(EMOTIONAL LABOUR) Для организаций, занимающихся обслуживанием клиентов в условиях непосредственного личного взаимодействия («лицом к лицу»), крайне важным является вопрос о качестве отношений, возникающих в данном случае между служащими и клиентами. Эмоциональный труд можно определить как работу по изображению предписанных организацией эмоций при обслуживании клиентов. В своем новаторском исследовании персонала авиакомпаний, обслуживающего пассажиров во время полета, А.Р. Хошчайлд (Hochschild, 1983) анализировала попытки организаций управлять тем, как служащие держат себя и взаимодействуют с пассажирами. От стюардесс в данной ситуации требуется производство в интересах компании таких эмоций, как добросердечность, участие, приветливость и удовольствие, особенно в отношении пассажиров-мужчин. И наоборот, они никогда не должны проявлять скуку или раздражение. Управление своими эмоциями требует планирования и определенных усилий и вследствие этого действительно составляет настоящий труд. Чувства, которые некогда считались личными эмоциями, стали товаром, имеющим коммерческую ценность. В последующих исследованиях было показано, что такие организации озабочены прежде всего тем, как управлять именно выражением эмоций, а не подлинными чувствами своих служащих. Менеджеры, управляющие производством эмоций подчиненными ему служащими, следуют социальным нормам, которые определяют, какие эмоции являются соответствующими в том или ином контексте (такого рода нормы часто обозначаются как правила проявлен и я). Улыбка, например, является соответствующим эмоциональным выражением для стюардесс и персонала супермаркета, работающего за кассовыми аппаратами, но не для служащих похоронного бюро во время похорон. Исследователи занимались также изучением эмоционального диссонанса, при котором требуемое организацией эмоциональное выражение резко расходится с истинными чувствами служащего. Лит.: Morris and Feldman (1996)
Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:
Код для вставки на сайт или в блог:
Код для вставки в форум (BBCode):
Прямая ссылка на эту публикацию:
Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц. Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта. Материал будет немедленно удален. Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях. Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.
На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.