Дэвид Хугендик. Конфликтный менеджмент: как создать рабочую атмосферу

Прошли времена, когда поводом для конфликта мог стать окрик начальника, беспрерывная болтовня секретарши или холерики. Последние и вовсе исчезли из современной офисной жизни — теперь все демонстрируют показную веселость. Современные компании стараются создать рабочую атмосферу, в которой нет места для негатива. Есть ли сегодня вообще возможность поконфликтовать?

Футболисты даже после сокрушительных поражений говорят о том, какая хорошая атмосфера у них в команде. Кассирша в супермаркете «с большим удовольствием» вытирает пролившееся на ленту молоко. Ее коллега раздает в торговом зале рекламный материал-презентацию и искренне просит делать критические замечания. Недавно уволенный сотрудник пишет письмо руководству, в котором с благодарностью отзывается о работе в компании, о полученном опыте и с радостью ожидает новых свершений. Даже в сложных ситуациях у всех — отличное настроение и высокая мотивация.

Сложно сказать, когда все это началось: когда были выставлены первые корзинки с фруктами в холле компаний, когда появился первый стол для настольного футбола, первая игровая приставка в комнате отдыха, когда появился лозунг: «Мотивируйте себя на работу!»

Будьте позитивны!

Сегодня вряд ли можно сказать что-то против мягких мотивационных методов, а тем более — против хорошей рабочей атмосферы. В итоге получается отличный результат: новые рабочие места, новые задачи, возможно, бонус в конце года или, по крайней мере, корпоративный новогодний праздник.

Одним из элементов концепции современных компаний является «позитивный настрой», который рассматривается как ключ к высокой продуктивности. Поэтому нужно избегать всего, что может поставить этот настрой под угрозу. Конфликты, конфронтации, ссоры в офисе — это сигналы катастрофы рабочего климата.

Речь идет уже не столько о конкретных рабочих моментах, сколько о проблемах оптимизации управления временем. Отделы реструктуризации называются теперь Change Management, потому что, благодаря Бараку Обаме, теперь все знают, что слово «Change» означает что-то очень хорошее. Современная кризисная коммуникация отличается тем, что в ней нет места кризисам, конфликтам и проблемам.

Вокруг этой концепции возникла целая отрасль. Проводятся семинары, на которых учат, например, тому, что никогда нельзя начинать электронные письма, презентации и доклады с негативных моментов. Вместо этого следует подчеркнуть то, чего можно вместе добиться. Если бы существовал камертон этого концепта, он бы звучал как громогласное «ДА».

Также на семинарах обучают тому, что критика должна быть всегда конструктивной, понятной и идти от первого лица. Само слово «критика» теряет свой негативный оттенок в контексте слова «фидбэк» (от англ. «обратная связь»), которое предполагает готовность получателя принять и учесть послание. Фидбэк не терпит возражений.

Можно ли обидеть собеседника?

На семинарах учат еще и тому, как уверенно держать себя в процессе дискуссии, как правильно держать спину. Сложно представить себе, что случилось бы, если бы все посещали одни и те же семинары и следовали одним и тем же советам. Возможно, произошло бы то, что лингвист Фридман Шульц фон Тун назвал однажды «сосуществованием, как на кладбище».

Социолог Норберт Элиас в своем учении о цивилизации говорит о контроле над собственными аффектами. Вряд ли автор имел в виду дружелюбный темперамент собеседников. Возможно, из-за подобного поведения некоторые коллеги могут почувствовать себя обиженными. В любом случае, при нормированном общении мотивация сохранится лучше, нежели когда начальник в пылу гнева бросает вслед собеседнику папку.

К сожалению, в этом случае страдает культура спора. В процессе спора негатив находит выражение в языковой форме: неожиданные реплики, всплески эмоций, яркая полемика, хитрые и изощренные приемы нападения. Этому нельзя научиться на семинарах или прочесть в справочниках.

Спор — это своего рода креативная игра. Но в комфортной рабочей атмосфере мы постепенно отучаемся в нее играть. При этом важно уметь играть успешно и выдерживать расхождения во мнениях.

Офисная архитектура против споров

Языковая культура аффирмации и позитивного настроя окружает нас повсюду. На странице социальной сети Facebook для оценки какого-либо контента есть лишь кнопка «Like» («Нравится»). Новостные каналы передают «волнительные кадры» из кризисных регионов. Неудивительно, что в подобном «климате» любой пример потери самообладания политиком вызывает шумиху. Каждый нетривиальный ответ какого-нибудь актера молниеносно становится поводом для скандала и попадает на страницы интернета.

В офисе спор может иметь схожие последствия, которые дадут о себе знать весьма быстро. Спор ведется в коллективе на виду у коллег. После его окончания участники в течение дня избегают встреч друг с другом, не зная, как вести себя дальше. Современная архитектура офисных зданий препятствует возникновению споров. Вместе с тем, в современных офисах не хватает комнат, в которых можно было бы прийти в себя после очередного «поединка».

«Офисный язык» абсолютно непрозрачен. Его нужно раскодировать, найти завуалированные важные моменты. Он похож на туманный стиль написания справки с места работы. Общий позитивный настрой зачастую настораживает, и искреннюю похвалу не всегда можно отличить от показной.

В чем интрига?

Позитивный климат на работе вовсе не означает, что негатив отсутствует вовсе. Он просто становится не таким заметным. Ярость и огорчение переходят в другие плоскости и теряются в недосказанных фразах и словах. В худшем случае, все это переносится домой или находит выплеск в общении в чатах. Там, где удается избежать спора, возникает интрига. Создаются тренинги по управлению конфликтами, чтобы компенсировать происходящее в трудовые будни.

В этом случае поможет тимбилдинг. Трехдневная поездка в горы, скалолазание, совместные экскурсии в пещеры, рафтинг. Популярна в последнее время и езда на танках. Возможно, в некоторых случаях было бы полезно открыто высказать свое мнение. Без опасений, что потом ты превратишься в изгоя, о котором позаботится Change Management.

Источник: ИноСМИ