Дэниэл Гоулман. Эмоциональное лидерство и руководство (Д. Гоулман)

Фрагмент книги Гоулман Д. Эмоциональный интеллект в бизнесе. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга — от гуру психологии, одного из создателей термина «эмоциональный интеллект». Именно благодаря Гоулману он приобрел огромную популярность. Д. Гоулман погружает читателя в рабочие будни. В книге множество потрясающих историй триумфов и поражений и убедительных доказательств того, как наличие или отсутствие эмоционального интеллекта определяет уровень успешности. И почему для того, чтобы преуспевать, так важно обладать набором компетенций, определяющих умение управлять своими чувствами. Автор также приводит практические рекомендации по развитию EQ.

Книга предназначена для менеджеров, руководителей, а также для всех, кого интересуют вопросы психологии, касающиеся карьеры.  

Лидерство

Умение воодушевлять и вести за собой отдельных людей и целые группы.

Люди, компетентные в этом отношении:

• ясно выражают свои мысли, воодушевляя людей разделить коллективную точку зрения и миссию;
• в случае необходимости вызываются взять на себя руководство независимо от занимаемой должности;
• руководят работой других, не снимая с них ответственности;
• убеждают личным примером. Рассмотрим поучительный пример разительного контраста в стиле руководства.

Перед нами два управленца. С одной стороны, Рональд Аллен, бывший генеральный директор авиатранспортной компании Delta Airlines, с другой — Джералд Гринстайн, бывший генеральный директор авиакомпании Western Airlines и Burlington Northern*. Гринстайн, юрист по образованию, был настоящим виртуозом по части налаживания отношений с людьми и использования этой эмоциональной настройки для убеждения других. Заняв пост генерального директора Western Airlines в 1985 году, как раз в то время, когда компания испытывала серьезные финансовые затруднения, он сотни часов проводил в кабинах экипажей, за стойками регистрации пассажиров, в отделениях оформления и обработки багажа, стремясь лучше узнать своих сотрудников. Выстроеннные им взаимоотношения сыграли решающую роль, когда он постарался убедить рабочих и служащих Western Airlines согласиться на снижение зарплаты и уступки в отношении правил внутреннего распорядка, объяснив сотрудникам, что это делается ради создания платежеспособной компании, в которой их участие будет гораздо более весомым.

Получив согласие персонала, Western Airlines упрочила свое положение и стала получать большую прибыль, в результате чего через два года Гринстайн сумел продать авиакомпанию Delta за 860 миллионов долларов. В 1987 году он стал генеральным директором Burlington Northern, еще одной убыточной компании, и снова пустил в ход свою магию межличностного общения. Он сформировал группу из рабочих-технарей, секретарей офисов и представителей поездных бригад, которых привезли самолетами со всех концов страны в штаб-квартиру компании в Форт-Уэрте, чтобы они пообедали с ним. Кроме того, Гринстайн лично проехал по всем железнодорожным маршрутам компании, общаясь с бригадами и все это время стараясь — причем вполне успешно — убедить их поверить его планам снижения зарплаты. Близкий друг Гринстайна так высказался о его стиле руководства: «Чтобы быть жестким, не обязательно быть сукиным сыном».

*Берлингтонская Северная железная дорога. Прим. ред.

Когда Гринстайн взял на себя руководство железнодорожной компанией, на ней висел долг в 3 миллиарда долларов. Но он сумел полностью все изменить, и в 1995 году в результате покупки Santa Fe Pacific создал крупнейшую в США железнодорожную сеть. А теперь обратимся к Рональду Аллену, уволенному правлением авиаперевозчика Delta Airlines с поста генерального директора в апреле 1997 года, еще в то время, когда компания имела рекордные прибыли. Аллен поднимался по служебной лестнице от должности к должности и в 1987 году стал генеральным директором, взяв бразды правления в свои руки как раз в тот момент, когда уменьшилось государственное вмешательство в дела авиатранспортных компаний. Его стратегический план заключался в обеспечении большей конкурентоспособности компании в мировом масштабе. В 1991 году он купил только что обанкротившуюся компанию Pan American World Airways* ради доступа к ее европейским маршрутам.

Как выяснилось, это был просчет, обременивший компанию Delta огромным долгом как раз тогда, когда отрасль переживала стремительное падение прибыли. На протяжении трех лет, последовавших за приобретением Pan Am, компания Delta, в прошлом всегда рентабельная, все глубже влезала в долги, ежегодно увеличивая их на 500 миллионов долларов. Но даже не это катастрофическое решение стоило Аллену его кресла. Он отреагировал на тяжелые времена тем, что стал жестким, почти безжалостным боссом. Аллен прославился оскорбительным обращением с «мелкой сошкой» — своими подчиненными, которых распекал на глазах у других сотрудников. Он беззастенчиво заткнул рот оппозиции из числа руководителей высшего ранга и даже заставил заменить главного финансового директора — единственного человека, который открыто спорил с ним по поводу приобретения компании. Другой руководитель высшего ранга (с которым Аллен состязался в свое время за место генерального директора) объявил, что уходит, чтобы стать президентом компании Continental Airlines. И тогда Аллен, по слухам, потребовал от этого руководителя вернуть ключи от служебной машины, которая стояла на корпоративном паркинге, предоставив ему искать другой способ вернуться домой.

*Более известна как Pan Am. Прим. ред.

Помимо такой мелочности, главной ошибкой Аллена было проводимое им жестокое сокращение штатов. Он ликвидировал двенадцать тысяч рабочих мест, лишив работы примерно треть от общего числа сотрудников компании Delta; некоторые должности были, как говорится, тепленькими местечками, но многие другие составляли как раз мускулы, костяк и нервы организации. После этих серьезных сокращений произошло падение некогда вызывавших зависть рейтингов обслуживания клиентов. Внезапно на Delta обрушился поток жалоб — на все, начиная с грязных салонов самолетов или вылетов с опозданиями и заканчивая пропавшим багажом. Вместе с лучшей частью того, что было в компании, Аллен выжал из нее дух.

Работники Delta были в шоке. Никогда прежде в компании не обращались с ними так жестоко и грубо. Неуверенность в будущем и раздражение достигли предела. Но даже после того как прибыль компании благодаря сокращениям персонала удалось вернуть на прежний уровень, массовый опрос двадцати пяти тысяч оставшихся рабочих и служащих показал, что одни из них настроены весьма скептически, другие сильно напуганы, а добрая половина крайне враждебно относится к стилю руководства Аллена.

В октябре 1996 года Аллен публично признал, что его драконовская кампания по снижению затрат имела ужасающие последствия для персонала компании Delta. Но заключил он свою речь словами: «Так тому и быть», которые стали боевым кличем протестующих работников. Вскоре бляхи с надписью «Так тому и быть» красовались на форменной одежде пилотов, бортпроводников и механиков.

Имея перед собой готовый к подписанию контракт с Алленом, правление Delta решило проверить, как, помимо цифр, обстоят дела с моральным климатом в компании. Репутация Delta как авиаперевозчика с отличным сервисом оказалась основательно подмоченной, талантливые руководители покидали стены компании, и в довершение ко всему моральное состояние коллектива было хуже некуда.

В результате правление, возглавляемое не кем иным, как Джералдом Гринстайном, приступило к действиям. В результате принятых мер Аллен, человек, чья власть некогда была столь велика, что он пользовался правами председателя, генерального директора и президента, в пятьдесят пять лет оказался на улице, главным образом из-за того, что убивал душу компании.

Руководство как подпитка энергией

Две одинаковые истории, но с разным концом, наглядно демонстрируют, что искусство руководства состоит в том, каким образом человек осуществляет перемены, а не просто в самих переменах. Оба руководителя прошли через мучительный процесс сокращения расходов, однако один действовал так, что сумел сохранить преданность и высокий моральный дух работников, а другой деморализовал и восстановил против себя весь персонал.

Искусный руководитель-лидер настроен на то, чтобы вовремя уловить незаметные на первый взгляд подводные течения эмоций, пронизывающих группу, и суметь расшифровать результаты влияния собственных действий на эти течения. Руководители-лидеры укрепляют доверие к себе единственным способом: они ощущают эти коллективные, не выражаемые словами чувства и четко формулируют их для группы или молча показывают группе своим поведением, что понимают ее. В этом смысле руководитель-лидер представляет собой зеркало, в котором группа видит свои переживания.

Но вместе с тем такой руководитель является и главным источником общей эмоциональной атмосферы в организации. Воодушевление, излучаемое лидером, может заставить всю группу действовать в нужном направлении. Биргитта Вистранд, генеральный директор одной шведской компании, сформулировала это так: «Руководство питает энергией».

Такая передача эмоциональной энергии позволяет руководителям-лидерам быть вожаками организации, определяющими курс и направление движения. Например, когда Лу Герстнера приглашали в IBM на должность генерального директора, он знал, что ему придется преобразовать культуру этой компании ради ее спасения. А это такое дело, которое, как заметил Герстнер, «нельзя провернуть с помощью служебных записок. Вы должны апеллировать к эмоциям людей, а они должны поверить в это всем сердцем и нутром, а не только умом». Способность лидеров добиться такой веры отчасти зависит от того, как эмоции движутся и живут внутри самой группы. Из вышесказанного уже понятно, что они всегда распространяются от самого экспрессивного человека в группе. Но замечено, что лидеры развивают и совершенствуют способность передавать эмоции, поскольку люди в группе большую часть времени смотрят именно на них.

Такое внимание усиливает влияние настроения лидера на группу. Даже незначительное изменение выражения лица или тона голоса очень сильной личности может оказать намного большее влияние на людей, чем мелодраматические демонстрации чувств менее сильной личности. Люди не только обращают больше внимания на лидеров, но и склонны подражать им. Корпоративные легенды гласят, что служащие компании Microsoft раскачиваются взад и вперед, когда обдумывают или обсуждают какой-либо вопрос на собрании, тем самым невербально выказывая благоговение перед привычкой Гейтса. Подобное подражание представляет собой бессознательную демонстрацию преданности и настроенности на самую сильную личность в группе. Во время своего пребывания на посту президента*

*Соединенных Шататов Америки. Прим. ред.

Рональд Рейган пользовался репутацией «великого коммуникатора». Эмоциональная мощь харизмы профессионального актера Рейгана была выявлена в процессе изучения влияния выражений его лица на выражения лиц слушателей во время предвыборных дебатов с его противником Уолтером Мондейлом. Когда Рейган улыбался, люди, наблюдавшие за ним — даже в видеозаписи, — как правило, также начинали улыбаться; когда он хмурился, они делали то же самое. Потерпевший поражение на выборах Мондейл не оказывал такого эмоционального влияния на зрителей, даже симпатизировавших его взглядам. Но у той легкости, с которой эмоции передаются от лидера всей группе, есть и обратная сторона. Как гласит старая поговорка, «рыба гниет с головы». Жестокое, бесцеремонное или деспотичное руководство деморализует группу. Биргитта Вистранд пользуется термином «недержание эмоций» для обозначения продвижения деструктивных эмоций сверху вниз. «Руководитель, который находится в состоянии эмоционального расстройства, истощает силы других людей, вызывая у них тревогу, подавленность или гнев», — утверждает она.

С другой стороны, наиболее успешные лидеры обнаруживают большой запас положительной энергии, которая распространяется на всю организацию. И чем позитивнее настроение лидера группы, тем позитивнее настроены, больше готовы прийти на помощь и сотрудничать все члены его группы.

В целом эмоциональная харизма зависит от трех факторов: переживания сильных эмоций, способности убедительно выражать эти эмоции и того, что человек является передатчиком, а не приемником эмоций. Очень экспрессивные люди общаются с помощью выражений лица, модуляций голоса, языка жестов — то есть всего тела. Эта способность позволяет им волновать, воодушевлять и увлекать других людей.

Способность передавать эмоции убедительно, как будто прямо от сердца, требует, чтобы руководитель был предельно честен в передаваемой информации. Искренняя вера в эмоциональное сообщение — вот что отличает харизматичного лидера от своекорыстных манипуляторов. Такие манипуляторы умеют какое-то время лицедействовать и притворяться, но им гораздо труднее убедить сторонников в своей искренности.

Цинизм ослабляет силу убеждения, и чтобы стать харизматичным выразителем идей, лидер должен действовать на основе подлинной убежденности.

Инструментарий компетентности лидера

Каждая эмоциональная компетенция взаимодействует с другими, и в наибольшей степени это выражается в умении управлять. Лидер выполняет свою задачу, имея в распоряжении целый инструментарий личных навыков и умений. Результаты проведенного мной анализа множества разных профессий показали, что эмоциональная компетентность обычно включает в себя примерно две трети составляющих «звездного» исполнения работы. А в работе выдающихся лидеров эмоциональные компетенции — в противоположность техническим или познавательным — составляют от 80 до 100 процентов всех навыков и способностей, которые руководство большинства компаний считает главными для достижения успеха.

Мэтью Юхтер, председатель Американского общества профессиональной подготовки и развития, придерживается того же мнения:

«Лидерство — это почти сплошь эмоциональная образованность, особенно когда речь идет о понимании различия между тем, как поступают управляющие и как — лидеры… в процессе отстаивания своей точки зрения, определения собственных приоритетов или достижения целей в партнерстве с другими».

Для большинства успешных главных исполнительных директоров существуют три основных блока компетенций. Два из них подпадают под категорию эмоционального интеллекта. Первый набор составляют личные компетенции, такие как стремление к достижению цели, уверенность в себе и преданность; второй объединяет социальные компетенции: влиятельность, понимание политической обстановки и эмпатию. Такой широкий диапазон способностей отличает наиболее ярких и эффективных главных исполнительных директоров различных компаний Азии, американского континента и Европы, доказывая, что особенности, присущие выдающимся лидерам, не имеют ни культурных, ни государственных границ.

Компетенции главных исполнительных директоров, составляющие третий блок, носят исключительно познавательный характер: они стратегически мыслят, ведут поиск информации сразу по всему фронту и всегда применяют на практике сильно развитую способность генерировать идеи, то есть концептуальное мышление.

Из данных анализа деятельности лидеров пятнадцати самых крупных корпораций, следует, что выдающихся личностей отличает способность видеть масштабную картину событий, распознавать значимые факты в беспорядочном потоке информации и заглядывать далеко в будущее.

Кроме того, настоящие лидеры идут на шаг впереди, включая эмоциональные реалии в свое видение ситуации, наделяя таким образом стратегию смыслом и повышая ее эффективность. Эмоциональный интеллект позволяет таким людям объединять все эти элементы в единое целое, создавая вдохновенное и красочное полотно событий.

Настоящие лидеры, по словам Роберта Каплана из Центра творческого лидерства, «обладают почти магической способностью вворачивать словечки и излагать повестку дня организации наглядно, захватывающе, незабываемо». Иными словами, они возбуждают воображение людей и воодушевляют их к действиям в желаемом направлении. Для этого требуется нечто большее, чем простая способность вдохновлять и вести за собой.

Славные парни приходят к финишу первыми

Исследование способности руководителя задавать положительный — или отрицательный — эмоциональный тон в организации было предпринято в структурах Военно-морского флота США, где существуют стандартные критерии превосходного выполнения обязанностей: ежегодные награды присуждаются действующим наиболее эффективно, самым надежным и лучше всех подготовленным эскадрам. При масштабном сравнении «звездных» и средних команд обнаружились показательные различия в эмоциональном тоне, который задается их офицерами, занимающими командные должности. Оказалось, что лучшими командами руководили… нет, вовсе не такие типы, как капитан Ахав, терроризировавший свою команду, а… ну, как бы это сказать… славные ребята.

Непревзойденным лидерам удавалось приводить в равновесие личный стиль руководства, ориентированный на людей, с главенствующей ролью командира. Они без колебаний брали на себя ответственность, были решительными, уверенными в себе и собранными. Но самое большое различие между средними и исключительными лидерами заключалось в их эмоциональном стиле. Самых успешных лидеров отличали такие более ярко выраженные свойства, как позитивный настрой, отзывчивость, экспрессивность, неординарность, сердечность, общительность (они даже улыбались больше), дружелюбие, демократичность и готовность к сотрудничеству. Они внушали большую симпатию, «с ними было интересно», они лучше умели оценивать людей по достоинству, вызывали большее доверие и даже были более мягкими, чем лидеры средней руки.

Напротив, заурядные офицеры военно-морских сил олицетворяли собой классический стереотип военного надсмотрщика. Они были привержены букве устава и больше походили на отрицательных героев, демонстрируя грубость, неодобрение и эгоцентризм. По сравнению с талантливыми командирами посредственные обнаруживали больший авторитаризм и склонность к проверкам, большую властность и расчетливость, были более замкнутыми и эгоистичными, испытывали потребность чаще доказывать свою правоту. Они руководили по всем правилам, согласно уставу. Пользуясь своим служебным положением, они насаждали культ грубой силы. Но подобные методы не срабатывали даже среди военных, где такой эмоциональный стиль мог бы показаться как нельзя более уместным.

Залповый эффект лидерства

Общий эмоциональный настрой, заданный лидером, с поразительной точностью распространяется вниз. Если проанализировать последовательно расположенные уровни иерархии организации — сверху вниз, то можно заметить, что данный эффект очень напоминает набор русских матрешек, когда одна матрешка находится внутри другой, а самая большая вмещает всех остальных.

Наиболее очевидно это проявляется в военных иерархиях, где, как показывают результаты упомянутых выше исследований, самые успешные лидеры были сердечными, общительными, экспрессивными, демократичными и заслуживающими доверия, причем таковыми были офицеры всех рангов, хотя эти качества проявлялись у них в меньшей степени, чем у главнокомандующего. Менее результативные командиры, напротив, были суровыми и резкими, отчужденными и раздражительными, чаще прибегали к порицанию, выказывали приверженность букве устава и явное нежелание сотрудничать. Им под стать оказались и их подчиненные.

В то время как заурядные командиры стараются быть незаметными, лучшие часто совершают обходы, и в процессе бесед с подчиненными расспрашивают их о семьях или обсуждают разные вопросы личного характера. Они не делают секрета из того, что хотят быть в курсе всех дел своих подчиненных, создавая атмосферу открытости, которая значительно облегчает общение. Такой двусторонний канал связи поощряет членов команды рассказывать обо всем своим начальникам.

В тех воинских частях, которыми командовали заурядные офицеры, военнослужащие, подчиняющиеся им, неохотно передавали наверх новости, особенно плохие, потому что представители высшего командования часто «взрывались», выслушав дурные вести, и вместо того чтобы делегировать полномочия на низший уровень, сами включались в микроуправление.

Конечно, лучшие офицеры были максимально ориентированы на выполнение задач и сразу же объявляли выговор подчиненным, действия которых угрожали четкому исполнению обязанностей согласно уставу, но проявляли гибкость, когда дело касалось повседневных правил. Посредственные командиры не видели различий между важными и банальными инструкциями, всегда придерживаясь формальных негибких норм, которые никак не способствовали повышению боевого духа или улучшению выполнения обязанностей.

Понимая, что единство и сплоченность вырастают из личных связей, лучшие офицеры старались организовать во внеслужебное время различные мероприятия вроде игр в софтбол и праздников в честь награждаемых подчиненных, считая своим долгом лично присутствовать на них. Такое совместное проведение свободного от службы времени с шутками, понятными только присутствующим, и теплой дружеской обстановкой порождает сильное ощущение общности, которое, в свою очередь, приносит плоды в виде превосходного выполнения своих профессиональных обязанностей. Между тем заурядные офицеры больше заботились о том, чтобы техника находилась в хорошем состоянии, полностью игнорируя моральный дух своих подчиненных.

Когда нужно быть твердым

Эмоциональное лидерство, разумеется, требует — иногда — и определенной твердости. Искусство быть лидером подразумевает знание тех моментов, когда надо проявлять настойчивость — например, прямо указывая кому-либо на промахи в его работе, — а когда действовать коллегиально и использовать менее очевидные методы давления и оказания влияния.

Лидеру необходимо уметь принимать твердые решения: ведь кому-то нужно объяснять людям их задачи, требовать выполнения обязанностей, откровенно говорить о последствиях. Убеждение, стремление добиться согласия и все остальные хитроумные способы стимулирования не всегда достигают цели. Иногда, чтобы заставить людей действовать, дело доходит до примитивного использования власти, предоставляемой служебным положением.

Общая ошибка руководителей-лидеров — от супервайзеров до директоров — заключается в неумении при необходимости проявлять настойчивость, используя эмпатию. Одной из помех для такого проявления настойчивости является пассивность, когда некто больше озабочен тем, чтобы нравиться, чем стремлением добиваться надлежащего исполнения заданий, и поэтому мирится с плохой работой, лишь бы не разбираться с ней. Люди, испытывающие особую неловкость в случае конфронтации или демонстрации собственного гнева, часто неохотно занимают твердую позицию, даже если это необходимо.

Некомпетентность в этом отношении может проявиться в чем-нибудь совершенно обычном, вроде неспособности взять бразды правления собранием в свои руки, позволив ему таким образом превратиться в бессвязную говорильню, вместо того чтобы неуклонно направлять его к главным вопросам повестки дня. Другим недостатком руководства в этой области является неумение быть понятным и непоколебимым. Это приводит к тому, что работники не знают, чего от них ждут.

Одним из признаков уверенного в себе руководителя служит его способность твердо и решительно говорить «нет»; другим — умение выразить надежду на достижение высших показателей работы или качества и настойчиво добиваться, чтобы люди им соответствовали, а при необходимости даже открыто контролировать выполнение заданий.

Если люди не справляются с работой, задача руководителя состоит в предоставлении полезной обратной связи, а не в том, чтобы оставить этот момент — и промах — без внимания. А если кто-то постоянно работает плохо, несмотря на все попытки конструктивного диалога и помощи в развитии, о его ошибке следует заявить прямо и открыто.

Возьмем, к примеру, управляющего, который говорит: «Мой предшественник не научил сотрудников соблюдать дисциплину в отношении собраний. На первое же собрание, которое я проводил, люди явились с опозданием и не были готовы к нему. Поэтому когда это повторилось в третий раз, я занял твердую позицию и заявил: “Дамы и господа, я не могу смириться с подобным поведением. Я откладываю собрание на два дня. Будьте любезны явиться вовремя и подготовленными, или вас ждет масса неприятностей”».

Все это, однако, не характеризует его как мелкого тирана или офисного хулигана. Это не первая спонтанная реакция, а взвешенная стратегия, к которой прибегают только тогда, когда другие, менее суровые методы не оправдали ожиданий. Если подобный тон становится примером повседневного стиля какого-нибудь управляющего, то у него что-то не в порядке со способностями достигать взаимопонимания и влиять на людей. Иными словами, постоянная суровость является признаком слабости, а не свидетельством сильного руководства.

Когда прославляют неотесанных, высокомерных и дерзких лидеров, никто не думает о том, во что это обходится организации. Конечно, определенная твердость в случае принятия жестких решений необходима, но если такое решение утверждается начальником с властной жестокостью, то его как лидера в конце концов ожидают общая ненависть и провал.

В трудные времена лидеры должны приводить в действие все ранее накопленные ими ресурсы доброй воли. Как вы помните, гунны погибают именно при Аттиле. И это оправданная закономерность.

«Один управляющий в нашей компании был чересчур нахальным и резким, так что даже вызывал негодование своих сотрудников. Однако он всегда добивался своего, — заметил как-то в разговоре со мной Мухаммед Амин Кашгари, исполнительный вице-президент Savola Company, крупнейшей в Саудовской Аравии компании по производству пищевых продуктов. — Но когда ситуация изменилась, рыночная конкуренция ужесточилась, и всем нам, чтобы сохранить свою долю рынка, пришлось работать более напряженно, диктаторский стиль руководства этого управляющего привел его к полному провалу». Вот тогда-то и сложился четкий образ «звездного» управляющего — человека, которого будут любить подчиненные и который сможет вдохновлять окружающих на выполнение трудной работы.

«Однако этот деспотичный управляющий по-прежнему упорно следовал старым методам руководства, и в итоге подчиненные отказались с ним работать».

Умение держать под контролем неумеренную жажду власти — вот что отличает зрелого лидера. Результаты классического долгосрочного исследования, проведенного в компании American Telephone and Telegraph, показали, что те управляющие — особенно в крупных организациях, — у которых самоконтроль сочетается со способностью оказывать сильное влияние, с течением времени регулярно получали повышение по службе. А те, кто пользовался большим влиянием, не обладая навыками самоконтроля, пошли ко дну. У исполнительных директоров и управляющих с лучшими рабочими показателями стимул, подпитываемый личными амбициями, постоянно находится под строгим личным контролем и сосредоточен на коллективных целях.

Действительный лидер

Туман окутал аэропорт Сан-Франциско. Ужасный день. Рейс за рейсом отменялись, и длинные хвосты извилистых очередей к стойкам регистрации разных авиакомпаний терялись из виду. Напряжение нарастало с каждым часом; люди отпускали язвительные замечания в адрес представителей авиакомпаний — и друг друга. Дэвид Колб, преподаватель менеджмента из Западного резервного университета Кейса, поведавший эту историю, решил попробовать изменить настроение толпы — по крайней мере, тех людей, которые находились в непосредственной близости от него. Поэтому он объявил:

«Я собираюсь попить кофейку, кто-нибудь хочет составить мне компанию?»

Ответом ему стал целый хор голосов. Колб записал все заказы таких же, как и он, несостоявшихся пассажиров, отправился за кофе и вернулся с массой стаканчиков.

Этого оказалось достаточно, чтобы вызвать фейерверк добрых чувств.

В тот момент Колб оказался настоящим лидером зарождающейся группы. Его спонтанный порыв говорит о подвижной природе лидерства как такового.

Чье-то официальное положение в схеме организационной структуры и его действительная роль лидера не всегда совпадают. Люди могут брать на себя функции лидера на какое-то время, в случае возникновения особой необходимости, иногда даже пустяковой, — например, чтобы сделать выговор поставщику за небрежную работу, — после чего они снова растворяются в группе. Такая напористость может быть направлена и вверх, когда рядовой работник критикует сотрудника более высокого ранга при возникновении проблем или фактов, очень важных для благополучия организации.

Рассмотрим такой пример. Хозяева нефтяной компании, которая открывала свое представительство в одном южноамериканском городе, решили арендовать офис в совершенно новом высоченном небоскребе в самой дорогой части города. Но руководитель создаваемого филиала в беседе с местным министром вдруг услышал язвительное замечание: «Это звучит так, будто для компании вроде вашей такое решение — обычное дело».

Озадаченный руководитель представительства принялся расспрашивать всех и каждого, что это могло означать, и наконец понял, что желание разместить офис в этой части города несло окружающим сообщение о том, что компания больше заинтересована в производимом ею впечатлении, а не в реальных делах. Получив такую информацию к размышлению, он самостоятельно отказался от первоначального плана и начал поиск подходящего офисного помещения в растущем деловом районе, в том месте, которое говорило бы о серьезности их намерений. После этого он позвонил своим боссам в Соединенные Штаты и доложил им о том, что сделал и почему.

Боссы ответили: «Мы с вами не согласны, но нас там нет, так что вам решать, как будет лучше».

Подобный шаг, безусловно, требует уверенности в себе и инициативности — двух эмоциональных компетенций, совершенно необходимых для лидерства. Внезапное появление таких фактических лидеров на переднем плане становится стандартным методом работы в сфере высоких технологий, где даже очень молодые люди могут быть самыми старшими по положению в новых областях специальных знаний.

В финской компании Nokia Telecommunications около 70 процентов служащих — инженеры, средний возраст которых составляет тридцать два года. Большая часть этих инженеров — недавние выпускники университетов, которые лучше знают новые технологии, чем их сорокалетние боссы. Вели-Пекка Ниитамо, руководитель отдела по комплектованию персоналом и компетентному управлению, рассказывает:

«Мы дали новое определение природе лидерства. Лидерство присуще каждому — молодой инженер при необходимости принимает на себя руководство. Наша модель подразумевает, что в пределах мира Nokia вы являетесь своим собственным боссом. Та статичная структура, которая состояла из начальников и подчиненных, безнадежно устарела». И действительно, в обстановке сегодняшней деловой активности все статичные структуры устарели. А это подводит нас к новой компетенции: умению начинать и проводить перемены.

Катализатор перемен

Умение выступать инициатором перемен или управлять ими

Люди, компетентные в этом отношении:

• осознают необходимость перемен и устраняют все, что им мешает;
• оспаривают правильность существующего положения, чтобы добиться признания необходимости перемен;
• отстаивают перемены и привлекают других к их осуществлению;
• моделируют перемены, ожидаемые со стороны окружающих.

Для Джона Патрика личное прозрение наступило в конце 1993-го, после чего ему потребовалось еще два года, чтобы превратить пережитое озарение в политику компании.

А компания эта называлась IBM. Так вот, год 1993-й стал тем знаменательным моментом, когда Лу Герстнер встал у кормила власти и начал полностью обновлять организацию. Однако грандиозные, глубокие перемены происходили не просто сверху вниз; в случае с Патриком его мини-революция стала победой низов.

Все было завязано на Интернете. В тот день 1993 года Патрик, старший стратег компании, возился с программным пакетом «Гофер», который предназначался для работы с информационными серверами Интернета. Он сам об этом говорил так: «Мне казалось увлекательным, сидя дома, порыться в чьем-нибудь компьютере. Подсоединиться к кому-то на расстоянии вряд ли можно считать новой идеей для IBM, а вот пролезть внутрь чужого компьютера любого типа… ну, это прямо туши свет».

В те годы IBM основное внимание сосредоточила на техническом обеспечении компьютеров. Это была эпоха зарождения Интернета, а потому он не попадал в сферу действия радаров компании, — у нее фактически не было ни продукции, ни планов в отношении Всемирной паутины. Герстнеру захотелось изменить эту ситуацию, но осуществить перемены на практике смогли люди вроде Патрика, рассеянные по разным отделам компании.

Патрик составил манифест под названием «Объединяйтесь», в котором доказывал, что связи по типу Интернета изменят саму природу организаций, отраслей промышленности и труда. В поддержку своей идеи он выдвинул несколько практических предложений, в частности, о том, чтобы присвоить каждому работнику организации адрес электронной почты, сформировать группы по распространению новостей внутри компании, создать объединения по интересам и сделать собственный сайт IBM.

И хотя сегодня эти идеи получили широкое признание, в то время, и особенно в IBM, они воспринимались как радикальные. Но и там было к кому обращаться, хотя целевая аудитория оказалась разбросана по всей компании. Обнародовав свой манифест, Патрик сразу же стал получать отклики по электронной почте, факсу и телефону из каждого уголка IBM, а потом составил список адресатов и на его основе «сброшюровал» своего рода виртуальную организацию внутри IBM, которая включила в себя часть ее официальных структур. Члены этой новой группы организовали настоящий внутренний мирок IBM. У них не было ни официального статуса, ни полномочий, ни бюджета. И хотя радару организации пока не удавалось их обнаружить, они делали свое дело. Их первый проект был готов и запущен к маю 1994 года. Он включал в себя создание сайта компании IBM, одного из первых таких сайтов, представленных в Сети крупными корпорациями.

В том же месяце Патрик поручил своим ребятам принять участие в следующем Всемирном форуме Интернета — без разрешения IBM. Этот момент риска потребовал мужества и прозорливости — а вероятно, еще и капельки простой веры.

И эта вера принесла свои плоды. Патрик обращался в различные подразделения компании с просьбой о финансировании и собирал по 5 тысяч долларов то там, то сям. И к тому времени, когда стартовал форум, пятьдесят четыре человека из двенадцати различных подразделений согласились представлять IBM. Проект по-прежнему не был признан, а его инициаторы не имели ни официального статуса в компании, ни бюджета. Однако под влиянием этого порыва IBM выработала официальную стратегию, собрала оперативную группу и создала свой отдел по работе с Интернетом, который «появился на свет» 1 декабря 1995 года. Свою задачу — инициировать и реализовать проекты компании в сети Интернет — он должен был выполнять под руководством Джона Патрика, главного вице-президента и начальника технологического отдела. То, что некогда было не связанной никакими обязательствами виртуальной группой, теперь превратилось в официальное подразделение, в котором работали шестьсот человек.

Одним из его проектов стал имевший оглушительный успех сайт, разработанный к Олимпийским играм 1996 года в Атланте, — сайт, на который ежедневно заходили в среднем одиннадцать миллионов раз. Группа IBM, использовавшая при его создании программное обеспечение в стадии разработки, чтобы справиться с колоссальным объемом информационного обмена, сочла этот случай естественной возможностью для проведения дальнейших исследований. Люди осознавали, что создали программное обеспечение, которое позволяет обрабатывать грандиозные потоки информации, и превратили его в коммерческую программу — одну из многих серий программных продуктов для Сети, которые появились благодаря раннему прозрению Патрика.

Катализатор перемен: главные ингредиенты

Сегодня организации без конца производят различные перестановки, выделяют из структуры присоединенные компании, унифицируют иерархии, становятся глобальными, сливаются, приобретают… Ускорение перемен в 1990-е годы превратило способность управлять в компетенцию, которая стремительно приобретала популярность. Как показывают результаты исследований, проведенных в 70–80-х годах, звание застрельщика перемен было не слишком почетным. Однако по мере приближения ко второму тысячелетию все больше компаний стали всячески поощрять людей, способных вести за собой других в условиях перемен.

Так каковы же эти качества, делающие человека результативным катализатором перемен? «В работе с той или иной компанией, помогая каждому из ее сотрудников преобразовать свою деятельность, мы отталкиваемся от того, что личные способности лидера команды играют огромную роль, — объяснил мне Джон Феррейра, партнер консультационной фирмы Deloitte & Touche Consulting. — К примеру, мы помогаем им сократить время, идущее на выполнение заказов. Для этого приходится перелопачивать целые “архивы” организации, а еще нужен человек, ну, скажем, не слишком высокого уровня… в общем, не теоретик, а кто-то с большим практическим опытом, который обычно бывает ближе к месту событий и потому способен полнее схватить суть всех функций и оценить реальную ситуацию. Чаще всего таким умельцем оказывается управляющий среднего звена.

Но при этом вам нужен такой управляющий, который сумеет войти в кабинет вице-президента и сказать ему, что надо сделать, не испугавшись разницы в их положении», — добавил Феррейра.

Помимо технических знаний, зачинатель перемен нуждается во множестве эмоциональных компетенций. Так, например, в одной крупной компании по оказанию финансовых услуг, переживавшей беспокойный период «разрегуляции» и переформирования в условиях нового свободного рынка, лидеры, больше других уверенные в своих способностях, сумели так наладить руководство отделами, что те процветали, несмотря ни на какие перемены.

Вдобавок к такой высокой уверенности в себе результативные лидеры перемен обладают сильным влиянием и мотивацией, отличаются обязательностью, инициативностью и большим оптимизмом, к тому же они весьма проницательны в отношении организационной политики. Как говорит Феррейра: «Вам нужен человек, который видит в этом свою миссию, а не просто рядовое задание… который со всей страстью отдается переменам и утром просыпается, думая только о них. Это напоминает разницу между арендатором и владельцем… владельцы — люди преданные своему делу. Что очень важно, поскольку требует немалого упорства… ведь вы сталкиваетесь с огромным сопротивлением и множеством “дымовых завес”. Вам надо знать, как использовать нас, консультантов, чтобы помочь вам изложить свое дело нужным людям в надлежащее время. К тому же вам приходится постоянно представлять свои доводы и формировать союзы в поддержку своих идей до тех пор, пока вы не наберете критическую массу, которая пустит ваше дело в ход».

Лидер-преобразователь

Лидеры в области перемен вовсе не обязательно являются новаторами. Хотя они и признают важность какой-нибудь новой идеи или способа реализации проекта, часто авторами новшества все же становятся другие люди. Для организаций, несущихся по волнам перемен (а есть ли другие в наши дни?), традиционного руководства недостаточно. В эпоху преобразований требуется харизматичный, вдохновляющий лидер. Модель «преобразовательного лидерства» выходит за рамки обычного управления; такие лидеры способны воодушевить людей одной только силой своего собственного энтузиазма. Они не приказывают и не наставляют — они вдохновляют. Ясно выражая свое видение, они стимулируют интеллектуально и эмоционально. Они демонстрируют сильную веру в свою идею и побуждают других действовать вместе с ними. Они считают своим долгом всячески укреплять отношения с теми, кого ведут за собой.

В отличие от более рациональных методов руководства, которые предусматривают стандартные формы поощрения вроде выплат и продвижений по службе, чтобы воодушевить работников, эмоциональные лидеры-преобразователи переходят на новый уровень, мобилизуя людей на организационные перемены тем, что пробуждают у них эмоции относительно выполняемого ими дела. Действуя таким образом, лидеры этого типа апеллируют к ощущениям смысла и важности. Труд превращается в нечто вроде нравственной декларации, демонстрации приверженности более значительной миссии, которая закрепляет в сознании людей ощущение сопричастности высокоценимой идентичности*.

*Осознание себя как личности, отличной от других. Прим. перев.

Все это требует от лидера ясно и увлекательно формулировать представление новых целей организации. Даже если цели окажутся до некоторой степени утопическими, верность им сама по себе может принести эмоциональное удовлетворение. Пробуждая таким образом эмоции людей и направляя их на достижение высоких или благородных целей, лидер обретает колоссальную силу для осуществления перемен. И действительно, как показывают результаты исследований, этот тип лидерства заставляет подчиненных прикладывать большие усилия и работать намного эффективнее.

Эмоциональный промысел

Речь пойдет об исследовании этого стиля преобразовательного лидерства, которое проводилось в одной крупной канадской компании по оказанию финансовых услуг. Эта компания выступала против рыночного сумбура и огромной неопределенности, возникших вследствие сокращения объема вмешательства государства в экономику. Раньше эта достойная уважения фирма процветала в условиях рынка, защищенного от иностранных конкурентов таможенными барьерами. Но теперь ей приходилось всячески изворачиваться, чтобы сохранить свои позиции там, где она когда-то доминировала.

Из представителей четырех верхних уровней руководства компании сформировали группу старших управляющих и в течение года наблюдали за тем, как они руководили своими подразделениями в этот неспокойный период, после чего работу каждого из них оценивали с точки зрения улучшения продуктивности, премиального дохода, соотношения зарплаты и бюджета. Полученные оценки свидетельствовали о разной степени успеха: одни лидеры достигли поставленных целей всего на 17 процентов, а другие — на 84 процента.

Люди, избравшие путь преобразований, добились высочайшего успеха, а те, кто придерживался стандартных методов управления, выглядели как начальники, которые стремились контролировать и ограничивать своих работников.

Сотрудники, работавшие под руководством успешных лидеров, расценили их как чрезвычайно гибких и харизматичных. От них, казалось, исходило ощущение надежности и компетентности, вдобавок ко всему, они вдохновляли других на развитие творческого воображения, адаптивности и способности к нововведениям.

Результаты исследования подтверждают мнение Джона Коттера, специалиста в области управления из Гарвардской школы бизнеса, который проводит четкую грань между «управлением» и «лидерством». В каждом из этих понятий он видит свой смысл. Так, под «управлением» он понимает методы, с помощью которых на многофункциональных предприятиях поддерживается порядок, не допускается хаос и сохраняется требуемая производительность. А «лидерство» он отождествляет с эффективным манипулированием переменами, которые диктуют конкуренция и непостоянство данного периода.

Сам Коттер говорит: «Мотивация и вдохновляющая идея побуждают людей к действиям, не толкая их в нужном направлении по принципу управляющего механизма, а удовлетворяя их основные потребности в достижении успеха, ощущении сопричастности, возможности контролировать собственную жизнь и действовать в соответствии со своими идеалами. Все это нас глубоко трогает и вызывает сильный отклик». Следовательно, лидерство в таком понимании — это эмоциональный промысел.

© Гоулман Д. Эмоциональный интеллект в бизнесе. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.