А.В. Манойло. Психологические операции в бизнесе: технологии индивидуального воздействия на участников переговоров

Технологии индивидуального воздействия на избранного участника переговоров как правило представлены в психологических операциях пятью основными видами: технологиями информационного управления, эффективной коммуникации, управления восприятием, управления психологическим состоянием (якорные технологии и цепные поведенческие реакции), рефлексивного управления. Многие из них используются как технологии манипулирования, несмотря на очевидные риски, связанные с возможным (а, на практике, и с неизбежным) выявлением и разоблачением таких попыток другими участниками переговоров.

Современные технологии информационного управления переговорным процессом включают в себя как способы прямого воздействия на его участников, так и технологии непрямого, опосредованного воздействия и управления сознанием с помощью информации, поступающей из СМИ, а также по каналам межличностной и групповой коммуникации: из ближайшего окружения участников переговоров, по каналам, используемым участниками процесса для оценки и проверки поступающих к ним данных, для сверки со сведениями из иных источников, которым они привыкли доверять. Такие технологии предполагают внедрение сведений, способных вызвать у личности, избранной объектом точечного воздействия, определенное предсказуемое поведение и побудить ее к известным действиям и поступкам, в те места и каналы, к которым он неизменно обращается для подтверждения и оценки поступающих к нему данных, причем делается это заблаговременно, задолго до начала переговоров, и предусматривает психологическую обработку сознания необходимых ключевых фигур в ближнем и дальнем окружении объекта, его личных и деловых контактов.

Технологии эффективной коммуникации направлены непосредственно на процесс межличностного общения и базируются на принципе: говорить необходимо не так, чтобы Вас поняли, а так, чтобы Вас не могли не понять (Э. Шостром). Основной их инструмент — искусство убеждения, включающее множество психологических приемов, умений и навыков: умение слышать собеседника, при необходимости видеть мир его глазами, сопереживать, быть к нему внимательным, то есть все то, что побуждает Вашего партнера по переговорам полностью раскрываться в общении с Вами, способствует его самореализации, доставляет ему внутреннее удовлетворение и тем самым делает нас интересными и желанными собеседниками, в том числе и в деловых переговорах тоже. Степень психологического комфорта, возникающего у участника переговоров в процессе общения с Вами, играет заметную роль даже в серьезных международных спорах и межгосударственных столкновениях, формируя внутреннюю мотивацию (на уровне подсознательных реакций) и создавая необходимые условия не только для дальнейшего продолжения, развития диалога, но и для сближения взглядов, позиций, мировоззренческих установок и последующей выработки взаимовыгодных договоренностей. Умение относиться с неподдельным вниманием к партнерам по переговорному процессу и говорить с ними на их языке — основной критерий успеха.

Опытный переговорщик часто может заранее предсказать реакцию собеседника, прочитав ее по выражению лица, мимике и жестам: интуитивные, подсознательные реакции в общении как правило опережают реакции сознательные. Это обеспечивает Вам определенное преимущество во времени, которое Ваш партнер тратит на то, чтобы возникший у него интуитивный импульс достиг сознания и оформился в нем в виде логической цепочки тезисов и аргументов.

Кроме игры на опережение, технологии эффективной коммуникации направлены на выявление истинных намерений участников переговоров, проявляющихся в искренности или, напротив, неискренности собеседников. Примером таких технологий могут служить некоторые методики, применяемые в нейролингвистическом программировании — методики распознавания лжи, основывающиеся на считывании с собеседника невербальной информации и сопоставления ее с вербальной, с целью выявления несовпадений, несогласованности реакций, различных невязок. Однако, стремление выявить или поймать участника переговоров на чем-либо не является в технологиях эффективной коммуникации преобладающим: успех в переговорах достигается способностью воспринимать и распознавать максимальный поток информации от собеседников (как вербальной, так и невербальной) и оперативно реагировать (раньше других) на любое качественное изменение ситуации.

Управление восприятием — это технологии психологического воздействия, рассматривающие в качестве объекта внешнего управления существующий в глазах участников переговоров идеализированный образ проблемной ситуации или конфликта, ставшей причиной для их проведения. В этом плане любой конфликт в глазах его участников существует не в объективном виде, а в виде определенного образа, картины событий, субъективной модели. В этих условиях достижение успеха в переговорах лежит через изменение взглядов участников переговоров на воспринимаемый ими образ проблемной ситуации или конфликта, а также на сам переговорный процесс, на собственные интересы и интересы бизнес-партнеров в нем.

Сегодня это достигается посредством технологий формирования образа проблемной ситуации, конфликта, кризиса в глазах непосредственных участников и дальнейшее «продвижения» этого образа в сознании сторон в виде и по законам продвижения коммерческой «марки» — с помощью технологий политического маркетинга и рекламы. В условиях общества потребления, сформировавшегося в культурной среде западной цивилизации, которая даже современного политика способна превратить в естественный и понятный «продукт потребления», технологии политического маркетинга в современных психологических операциях работают исключительно эффективно.

Не менее эффективно в этих условиях работают технологии формирования политических мифов, широко распространенные в международных конфликтах и получившие в сфере бизнес-конфликтов заслуженное признание. Конструирование мифов, действие которых основано на обращении не к разуму человека, а к глубинам подсознания, вообще является основой большинства современных манипулятивных технологий, в политике и бизнесе. Метод конструирования мифов основан на изменении ценностной ориентации человека; совокупности мифов, входя в мировоззрение, изменяют объективную картину мира, приводя к неадекватному искаженному пониманию реальности и, как следствие, к неадекватному поведению. Для создания и закрепления мифологических образов используются разработки из области психолингвистики, суггестивной лингвистики, нейролингвистического программирования, психологии восприятия. Все они отличаются высокой эффективностью психологического воздействия.

Управление психологическим состоянием участников переговоров исходит из базового предположения (подкрепленного психологической практикой) о том, что принимаемые переговорщиком решения во многом являются следствием психологического состояния, в котором он находится, и эти состояния можно переключать, используя методики воздействия на его подсознание. Технологии управления состоянием предполагают внедрение в подсознание человека архетипов, якорных ассоциаций, способных проявиться в нужный момент (в результате внешней инициации) на уровне безусловных рефлексов и неконтролируемых сознанием объекта воздействия цепных поведенческих реакций.

В технологиях психологического якорения используется особенность человеческой психики, основанная на ассоциативности внешнего восприятия окружающей действительности. Так, к примеру, известно, что, если в момент нахождения человека в определенном психологическом состоянии (например, в возбужденном) прикоснуться к нему, пожать руку, или иным запоминающимся жестом привлечь его внимание, то это действие будет зафиксировано в его подсознании и однозначно связано с его психологическим состоянием в тот момент времени, т.е. сформируется четкий ассоциативный ряд; при повторном прикосновении или повторении указанного жеста с стороны инициатора по отношению к этому человеку, даже если прошло достаточно времени, исчезли первоначальные причины возбуждения и он в настоящий момент находится в устойчивом психологическом состоянии, отличном от предыдущего, сработает ассоциативный ряд и человек вернется в прежнее возбужденное состояние, а сам жест послужит для этого человека внешней инициацией цепной психологической реакции. В психологии на базе этой особенности человеческой психики разработаны и действуют многочисленные техники «психологического якорения», в которых записанные в подсознания эмоциональные состояния называются «якорями». В человеческом подсознании «якоря» связаны с внешними факторами, приводящими к их инициации, посредством индивидуальной ассоциативной цепочки, при помощи которой можно в любой момент вернуть человека в запомненное подсознанием эмоциональное состояние и малым психологическим воздействием быстро изменить психологическое состояние и поведение человека, «переключив» его из устойчивого состояния в пограничное, и наоборот. Эти возможности современных «якорных» техник создают значительные возможности для скрытого, манипулятивного, управления человеческим сознанием через его подсознательную деятельность.

И, наконец, рефлексивное управление — это психологическая технология, основанная на циклической повторяемости цепочки: воздействие (стимул) — реакция. Предсказуемость подсознательных реакций человеческой психики при воздействии на архетипы у представителей различных этносов, народов и рас, обеспечивает универсальность методов и инструментов рефлексивного управления, демонстрирующего высокую эффективность в различных ситуациях по отношению к различным группам лиц и поэтому стремительно развивающегося сейчас на Западе.

См. также:

Психологические операции в бизнесе: цели и задачи