Переговоры: телефонный этикет

Телефонный этикет предполагает тщательную подготовку телефонных переговоров. Рекомендуется: 1) составить короткий тезисный план с акцентом на тех положениях, по к-рым есть безусловное согласие партнеров; 2) подготовиться к дискуссионным вопросам в обсуждении; 3) сформулировать аргументацию защиты своих интересов; 4) спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Под рукой или в памяти необходимо держать даты и номера документов, официальных мат-лов, имеющих отношение к разговору. Звонок деловому партнеру по домашнему телефону должен быть оправдан серьезной причиной. Необходимо избегать привнесения излишней эмоциональности в разговор, поскольку это влечет за собой речевую нечеткость, неделовитость фраз. Служебный деловой разговор следует вести в спокойном вежливом тоне, что способствует четкому рациональному мышлению. Источником напряженности в разговоре может стать эффект пресыщения О. Для сохранения деловых отношений необходимо: 1) Вовремя выходить из контакта с партнером, - несоблюдение меры в телефонном разговоре может вести к потере смысла в О., создавая предконфликтную ситуацию. 2) Пространное изложение информации снижает эффект беседы, осложняет усвоение сущности обсуждаемого вопроса. 3) Разговор по телефону должен быть грамотным (без сленга, шаблонов, двусмысленностей, повторений), следует следить за произношением, обозначением имен собственных. 4) использовать реплики и стандартные фразы для корректировки О. («Не могли бы Вы повторить?…», «Итак, по этому вопросу мы договорились?» и др.). 5) По каждой теме разговор должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании делового телефонного разговора следует провести анализ его содержания и стиля, отвести значительную роль своим впечатлениям, выделить уязвимые места в разговоре, понять причину своих ошибок. Лит.: Атватер И. Я. Мой друг - телефон М., 1990; Он же. Я Вас слушаю. М., 1988 ; Гольдин В. Е. Речь и этикет. М., 1983; Яхонтова Е. С. Психология деловых отношений. М., 1999. Л. Ф. Лисенкова