Шейнов В. П. Искусство управлять людьми.

Первый: «Сейчас покажу вам протокол (ищет — сначала на столе, потом в ящиках стола, затем в шкафу... Не находит). Да вот запропастился куда-то... Но я вам точно говорю — было такое решение».
Второй: «Наверное, было, раз вы говорите. Но мне не верится, чтобы там могла быть именно такая формулировка, ведь от формулировки все и зависит. Поэтому не могу с вами согласиться». Первый собеседник проиграл этот эпизод (а возможно, и весь разговор).
А произошло это потому, что разговор не был обеспечен информационно: не были подобраны документы, которые, как известно, являются наиболее вескими аргументами.
В отношении числа участников обсуждения того или иного вопроса следует заметить, что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому в целях управляемости следует ограничивать число участников разговора, сводя его до необходимого минимума.
Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра»: мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и других слушателей, нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели разговора. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в присутствии постороннихтакже будутменее предсказуемыми.
Увеличение количества активных участников беседы удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рассмотрен более обстоятельно. Все эти моменты следует учитывать при планировании предстоящего разговора. Обсуждение при большом числе участников представляет собой совещание — самый дорогостоящий вид управленческой деятельности.
3. Выберите время, удобное и вам, и вашему собеседнику, а также достаточное для завершения разговора. Представьте, например, что вам нужно прояснить отношения с кем-либо. Вы приходите к нему (или звоните), а его в это время терзают совсем другие заботы, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается уходить по делам. Разговор не состоится.
А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 — не побеспокоился, о выборе времени удобном не только ему и достаточном для реализации цели разговора.
Рискованно начинать беседу (из числа тех, которые могут затянуться), не имея в запасе свободного времени. Не рекомендуется решать важные для вас дела после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной «нахлобучки»). Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».
4. Выберите для разговора подходящее место. Оно тоже должно удовлетворять двум условиям:
• никто и ничто не должно вам мешать или отвлекать;
• обстановка должна максимально способствовать достижению цели разговора. Мешают обычно посторонние люди, телефонные звонки, работающий телевизор.
Не всегда наилучшим местом для разговора служит кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя с подчиненным по душам больше подойдет рабочее место подчиненного, где он чувствует себя более уверенно и непринужденно, где и «стены помогают». Подходящим местом может быть и нейтральная территория — любое свободное в данный момент помещение.
Не секрет, что многие договоренности легче достигаются в неформальной обстановке: задружеским ужином, на прогулке, в сауне и т.п.
Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны: официального общения, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.
При официальном общении хозяин кабинета находится на своем обычном месте — за столом.
При полуофициальном общении он располагается напротив посетителя за приставным столиком или за столом
заседаний, как бы уравнивая статусы — свой и посетителя.
Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик.
Приглашение вести разговор в зоне неофициального общения производит наиболее благоприятное впечатление на стороннего посетителя. Но подчиненного, у которого за годы работы выработался рефлекс быть начеку в кабинете руководителя, неожиданное приглашение занять место в зоне полуофициального или неофициального общения может и насторожить.
5. Не забывайте о задачах первой части разговора: а) привлечь внимание собеседника; б) добиться атмосферы взаимного доверия.
Добиться устойчивого внимания непросто, потому что все мы плохие слушатели. Больше любим говорить, а не слушать. Мужчины, как правило, более нетерпеливы в беседах, особенно когда говорят с женщинами. Как добиться внимания собеседника? Если вы будете говорить только о своих проблемах, лежащих вне сферы его интересов, на успех рассчитывать трудно.
Попытайтесь связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найдите, что его может заинтересовать в вашем предложении. Иначе говоря, начинайте разговор с темы, интересующей собеседника. В качестве иллюстрации этого приема приведем забавный случай, имевший место с выдающимся русским кораблестроителем и математиком — академиком А.Н. Крыловым.
Так случилось, что академик совмещал две важные должности в морском ведомстве. А поскольку получалось это у него хорошо, морской министр предложил законопроект, по которому это совмещение становилось в дальнейшем обязательным. Морской комитет, состоявший большей частью из престарелых адмиралов, готов был «проштам
повать» и это предложение, не вдумываясь в его суть.
Чтобы провалить законопроект, Крылову необходимо было в своем выступлении прежде всего привлечь внимание членов комитета, находившихся в полудреме. «Петр Первый, — сказал Крылов, — в своем Морском уставе подробно изложил процедуру расследования случаев изнасилования девиц... (туг выступающий привел несколько цитат с пикантными подробностями, окончательно захватившими внимание бравых флотоводцев), а заканчивается это наставление указанием наказывать, невзирая на персону. Рассматриваемый же законопроект составлен, имея в виду мою персону». Законопроект был дружно отклонен.
Атмосфера взаимного доверия совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недружелюбно настроенный собеседник будет отвергать и вполне разумные предложения, просто перенося на них свое негативное отношение к их автору.
Благоприятная атмосфера создается за счет несложных действий и приемов.
Первое — это пунктуальность инициатора разговора. Если приглашенный вынужден ждать сверх назначенного времени, он невольно раздражается, а раздражение может вылиться (даже неосознанно) в агрессивность. Если же обстоятельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо (по возможности заблаговременно) известить об этом приглашенного, извиниться и предложить другое время встречи. Еще лучше — спросить, какое время будет удобно ему.
Способствуют непринужденной, доброжелательной атмосфере беседы такие слова, как «рад вас видеть», «хорошо, что пришли», похвалы за что-либо, комплименты.
6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Их подразделяют на так называемые
«открытые» и «закрытые».
«Открытым» называют такой вопрос, на который
нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»).
Отвечая на него, приходится рас