Колризер Джордж. Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента.

Вся наша жизнь пронизана конфликтами. Их принято избегать, но Джордж Колризер — специалист по психологии управления, консультант и бывший переговорщик — считает что от конфликта отворачиваться нельзя. Только пройдя через него, можно разрешить сложные ситуации, возникающие в бизнесе и частной жизни. По терминологии Колризера. «быть в заложниках» — значит чувствовать себя загнанным в ловушку, ощущать бессилие и беспомощность. И в этом случае можно с успехом использовать проверенные методы, применяемые в работе с захватчиками заложников. Для разрешения конфликта не следует прятать проблему — ее необходимо выявить и тщательно изучить. Никогда нельзя думать как заложник и смиряться с участью жертвы. Необходимо пользоваться огромными возможностями, заложенными в диалоге, и сотрудничать, опираясь на принцип взаимности.

СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие к русскому изданию 7
Предисловие 9
Введение 12
1. Не являетесь ли вы заложником.
сами того не зная? 19
2 К свободе — через внутреннее видение 35
3. Что дает глубокая эмоциональная взаимосвязь 52
4. Что такое «опорный пункт»
с тонки зрения психологии 80
5. Искусство управления конфликтами 112
6. Эффективный диалог 134
7. Возможности переговорного процесса 1 57
8. Управляйте эмоциями 182
9. Сохраняйте разум свободным 207
Библиография 225
Благодарности 235
Об авторе 238
Предметный указатель 240
ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ
Московская школа управления СКОЛКОВО продолжает свою издательскую серию публикацией книги Джорджа Колризера «Не стать заложником: Сохранить самообладание и убедить оппонента». Профессиональный психолог. Джордж Колризер долгие годы проработал в качестве переговорщика и принимал участие в разрешении сложных ситуаций с захватом заложников. Умение убеждать, налаживать взаимодействие, проявлять твердость и мужество - эти качества, столь необходимые, когда речь идет о переговорах с террористами, универсальны и широко востребованы в современном бизнесе.
Колризер успешно использовал свой многолетний опыт и наработанные методики, заложив их в основу обучающих программ для руководителей компаний. «Не стать заложником» означает в первую очередь проявить конструктивнь и подход, активность и предприимчивость - а это именно те качества, которым мы. в Московской школе управления СКОЛКОВО. придаем ключевое значение.
Колризер использует метафору «заложник» в полной мере. Многочисленные примеры, приведенные в книге, иллюстрируют основную мысль автора: люди часто оказываются в сложных и даже опасных ситуациях, при этом они могут стать «заложниками» вовсе не террористов, а как раз тех. кто весьма далек от криминального мира: это может быть начальник, близкий родственник и даже собственный ребенок. Человек нередко превращается в заложника жизненных обстоятельств, своих же идей, мыслей, представлений, установок, целей, задач. Кроме того, попадают в своеобразный «психологический плен» не только отдельные личности, но и целые группы людей: рабочие команды и даже организации или компании.
Истинный руководитель не должен бояться конфликта или избегать обсуждения острых вопросов - успех в переговорах
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
обеспечивает способность устанавливать эмоциональный контакт и осуществлять грамотное управление ситуацией, вызванной напряженными отношениями между сторонами. Именно сложные, трудноразрешимые ситуации помогают выявить настоящего лидера, и именно в этих обстоятельствах он проявляет одно из важнейших качеств — умение говорить и слушать, то есть вести диалог.
Ключевыми понятиями разработанной Колризером системы являются «фокус Я» и «психологический опорный пункт». «Фокус Я» — это особый психологический механизм, позволяющий сосредоточиваться на наиболее значимых и конструктивных задачах, позитивных установках и благоприятных внешних сигналах. Прививая навыки управления собственным видением и восприятием, автор объясняет, каким образом можно отслеживать направление «фокуса Я» собеседника, или. другими словами — определять, на что обращено внимание вашего оппонента в каждый момент переговорного процесса. Только в этом случае возникает возможность этим процессом управлять.
Не менее важная составляющая авторского подхода — психологическая опора. В этом качестве выступают не только близкие люди, члены семьи, друзья или преданные сотрудники. Опорой могут стать идеи. цели, жизненные принципы. Руководитель. который намеревается выстраивать долговременные деловые связи, успешно управлять бизнесом и. что самое важное. заниматься своим делом всю жизнь и чувствовать себя при этом счастливым, должен научиться отыскивать такие «опорные пункты» для себя и более того — их создавать. Выдающийся лидер, за которым всегда следуют люди, помогает и им обретать эту опору, поскольку формирует условия, позволяющие подчиненным проявлять свои лучшие качества и добиваться поставленных задач.
Андрей Волков,
ректор Московской школы упровления СИОЛИОВО
ПРЕДИСЛОВИЕ
Книга Джорджа Колризера не похожа на другие работы, посвященные проблемам управления. На нее наложил отпечаток личный опыт автора, не один год принимавшего участие в переговорах об освобождении заложников. Чтобы пояснить, что значит «оказаться в заложниках». Джордж Колризер описывает эмоционально окрашенные и иногда пугающие ситуации. Результат его работы оказался весьма продуктивным, и темы, которые поднимает Колризер и которые приглашают читателя к путешествию в «свободное от оков» состояние сознания, напрямую касаются как бизнеса, так и частной жизни.
Впервые я встретился с Джорджем много лет назад, когда он вел программу по обучению руководителей Accenture. Благодаря этой программе я имел честь видеть Джорджа за работой. Со временем я осознал силу его концепции переговоров с террористами, в которой основное внимание уделяется управлению конфликтами, глубокому эмоциональному контакту и диалогу. Подход Джорджа Колризера помогает преодолевать многие преграды на пути к эффективному управлению.
Общаясь с Джорджем, люди навсегда запоминают две вещи. Первое — это возможность управлять фокусом «Я» По мнению Джорджа, человек сам определяет, что он может и чего не может, это вопрос личного выбора. Джордж подчеркивает мы подготавливаем успех в жизни и бизнесе, фокусируя «Я» на конечных результатах, к которым стремимся.
На протяжении тридцати лет я работал с сотнями различных организаций и пришел к твердому убеждению, что лучших результатов достигают те люди или компании, которые в любой ситуации видят в первую очередь не минусы, а те возможности, которые можно из нее извлечь. В жизни каждого человека встречаются более или менее благоприятные обстоятельства Я считаю, что именно непростые ситуации позволяют выявлять лучших руководителей. В трудные времена они способны дей
9
НЕ СТАТЬ ЗАЛОЖНИКОМ
ствовать. а не искать оправдания неудачам. Такие лидеры отказываются быть «побежденными».
Этот подход глубоко повлиял на меня лично. Лидеры могут оказывать влияние, мотивировать людей и вдохновлять их на достижение небывалых результатов. Оптимизм и позиция «можно сделать» — вот отличительные признаки выдающегося руководителя. На мой взгляд, это ключевые составляющие стиля жизни тех. кого не устраивает роль жертвы.
Другое неизгладимое впечатление от работы с Джорджем — это его подход к конфликтам. Как он показывает на занятиях, руководитель должен уметь «выложить рыбу на стол»: не ходить вокруг да около, а признать существование проблемы и взаимодействовать с оппонентом честно и уважительно.
Неудивительно, что многие руководители прилагают немало сил. чтобы реализовать подход Колризера на практике. Джордж поощряет их. напоминая, что к истине можно прийти только путем диалога. Большинство согласится с тем. что руководители должны уметь слушать и участвовать в диалоге. Однако Джордж показывает, что фактически многие непроизвольно блокируют диалог или становятся заложниками тех. кто сопротивляется эффективному взаимодействию. Эта мысль крайне важна, поскольку при правильно построенном руководстве диалог и конфликт позволяют сделать рабочие группы сильнее и помогают людям чувствовать свою сопричастность общему делу.
Темы, рассматриваемые в книге, отражают общую позицию Accenture в отношении целей, которые она ставит перед собой для обеспечения высокого качества работы. Мы убеждены, что наиболее успешные организации имеют выдающихся руководителей. позволяющих людям проявить себя с наилучшей стороны. У них также есть свои «секреты мастерства», составляющие суть организации, которые не могут быть воспроизведены конкурентами.
Думаю. Джордж со мной согласится. Он понимает, что сейчас главная задача организаций, больших и малых. — это дать людям возможность почувствовать свои силы, не пасовать перед трудностями и действовать с позиции победителей, а не побежденных. Совет Джорджа состоит в следующем: руководители должны помочь подчиненным осознать свои возможности и сделать так. чтобы сотрудники «захотели» понять, к чему они стремятся, и достичь желаемого.
Истории, рассказанные Джорджем, напоминают, что можно не быть жертвой обстоятельств. У человека всегда есть силы
ю
ПРЕДИСЛОВИЕ
действовать, и результат зависит только от нас самих. В этом все дело.
Книга, несомненно, внесет нечто новое в представление о лидерстве и бизнесе, и я хочу поблагодарить Джорджа за то. что он поделился своим опытом со всеми нами. Его находки могут принести пользу каждому человеку и каждой организации, стремящейся работать на самом высоком уровне. Эта книга вдохновит вас на то. чтобы повысить свои ставки в игре!
Джо Форхэня
президент Accenture Апрель 2006 года
ВВЕДЕНИЕ
Замысел этой книги возник после одного случая, произошедшего со мной в молодости. Я работал психологом в полиции Дейтона, штат Огайо, и сопровождал полицейских в больницу, куда доставили пациента с колотой раной, нанесенной его подругой. Этот человек был в ярости. Во время нашего разговора он внезапно выхватил большие ножницы и сказал, что убьет медсестру и меня. Так мы оказались в заложниках. В течение двух часов мы вели диалог, говоря о захватчике, его ране, опасной для жизни, и о необходимости лечить ее. Переломный момент настал, когда я задал вопрос: «Вы хотите жить или умереть?» Он сказал, что не хочет лечиться. Потом я спросил: «А что будет с вашими детьми, которые потеряют отца?» Было видно, как направление мыслей преступника изменилось: раненый перестал проклинать свою подругу и полицию и начал говорить о детях. В конце концов он согласился положить ножницы и позволил медсестре и бригаде хирургов заняться его раной. После того как оружие было сложено, произошло нечто еще более удивительное: этот «неистовый» человек подошел ко мне. со слезами на глазах обнял меня и сказал: «Спасибо, Джордж, я забыл, как горячо я люблю своих малышей». Слова благодарности преобразили меня, и я поверил в силу эмоционального контакта и диалога, в возможность переговоров даже с самыми опасными людьми. Меня удивило, как легко изменились мои чувства и как от внезапного ужаса я сумел перейти к спокойной решимости.
Я начинал карьеру как клинический психолог, психолог в полиции, переговорщик с захватчиками заложников и радиоведущий. Сейчас я профессор, занимающийся вопросами лидерства и организационного поведения, но уроки, полученные мною в тот вечер 1968 года, не утратили своего значения. Я понял, что опыт переговорщика можно успешно применять, когда люди ощущают свое бессилие и считают ситуацию «безвыходной». когда их можно в переносном смысле слова на
12
ВВЕДЕНИЕ
звать заложниками Ведь всевозможные ловушки подстерегают нас в частной и профессиональной жизни каждый день.
Моя цель — поделиться опытом, приобретенным в переговорах с захватчиками заложников, чтобы его можно было применить в житейских ситуациях. «Быть в заложниках» — это значит чувствовать себя загнанным в ловушку, ощущать свое бессилие и беспомощность. Эта книга адресована в первую очередь руководителям, но она может быть полезна и в различных повседневных ситуациях.
В течение всей жизни, работая с людьми, рабочими группами и организациями, я сталкивался с теми, кто оказывался в заложниках у окружающих, у ситуации и даже у собственных эмоций. Никто не приставлял им к виску пистолет, но они вели себя как настоящие пленники. Фактически, сами того не замечая и не осознавая своих возможностей, эти люди психологически становились заложниками. Я встречал и других людей, которые легко могли оказаться пленниками окружающих или обстоятельств, но сумели избежать этого. Сравнение с заложником позволяет описать и понять поведение людей в различных ситуациях, а знакомство с работой переговорщика помогает избежать попадания в ловушки, которые расставляет нам жизнь.
История моей жизни во многом определила мой интерес к этой проблеме. Я родился на ферме в Огайо, в семье, где росло пятеро детей. Земля принадлежала родителям, и они занимались земледелием и разводили птицу. Как старший из сыновей, в тринадцать лет я поступил в католическую семинарию и собирался стать священником. В семинарии я многому научился: жить среди людей: чередовать интенсивные занятия, учебу и игры; формировать волю и характер: заниматься медитацией и укреплять свой дух. Плохо было то. что я лишился жизни «нормального» подростка. Восемь проведенных с пользой лет подвели меня к тяжелому испытанию: я не мог признаться себе в том. что не хочу быть священником. Как я сказал бы сейчас, я оказался заложником