Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

подать письменное изложение своего вопроса (заявление, записку, проект): «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено».
Еще одно правило: не ходить за решением, не имея письменного изложения вопроса. Если вопрос будет сразу решен — «Пожалуйста, визу». Если «надо подумать» — оставить, чтобы не забылось. И не забывается, особенно если на заявлении стоит отметка о его регистрации.
4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как вы отреагируете на это?
Из основного правила этики следует: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека.
В силу этого не стоит выражать недовольство опозданием в любой форме. Например, посмотрев на часы в момент появления опоздавшего, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка по поводу опоздания или любое выражение недовольства вынуждают оправдываться. «Грешник» чувствует дискомфорт, становится агрессивным: неуступчив, «цепляется» к мелочам и т.п.
Опоздавший будет лишь благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» прегрешения. Нередко автору задают вопрос: «Так что, потакать подобным нарушениям этики? Человек может просто обнаглеть и перестать считаться со мной».
Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика здесь ни при чем— тут «правят вал» другие отношения.
Давно уже известна истина: зло не искоренишь злом. Только добром. Вспомните закономерность эскалации
конфликтогенов, описанную в главе 5: на конфликто-ген отвечают обычно еще более сильным конфликто-геном. То же относится и к замечаниям.
5. Во время деловой встречи партнер смотрит на часы. Этично ли это ? Конечно же, нет: этичное поведение предполагает уважение к другому человеку.
Мы вспоминаем о времени, когда нас что-то разочаровывает в партнере или в беседе (напротив: счаст-тивые часов не наблюдают!) Мы жалеем о теряемом |попусту времени, так и воспринимает это собеседник. Хотя бывают и другие причины посмотреть на часы: боязнь опоздать на какое-то мероприятие и т.п. Если визит партнера не был запланирован заранее, надо сразу сказать ему о вашей ограниченности во времени (вашей вины здесь нет никакой).
Если же цейтнот возник по вашей вине (изменились обстоятельства или вы не рассчитали затраты времени), говорить прибывшему о нехватке времени для беседы противоречит нормам этики.
В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с необходимыми документами. Это позволяет, не травмируя собеседника, ускорить обмен мнениями. Под благовидным предлогом можно перенести встречу и на другое время.
6. Звонит равный вам по статусу деловой человек. Кто из вас имеет право дать знак к окончанию разговора? При прочих равныхусловиях определенное психологическое преимущество имееттот, кому звонят: звонящий более заинтересован в разговоре, ведь именно он его начал.
Принцип этичного поведения: не подчеркивать свое преимущество, а выравнивать возможности.
Поэтому и право дать знак к окончанию разговора остается за позвонившим. Есть и практический к тому аргумент: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Воспитанный человек, не станет злоупотреблять вниманием абонента и дожидаться, когда невыдержавший собеседник, презрев все нормы этики, положит конец разговору.
О том, как прервать разговор (в частности, телефонный), не обидев собеседника, изложено выше.
7. Партнер начал разговор с утверждения, что звонил вам. По показаниям телефонного сервера вы точно знаете, что не звонил никто. Что вы скажете на это?
Лучше всего никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.
Иногда отвечают на этот вопрос так: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Тогда нарушается принцип: не обманывать ни себя, ни других.
Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впечатление, что нас легко обмануть (чем он и воспользуется в дальнейшем). А поймав его на лжи, мы создаем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно лучший выход — никак не реагировать, сразу переходить к делу.
8. Должен ли мужчина снимать головной убор при входе в учреждение ?
Входя в любое служебное помещение мужчина должен снять головной убор. Как «театр начинается с вешалки», так с вестибюля и лифта «начинается учреждение».
Нередко задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?». Конечно, нет. Ведь мы не говорим здесь об этике в быту. В жилом доме, в магазине, в метро люди не связаны деловыми отношениями.
9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить костюм и причесаться до начала деловой встречи. В комнате есть зеркало. Ваши действия?
Есть правило, о котором многие не знают: приводить себя в порядок принято только в специально отведенном для этого помещении (туалете).
Но как быть, если вы приехали, что называется, «впритык» и времени на поход в туалет уже нет? Не идти же на переговоры со взъерошенной головой и с галстуком не на своем месте!
Первый совет — никогда не приходить «впритык», а немного раньше. Но уж если так случилось, посмотрите друг на друга, скажите: «У тебя все в порядке», или «Поправь галстук». Все это можно сделать незаметно для хозяев. Помните: забота о клиенте помогает побеждать в борьбе за него.
10. Как вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, бизнес- класс, экономический класс?
Традиционно места в транспортных средствах (поездах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, четвертый классы. Однако было замечено, что, приобретая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком «низшего» сорта.
11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице ?
Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения, спускаясь— чуть впереди, поднимаясь — чуть позади. На эскалаторе он должен стоятьтакже на ступеньку ниже спутницы.
12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери вперед?
Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое и при входе на эскалатор.
13. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13.00. Когда вы планируете появиться в его приемной?
Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться «минута в минуту», необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?
Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись от дел, он обычно интересуется, ожидает ли кто его. Если вас не окажется, он займется чем- нибудь другим, и вам придется ждать.
К тому же несколько «запасных» минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет. Таким образом, из сказанного следует: в случае важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного времени.
14. Встреча с деловым партнером назначена на 11.20 на нейтральной территории. Во сколько вы собираетесь появиться в назначенном месте?
На встречу с партнером принято прибывать чуть раньше, чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей могут различаться. Вы вызовете неудовольствие партнера, если «по его часам» вы опоздали. Итак, на деловые встречи партнерам необходимо приходить не менее чем за 5 минут до назначенного времени.
15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы нечаянно уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?
Во время деловых бесед упавшие столовые приборы не поднимают. Доставая с пола ложку, вы как бы показываете, что чаепитие для вас важнее беседы. К тому же,