Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

«Легион мужества»'.
Интуитивно или вследствие специальной подготовки Ули применила одно из золотых правил, которому должны следовать заложники. Их жизнь зависит от умения установить эмоциональный контакт с террористом, сохранить в себе силы оказывать влияние, убеждать и вести переговоры. Заложники не должны позволять себе чувствовать свою беспомощность. После того как в самом начале Ули дважды ударили, она могла отступить, испугаться, занять пассивную позицию или покориться либо, наоборот, стать агрессивной. Но она сохранила самообладание и сумела с помощью убеждения повлиять на террористов.
Переговоры — это процесс, посредством которого заинтересованные стороны разрешают спорные вопросы, вырабатывают план действий, добиваются личной или коллективной выгоды и пытаются достичь взаимоприемлемых результатов.
Переговоры предполагают диалог, с помощью которого можно разрешить проблему, породившую конфликт. Другими словами, переговоры — это искусство говорить «нет», сохраняя при этом эмоциональный контакт, до тех пор. пока не будет достигнуто соглашение. Хороший переговорщик может сказать: «Нет. и давайте продолжать разговаривать». Во время переговоров диалог создает атмосферу, позволяющую выражать потребности обеих сторон, понимать общие интересы и находить варианты разрешения конфликта. Пытаясь понять нужды друг друга, стороны работают совместно.
158
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Чтобы разрешить или урегулировать конфликт посредством переговоров, стороны должны сообщать о своих потребностях, желаниях, чувствах и мыслях, а также слушать, к чему стремятся, что чувствуют и о чем думают партнеры. Переговоры не означают капитуляции. Можно вести переговоры и при этом сохранять свое влияние.
Преступник приставил нож к горлу женщины и закричал:
— Я убью ее за то. что она со мной сделала! Она разбила мне жизнь!
Переговорщик, работавший с этим конфликтом, попросил Питера, бывшего служащего, которого эта женщина уволила, положить нож.
— Нет. я ее сейчас убью! Переговорщик спокойно ответил:
— Питер, можешь поговорить со мной несколько минут? Я попробую тебе помочь.
— Ты не можешь мне помочь! Моя жизнь кончена. Сейчас я перережу ей глотку. За то. что она со мной сделала, она заслуживает смерти.
— Можешь ли ты поговорить со мной минуту? Уверен, что я смогу тебе помочь.
— Сейчас никто не может мне помочь.
— Питер, я знаю, что у тебя есть семья. Какие у них останутся воспоминония?
Уступив уговорам и рыдая. Питер сказал полицейским:
— Я люблю своих детей. Я не могу так с ними поступить.
Можно ли назвать этот быстрый обмен трансакциями удачными переговорами? Да. Почему? Женщина осталась жива. Своей жизнью она обязана переговорщику. Что он сделал? Он задавал вопросы, постоянно менял тему, говоря то о ноже, то о времени, то о детях Питера. С каждой уступкой, которую делал Питер, вероятность успешного исхода переговоров возрастала. И. как мы узнали из предыдущей главы, артериальное давление (АД) Питера снижалось всякии раз. когда он слушал вопрос и отвечал на него. Такой работой переговорщики занимаются каждый день, и это умение может освоить любой человек.
Десять шагов переговорного процесса
Переговоры — одновременно простой и сложный процесс. Переговорщики должны не забывать об этом — видеть и деревья, и лес — и не пасовать перед трудностями.
159
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
В конфликтах беседа и диалог могут решить многие проблемы. Когда их возможности исчерпываются, в дело вступают переговоры. Толчком к разработкам в этом направлении послужила бесценная работа Фишера и Юри. выполненная в рамках Гарвардского проекта, посвященного переговорному процессу2. Опираясь на их разработки, я могу описать переговоры как десять шагов.
1. Установление глубокой эмоциональной связи.
2. Отделение человека от проблемы.
3. Выявление собственных нужд, пожеланий и интересов.
4. Выявление нужд, пожеланий и интересов другого (других).
5. Использование целенаправленного диалога.
6. Формулирование цели и нахождение общих целей.
7. Поиск возможностей, подготовка предложений, готовность идти на уступки.
8. Заключение взаимовыгодных сделок.
9. Выработка соглашения.
10. Завершение отношений или поддержание их на позитивной ноте.
Первый важный шаг — это установление глубокой эмоциональной связи с другим человеком (или с другими людьми). Она представляет собой нечто большее, чем простой разговор. Глубокий контакт лежит в основе согласованности чувств, эмоциональной синергии, позволяющей собеседникам оказывать друг на друга влияние. Вспомните: мы говорили, что для установления контакта не обязательно любить человека. Эмоциональный контакт — это способ обмена энергией, включенность собеседников в процесс. позволяющая совместно преодолевать трудные моменты в беседе. Неудача многих переговоров вызвана неспособностью установить контакт. Глубокая эмоциональная связь создает основу вербальной коммуникации: оценить ее можно по степени включенности сторон во взаимодействие.
Второй шаг предполагает отделение человека от проблемы или от выдвигаемых им требований. Помните, что сами по себе люди проблемой не являются. Предлагаю вам обдумать мое утверждение. В ситуации захвата заложников проблему могут представлять еда. требования дать машину, агрессивные установки или угроза жизни заложников. Лучший подход — это не сосредоточиваться на человеке, а выстроить иерархию проблем. Обычно для установления эмоционального контакта начинают с самого простого. Например, можно начать с требований еды Какую еду хотят террористы? Важно помнить, что. отнеся человека к категории «сумасшедших» или «тупых», мы перестаем видеть его индивидуальные особенности. Задача состоит в том. чтобы сохранить контакт и позитивное отношение к человеку,
160
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Нужно фокусироваться на проблеме, а не судить человека. Руководители бизнеса, которые научатся действовать именно таким образом, могут стать действительно успешными переговорщиками.
В третьих, необходимо уяснить собственные нужды, пожелания и интересы. Тщательно продумайте, чего вы хотите от переговоров, в которые вступаете. Для поддержания позитивного фокуса «Я» необходимы самосознание, ясность ума и способность управлять своими эмоциями. Также нужно представлять границы своих возможностей и твердо знать, чего вы не хотите. Только уяснив, чего вы хотите и каковы ваши интересы, вы можете двигаться дальше. Переговоры — это путь к достижению того, что вы и ваш партнер считаете важным: выяснение намерений, постановка цели, формулирование миссии или решение задачи. Вспомним «Алису в Стране чудес» Льюиса Кэрролла. Оказавшись на развилке дорог, она увидела на дереве Чеширского кота. «Какую дорогу мне выбрать?» — спросила Алиса. «А куда ты хочешь прийти?» — спросил в ответ кот. Алиса сказала, что не знает. «Тогда, — сказал кот, — твой выбор не имеет значения».
Не зная, куда вы хотите прийти, легко заблудиться. Все действия по ходу переговоров должны направляться заранее сформулированными ожиданиями.
Иногда я задаюсь вопросом, почему о своих интересах следует думать прежде, чем об интересах партнера по общению. Мне кажется, это необходимо, чтобы переговорщик мог выступить для террориста психологической опорой. Чтобы видеть свои интересы, необходимы ясный ум и четкое представление о цели, и это гарантия нашей устойчивости в неожиданных обстоятельствах. Если фокус «Я» замутнен, мы введем в заблуждение и другого человека. Ясность нашего разума позволяет оппоненту также мыслить яснее.
Четвертый шаг — это уяснение в процессе слушания нужд, пожеланий и интересов другого человека. Укреплять эмоциональный контакт помогает эмпатия. Необходимо проявить искренний и подлинный интерес к чужим желаниям. Если вы не знаете желаний и интересов другой стороны или не осознаете их достаточно ясно, вы не готовы к переговорам. Демонстрируя понимание чувств собеседника, вы укрепляете контакт. Желая понять чужие нужды, показываете свою сосредоточенность на проблеме, а не стремление судить людей. Такая позиция демонстрирует вашу заинтересованность в том. чтобы другая сторона получила желаемое.
Пятый шаг — это вступление в целенаправленный диалог. Развитие переговорного процесса происходит в непрерывном диалоге. Как было сказано в главе 6. диалог помогает сторонам прояснить их интересы, потребности и желания. Другой человек может хотеть совсем не того, чего хочется вам. или вы оба можете заблуждаться относительно собственных пожеланий. Диалог помогает создать некое общее знание. Таким образом
161
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
появляется возможность двигаться от исходного понимания к взаимовыгодным сделкам. Успех следующих пяти шагов зависит от того, насколько диалог важен для каждой из сторон.
На шестом этапе, опираясь на результаты проделанной работы, формулируется цель и выявляются общие цели. Это основной ориентир в переговорах. В истории о Питере, приставившем нож к горлу бывшей начальницы. первой целью переговорщика было побудить Питера опустить нож. Затем целью стало обсуждение проблемы времени — могут ли они поговорить хотя бы немного. И наконец, фокус обсуждения сместился на семью Питера и на то. как она воспримет его действия.
Необходимо различать позицию и цель3.0 позиции говорят, когда некто начинает борьбу за территорию, символическую или реальную. Напротив, можно бороться за достижение целей, выражающих общие интересы. Когда нужды, пожелания и интересы становятся ясны и стороны воспринимают их во всей полноте, фокус обсуждения смещается к общей цели.
Седьмой шаг — это поиск возможностей, выдвижение предложений и готовность идти но уступки. Есть ли альтернативные решения, позволяющие разрешить противоречия и свести общие интересы воедино? В процессе беседы варианты могут и должны меняться; в обсуждении делаются шаги вперед и назад, выясняется, что нужно сделать, чтобы решить проблему. Таким образом участники переговоров переходят к следующей стадии работы.
На восьмой стадии заключаются взаимовыгодные сделки. При успешных переговорах каждая из сторон что-то выигрывает и чего-то лишается. Это непростая задача. Для подобного исхода необходима совместная установка на то, чтобы действовать во благо каждой из сторон. Или. как иногда говорят, необходимо заменить установку «выигрыш-проигрыш» на установку «выигрыш-выигрыш». Готовность сказать партнеру: «Я хочу помочь вам достичь желаемого». — это верный путь к сотрудничеству.
Девятый шаг — это. собственно, достижение согласия, то есть заключение контракта или выработка понимания того, что именно обсуждалось. Соглашение сторон может быть неформальным и устным или формальным и письменным. Несмотря ни на что. рукопожатие и слова свидетельствуют о теснейшей эмоциональной связи, возможной между людьми. Они могут служить основой для самых продуктивных соглашений.
Наконец, переговоры — это такой процесс, который помогает закончить обсуждение в позитивном ключе. Люди, никогда не встречавшиеся друг с другом прежде, могут в результате переговоров успешно взаимодействовать. Если же успешные переговоры состоялись с теми, с кем вы живете или работаете, вам будет легче совместно достигать успеха и в дальнейшем. После успешных переговоров отношения могут продолжиться, а дружеский контакт — укрепиться.
162
7. ВОЗМОЖНОСТИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
Переговоры не требуют много времени, они должны быть ясными и недолгими. Когда с партнером налажен хороший контакт и вы знаете, чего хотите, вам нетрудно кратко сформулировать собственную цель. Если противоположная сторона столь же ясно осознает свои пожелания и может говорить лаконично, вы имеете все шансы договориться очень быстро.
Жан Батист Ламарк пионер биологии, утверждал, что эволюция и прогресс покоятся на четырех основаниях: умении концентрироваться на поставленной цели, приспосабливаться, существенно меняться в случае необходимости и сохранять память о прошлом4. Эффективные переговоры основаны на тех же принципах.
Подходите к переговорам позитивно
Успешные переговоры требуют ориентированной на достижение цели стратегии. Для выработки стратегии вы должны иметь позитивную установку. Вот ее составляющие:
• демонстрация уважения к противоположной стороне:
• позиция «выигрыш-выигрыш»:
• терпение и умение чувствовать ситуацию;
• отказ от борьбы с оппонентом.
Демонстрируйте уважение к оппоненту
Слово «уважение», или. по-старому, «респект», происходит от латинского ге (назад) и specere (смотреть). Восприятие — это все. В жизни многое зависит оттого, как мы видим, смотрим и воспринимаем. На самом деле каждый получает то. что ищет. Если вы ищете врага, то находите его. если ищете союзника.