|
|
Аркадий Бевзь. Переговоры: двойная игра«Менеджмент совершенствуется за столом переговоров», — говорят на Западе. Именно в переговорном процессе кристаллизуются позиции, принципы и подходы. Поэтому не удивительно, что переговоры — одна из самых популярных тем в психологии бизнеса. Переговорный процесс — этот как раз тот фундамент, на котором зиждется все последующее взаимодействие контрагентов рынка. В основу статьи положены, безусловно, авторитетные работы гарвардских специалистов, проверенные временем рекомендации аналитиков, а также опыт отечественных предпринимателей. Проблема противодействия т.н. «двойной игре» или грязным методам на переговорах — на наш взгляд, самая важная часть переговорной теории, поскольку двойное дно, подводные течения, закулисная игра и откровенные попытки обмануть конкурента или партнера — все это скорее правило, чем исключение. Поэтому не будем наивными.
Манипуляция фактами Фальсификация фактов. Затрагивает информационную базу переговоров — то, на чем вам придется основываться при обсуждении проблем и выработке решений. В данном случае вы имеете дело с более или менее примитивным обманом, который паразитирует на вашем незнании и некомпетентности. Характерен для переговоров, не имеющих базы отношений. Например:
Манипуляция полномочиями. Переговоры могут идти гладко и закончиться результативно, за исключением той «мелочи», что ваш партнер, корчивший из себя «решавшего все» босса, вдруг оказался лицом с неопределенными полномочиями. Главный результат таких бесед — не подпись под документом, а уведомление о необходимости получить одобрение соглашения «у вышестоящей инстанции». (Впрочем, «пешка» может и поставить подпись, если тот, кто дергает за нити, заведомо желает, чтобы договор признали недействительным.) В данном случае «имели место быть»: либо элементарная попытка выиграть время, либо «разведка боем» («переговорами»), либо желание «откусить от яблока еще немного». Манипуляция обязательствами. Когда при обсуждении другая сторона воспринимает свои обязанности и уступки как приемлемые, даже само собой разумеющиеся, а на окончательной стадии оформления соглашения делает все, чтобы пункты об ответственности и разрешении конфликтов были максимально невнятными, — значит, на 99% вы столкнулись с манипуляцией обязательствами. Опрошенные менеджеры признали в ней один из самых распространенных грязных приемов в деловых отношениях. Вот весьма характерное мнение: «Уровень культуры бизнеса у нас все еще достаточно низок, и чаще всего это проявляется в пренебрежении обязательствами. Разумеется, в 9 случаях из 10 — сознательным пренебрежением. Но встречаются и типажи, которые даже не отдают себе отчет в том, что обещают, а потом удивляются, находя соответствующие пункты в договоре, и еще больше — когда знакомятся с санкциями против такой естественной для них «необязательности». Очень важно правильно определить, кто перед вами: лицемер или обычное трепло». Полуправда полуложь. Сторонники движения за чистоту моральных побуждений в бизнесе в данном случае говорили бы о полулжи, а дальше завели бы старую песню о том, что полуправды не бывает, а значит, это тоже обман, далекий от этических норм социально-ответственного предпринимательства. Однако, думается, и они бы согласились, что это — наиболее искусная разновидность манипуляции фактами, в равной мере требующая интеллектуальной и психологической гибкости. От себя позволим напомнить старую истину: правда и ложь — понятия относительные, и определить грань, за которой умолчание о каких-либо обстоятельствах является аморальным, бывает достаточно трудно. Бизнес — работа суровая и не терпит излишнего философствования, поэтому, если соперник основывает свою тактику на действительных фактах и реальных показателях, но не раскрывает своих истинных замыслов, а вы «купились» на его игру, виноват не он, а вы. Диалектика явного и тайного — вообще смысл любого интеллектуального противостояния да и творчества как такового. Иначе было бы скучно. Психологическое давление Цель такого давления — вызвать психологический дискомфорт, который обычно вызывает у противника навязчивое желание побыстрее закончить переговоры и забыть о них, как о страшном сне. Можно выделить два уровня: личностный и позиционный (напрямую связанный с позициями сторон). Личностный фактор Прямые угрозы. Бандитская в прямом и переносном смысле тактика. Обычно, используется либо самоуверенными ослами, либо бизнесменами «в законе». Предупреждения. Более хитрая тактика. Особенно, если в негативных последствиях подчеркнуть именно те стороны и события, которые произойдут без вашего мстительного участия либо по причине вынужденности вашей ответной реакции. Решение проблемы отныне кажется необходимым, а не только возможным и выгодным исключительно одной стороне. Создание стрессогенной ауры. Думаю, многие из тех, кто вел переговоры, часто сталкивался с чувством психологического дискомфорта. Большинство пытается стоически его переносить, и лишь немногие — разобраться в его причинах. Дело не столько в скромности, сколько в излишней зацикленности на основном предмете переговоров. Однако в переговорном процессе не бывает мелочей. Противник, знающий силу ваших позиций, вполне вероятно попытается задействовать не логику аргументов, а психологический фактор, создать условия, при которых вы будете податливее (или наоборот: принципиальнее) — в зависимости от того, что ему нужно. В идеале психологическое давление приводит к полной утрате способности объективно анализировать ситуацию. «Мы очень много затратили усилий, чтобы усадить это быдло (другого слова я тогда не находил) за стол переговоров, — вспоминает один из менеджеров. — Поэтому, когда тот согласился, при этом выразив просьбу встретиться у него в офисе, мы не придали этому значения («какая, хрен, разница!»). Оказалось, что «быдло» — довольно приятный в общении человек. Он сразу извинился за неудобства («как раз сегодня у нас монтируют оборудование»), и в течение диалога периодически возобновлялся неприятный стук. Это сейчас я умный и сразу же задался бы двумя вопросами: чем вызвано несоответствие имиджа и личности? Зачем приглашать в свой офис, если там идут ремонтные работы? А тогда нас спасла случайность: мой помощник вышел по нужде и совершенно случайно спросил у одного из работников офиса, что это у них так шумно монтируют? Оказалось... ничего! Все — от жлобских замашек в конкурентной борьбе до психологического давления за столом переговоров — было хорошо продуманной тактикой. Это заставило нас заняться более пристальным изучением сильных и слабых сторон противника». Еще одно мнение: «Выбор места проведения встречи — это все равно, что выбрать, на каком поле играть в еврокубках: дома, на выезде или в нейтральной стране. Двенадцатым игроком противника может оказаться все что угодно: раздражающий интерьер, окружающие люди, поток прерывающих беседу деловых звонков, наконец, ваша скромность или нежелание огорчать принимающую сторону. Это вовсе не значит, что всегда следует стремиться играть у себя дома — все зависит от психологии человека, целей и позиций сторон. Например, если противник достаточно уступчив и не ведет сложной игры, лучше встретиться у него: он будет в своей тарелке, а значит, более податлив, хотя бы из чувства гостеприимства». Переход на личности. Целью данной, довольно подлой тактики является унижение статуса одной из сторон. Оружие — ирония (чувство юмора) и/или хорошая осведомленность о психологии собеседника, его комплексах и личных проблемах. «А вы все еще воюете с менеджером N», «Что-то вы не важно сегодня выглядите. У вас проблемы?», «Сынок, я уже десять лет в этом бизнесе», — подобные сказанные со знанием дела фразы многих могут выбить из колеи. Мы уже не говорим намеренном придании переговорам рваного ритма (абсурдные тайм-ауты — те же телефонные звонки), ситуациях, когда вам приходится объяснять все «как для тупых» — по нескольку раз, и т.п. Хороший и плохой «следователи». Думаю подробно объяснять суть данной тактики не следует. Наиболее частые «сладкие парочки»: босс-самодур и свой (точнее «ваш») парень вице-президент; можно и наоборот: буквоед (технарь) заместитель и президент компании, который за две минуты «порешает» вопросы, которые с его корпоративной бюрократией обсуждались месяцами. Позиционный блеф Отказ от переговоров. Часто бывает вполне искренним. Но не так уж и редко — маневром ради очень существенных уступок другой стороны. Непомерные аппетиты. Это как удар под дых с целью выбить вас из седла. Если нечто стоит 100 единиц и вы были готовы отдать за него не больше 110, а вам предлагают начать торг с 500, то итоговый результат в 200 единиц кое-кому вполне может показаться приемлемым, хотя объективно вещь того не стоит. Игра на повышение. Также достаточно простая, но не менее эффективная тактика. Чем больше вы уступаете — тем больше они требуют. Такая себе проверка на вшивость. Сжигание мостов. Попытка убедить оппонента, что у вас просто сорвало крышу — и иного выхода, кроме как уступить вам, у него больше нет. Самый простой способ — сделать обязывающее заявление о своих намерениях перед общественностью или другими заинтересованными группами и лицами. Противник может считать такой шаг глупостью или издержками темперамента, но он должен понимать, что у вас нет выбора. Классический пример: исполнительный директор заявляет акционерам, что они могут рассчитывать на такой-то процент доходности акций. На переговорах с профсоюзами (конкурентами, поставщиками, дилерами) он говорит, что удовлетворение их требований ведет к срыву его обещаний, а значит, крайне негативно отразиться на его репутации и карьере. Конечно, им плевать на репутацию и карьеру «неосторожного» топ-менеджера, однако угроза начать переговорный процесс сначала с еще более неуступчивым боссом, пришедшим на смену человеку, «с которым не один год знакомы», может подвигнуть их к принятию условий игры. Закончить описание наиболее распространенных грязных или не совсем чистых приемов переговорного процесса хотелось бы удивительно точным их определением, которое расставляет точки над «і» в этической стороне вопроса: «Тактика уловок, — пишут Р. Фишер и У. Юри, — на самом деле является односторонним предложением, касающимся процедуры переговоров, игры, в которой должны участвовать обе стороны» (Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.). Наука побеждать Многим может показаться, что уже самого факта обнаружения грязных методов или блефа в переговорном процессе достаточно для того, чтобы достичь успеха. Это, действительно, важно, но только если вы желаете остаться при своем, т.е. не быть оболваненным или переигранным — в зависимости от чистоты методов, которые использует ваш противник. Очевидная истина: цель процесса — достижение нового уровня отношений, гарантирующего защищенность качественно новых с точки зрения выгоды позиций сторон. Но как этого добиться? Думаю, большинство читателей согласиться с мнением, что наиболее распространенными реакциями на уловки и блеф в переговорном процессе являются желание не раскачивать лодку (тактика уступок) или «симметричный ответ» (действие по принципу «сам дурак!»). Первое — удел аморфных лидеров аморфных компаний; второе — таких же руководителей, но с более ярко выраженной агрессивностью и комплексом неполноценности. Повторяю, вы можете сколько угодно долго тешить себя мыслями о том, что разглядели «козни» противника; что ваши действия вызваны нежеланием «лезть на рожон» либо наслаждаться воспоминаниями о том, как сломали замок, хлопнув дверью в офисе «мошенника», — но это не решает проблемы. Есть третий путь — не просто уличить оппонента в использовании односторонних подходов, но также попытаться обсудить с ним степень сознательности использования и причины выбора такой тактики, а также возможности ее преодоления и продолжения равноправного диалога на основе общепринятых или согласованных стандартов. Это очень напоминает психоанализ: само осознание проблемы ведет к оздоровлению атмосферы переговоров, однако помимо диагностики необходима также «терапия». Правила игры Если ваш соперник достаточно опытен и искушен, то он, как правило, попытается «застолбить» необходимое ему решение уже в самих правилах игры. Ведь именно такой подход, в конечном счете, способен принести наибольшую выгоду. Таким образом, в бизнесе (впрочем, как и в политике) самого искусного блефа требует не игра, а ее правила. Поэтому не теряйте бдительность уже на предварительной фазе, уясняя т. н. «отправные точки диалога», «общие моменты», статистические показатели, предмет переговоров и т.д. и т.п. Что же делать, если вы обнаружили попытки блефовать или обвести вас вокруг пальца? Есть несколько проверенных временем и опытом шагов. Они не обязательно будут успешными, но иного, как говорится, не дано:
С этого момента основным предметом переговоров становятся правила игры, поскольку без них дальнейшее продвижение к соглашению абсурдно и чревато непоправимыми последствиями. Рекомендации Не будьте голословным: прямо назовите тип игры или прием, который использует оппонент и попытайтесь выяснить причины, толкнувшие его на этот шаг. Это отрезвит его еще больше. К сожалению, слишком часто подобные подозрения приводят к конфликту. Что ж, это тоже результат, если ваши обвинения небеспочвенны и противник не заинтересован уступать в принципе. Но часто бывает так, что повод к конфликту и сами «побитые горшки» не стоят утраченных возможностей. Не договорившись, в большей или меньшей степени теряют обе стороны. Но если срыв переговорного процесса, даже по такой важной причине, как недостаточная чистоплотность одного из партнеров, основан исключительно на эмоциях, — потери могут быть на порядок выше. Поэтому крайне важно держать ситуацию под контролем. И раз уж вы разоблачили своего визави, постарайтесь быть не только хитрее, но и мудрее, искуснее. Прежде всего, четко различайте личность противника и проблему. Вы можете прямо заявить оппоненту, что он использует грязные методы или и вовсе подлец. Мудрый переговорщик перехватывает инициативу иначе: он критикует порочную тактику, а не человека. ведь переделать правила игры легче, чем характер. Различайте интересы и позиции. Если вам пытаются навязать чуждые позиции, найдите общие взаимовыгодные интересы. Побудите оппонента воспринимать его домашние заготовки в качестве не очень продуманной тактики, тогда как интересам придайте стратегический статус. Навязывайте объективный подход к проблеме. Начиная с мелочей («знаете, это кресло не очень удобно, может быть, мы поменяемся местами») и заканчивая информацией («мне кажется, что принимать столь ответственное решение на основе одного источника было бы неразумно. Может, проанализируем и альтернативные данные»). Противник должен знать, что ему могут предложить побывать в вашей шкуре и оппоненты не приемлют односторонний подход. В заключение предлагаем вниманию читателей таблицу, в которой систематизированы различные приемы и методы противодействия им. Уловки на переговорах и способы противостояния им
См. также: Семь мифов об эффективных переговорах © Аркадий Бевзь Категория: Коммуникация, Психология Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|
Наиболее уязвимые точки, на которых, как правило, паразитируют ваши противники, — информация и психология. Они неразделимы, что не мешает выделить два типа манипуляций по преобладанию в них фактологического или психологического начала. Их можно считать различными уровнями переговорного процесса. Манипулирование информацией (в данном случае мы понимаем под ней исключительно факты) — наиболее примитивное поле грязной игры. Психология подразумевает более высокий уровень игроков. Однако в обоих случаях ваша главная задача не превратить переговоры в игру в одни ворота. Поэтому начнем с наиболее распространенных уловок, направленных против вас.