго и яростно спорить друг с другом, ни на йоту не приближаясь к согласию. Пытались ли вы когда-нибудь убедить заядлого курильщика в том, что курение вредит его здоровью? Если да, то наверняка вспомните, как он парировал все ваши аргументы или отмахивался от них.
Искусство слушать
По мнению Рейка (Reik, 1972), эффективное слушание возможно только при помощи «третьего уха». «Третье ухо» не только слышит, оно распознает, какие чувства и значения содержат в себе высказывания вашего собеседника, оно не только слушает, что именно произнесено, но пытается понять, почему и как это сказано. Эффективное восприятие не может быть пассивным; напротив, это активный процесс, требующий от слушателя сознательного усилия и полной концентрации внимания. Психологи предлагают использовать некоторые приемы, позволяющие повысить эффективность восприятия.
• Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать. К примеру, если из скучной лекции о результатах геологических анализов вы хотите узнать об особенностях состава почвы в Гренландии, то настройтесь услышать именно это.
• Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только, на говорящего. Не пытайтесь расслышать, о чем беседуют другие. Если вас отвлекают посторонние разговоры, займите место в передних рядах или за первыми партами аудитории. Ну а если вы затеяли серьезный разговор на шумной вечеринке, то попытайтесь найти для беседы тихий уголок!
• Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений. Даже если вам придется поддерживать беседу с круглым идиотом, дайте ему шанс сказать и быть услышанным. Вдруг он знает нечто такое, что может оказаться полезным для вас. Кроме того, бывает, что поначалу человек порет полную чепуху, а потом вдруг скажет нечто дельное, мудрое и назидательное. Если вы не будете прерывать собеседника, последуете за логикой его рассуждений, вы лучше поймете его.
• Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы. Когда ваш собеседник закончит говорить, не торопитесь сразу же делать выводы о его выступлении. Вместо этого попробуйте мысленно обобщить услышанное и, сформулировав наиболее важные положения несколько другими словами, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что правильно поняли собеседника. К примеру, он говорил: «Нужно смешать пиво, муку и сахар. Потом выложить получившуюся массу в смазанную жиром хлебную форму и выпекать в духовке при температуре 350С». Проделайте мысленно описанную процедуру и спросите: «Правильно ли я понял, что мне понадобятся только пиво, мука и сахар и что тесто нужно выпекать в духовке при температуре 350'С?» Может быть, полезно будет уточнить: «В каких именно пропорциях нужно смешивать муку, пиво и сахар?» Рассказчик может оговориться или упустить важные детали, поэтому, переформулировав услышанное и задав несколько уточняющих вопросов, вы сможете удостовериться, что все поняли правильно.
Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи полезно и с иной точки зрения. Вы не только лучше понимаете сказанное, не только узнаете нечто новое, вы в то же время выказываете собеседнику заинтересованность в теме разговора, демонстрируете ему уважительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Люди, которые любят поговорить и не слушают при этом других, рискуют потерять слушателей.
Упражнение 13.1
Прочтите рассказ и дайте миссис Сликер четыре совета, которые помогли бы ей научиться слушать собеседника.
Миссис Сликер решила проехаться на своем новом спортивном автомобиле. Выехав за город, она сбилась с дороги и остановилась у станции техобслуживания, чтобы узнать, где сейчас находится. Механик принялся подробно объяснять ей, как выехать на шоссе, но миссис Сликер забеспокоилась, хватит ли ей бензина для возвращения домой. Она спросила у механика, сколько стоит бензин, и, не удовлетворившись названной им ценой, стала думать о том, как ей найти другую бензоколонку. Механик тем временем продолжал свои объяснения. Миссис Сликер заметила, что он говорит с сильным местным акцентом, и забеспокоилась, что может неверно понять его. Встревоженная, она поблагодарила мужчину и уехала в надежде найти другую заправочную станцию.
а. _________________________________________
б. _________________________________________
в. ___________________________________________
г. ___________________________________________
Проверьте себя по разделу «Ответы», помещенному в конце главы.
ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Несмотря на колоссальные успехи в развитии технических средств коммуникации, проблемы интерпретации и понимания людьми друг друга продолжают быть актуальными до сих пор. Очевидно, что активное восприятие приводит к большему взаимопониманию между людьми. Но наряду с совершенствованием навыков восприятия необходимо совершенствовать и навыки устного и письменного общения.
Совершенствование навыков вербального общения
Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Брэннер и Сигбанд (Brenner, Sigband, 1973) отмечают, что даже в тех организациях, где руководство стремится построить взаимоотношения между сотрудниками на основе письменных способов коммуникации — циркуляров, распоряжении и разнообразных форм отчетности, более распространенной тем не менее остается устная коммуникация. Более 2/3 опрошенных ими работников заявили, что по меньшей мере 75 % указаний они получают от своего руководства в устной форме.
Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Из Приложения 13.1 вы узнаете, как можно побороть этот страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Эванс (Evans, 1963) подчеркивает необходимость более осознанного отношения к слову. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми. И в самом деле, человек, употребляющий слова, заведомо непонятные окружающим, скорее всего, делает это, чтобы продемонстрировать свое превосходство. Однако, имея в своем лексиконе множество разнообразных, точных и метких слов, с которыми вы умеете обращаться, вы сможете найти общий язык с любой аудиторией.