Эффективное общение с 'управлением коммуникативным процессом'

Организация определяется не только ее продуктами или услугами, но также и способностью ее сотрудников и административной команды общаться друг с другом. Само по себе продвижение руководителя по службе на ключевых этапах его профессионального развития, факт, подтверждающий успех, определяется способностью эффективно общаться. Коммуникативные навыки руководства — это фактор конкурентоспособности и стратегическое преимущество организации. Здесь мы представим одну из наиболее эффективных моделей управления коммуникацией, а именно, управление коммуникативным процессом. Она определяет стиль общения руководителя, который оказывает сильное воздействие не только на эффективность акта коммуникации, но и на атмосферу общения, и, с другой стороны, она отражает предпочитаемые людьми способы восприятия мира (модель строится на шести типах личности) независимо от деятельности, которую они выполняют, или обстановки, в которой находятся.
Ключевые слова: коммуникация руководителя, типы личности, руководитель.
Код JEL: M12
На личном уровне общение позволяет правильно определить и понять сообщения, добиться взаимодействия с окружающими, облегчить напряженное состояние. На уровне руководителя общение — это инструмент, с помощью которого руководитель передает и получает информацию и решения, принимает и отклоняет варианты действий, планирует, организует, обучает, контролирует, подготавливает и внедряет изменения.
Общение — это сложный процесс, который отражает не только все действия, совершаемые внутри организации, но и внешний контекст, в котором она работает;[233] оно также влияет на процесс сбора, переработки, хранения и передачи информации, необходимой для принятия и внедрения управленческих решений. Аналитический этап представлен с теоретическим обоснованием, сопровождаемым графическими примерами.
Объяснение непонимания, разногласия и даже конфликтов следует искать в общении, в барьерах, которые люди более или менее преднамеренно выстраивают на пути общения.[234]
Одной из наиболее эффективных моделей управления коммуникацией является управление коммуникативным процессом (Process Communication Management — PCM). С помощью РСМ мы ближе знакомимся и лучше понимаем друг друга, мы лучше понимаем других и можем сохранять общение в рамках запланированного содержания, избегая ухода в сторону от предполагаемого взаимодействия.
Для того чтобы понять друг друга, нужно знать и уважать потребности, стремления, интересы и ожидания других. В то же время, желательно осознавать свои собственные потребности, стремления, интересы и ожидания. Общение делится на содержание (Что) и процесс (Как). В большинстве случаев процесс важнее содержания. РСМ — это изобретение американского психолога Тайби Калера, которое использовалось NASA для отбора космонавтов. Оно предназначалось для оценки совместимости команды и для предугадывания их поведения в условиях изоляции в космическом корабле далеко от Земли в необъятном космосе. РСМ изучалась в течение 13 лет и была проверена полумиллионом людей на пяти континентах в сферах образования, бизнеса, политики, продаж, религии, семьи и личных отношений.
Модель РСМ успешно использовалась в сферах бизнеса, продаж, образования, политики, медицины, семьи и личных отношений; она также использовалась в качестве метода познания, самообразования и личностного роста. В то же время, РСМ прекрасно подходит для деятельности руководителей в учреждениях, где становится активной частью всего процесса общения.
Структура личности. РСМ исходит из предпочитаемых людьми способов восприятия мира и строится на модели, основанной на шести типах личности: Отзывчивый (чувствующий), Трудоголик (которого можно назвать Мыслитель), Верующий (Стойкий), Мечтатель, Бунтарь и Деятель. Каждый тип личности имеет сильные черты и предпочитаемые средства общения, собственные психологические потребности и типичное поведение в стрессовых условиях. Зная все это, мы обладаем дополнительным шансом управлять общением в положительном смысле, поддерживая его в рамках запланированного содержания и создавая необходимое взаимодействие. Каждый тип личности обладает сильными и менее сильными чертами. Шесть элементов нашей личности составляют структуру личности[235] (рис. 1).

Рисунок 1. Структура личности
Будущая фаза
Будущая фаза
Будущая фаза
Текущая фаза
Прожитая фаза
Фундамент

Таким образом, если мы будем учитывать только фундамент и фазу, мы получим тридцать возможных комбинаций типов личности. Шесть типов личности могут занимать верхние этажи здания личности в 720 различных вариациях. Если мы также учтем имеющуюся на каждом этаже энергию, мы получим бесконечное количество типов людей: каждый человек уникален. Проект здания личности уже завершен, он имеется у нас с двух лет. Мы уже построили фундамент и первый этаж (фазу). К моменту достижения шестилетнего возраста мы достраиваем оставшиеся четыре этажа; в этом возрасте наше здание личности уже полностью построено. В течение всей нашей жизни мы постепенно обустраиваем здание личности. Очевидно, намного легче внести «мебель» на нижние этажи и намного тяжелее — на верхние, поскольку это менее удобно. Другими словами, нам тяжелее использовать типы личности с верхних этажей. Если мы чувствуем себя хорошо, если наши психологические потребности удовлетворены, мы можем «использовать лифт», чтобы забраться на нужный этаж «типа личности». Если того требует ситуация, мы забираемся в ту часть нашей личности, которая наилучшим образом соответствует ситуации, в которой мы находимся, и можем оставаться там дольше или короче, в зависимости от того, насколько развита эта часть личности. Затем целесообразно спуститься на этаж, где мы живем (текущая фаза) и подзарядить психологические батарейки (чтобы удовлетворить конкретные психологические нужды).
Если наши психологические нужды не удовлетворяются, мы можем погрузиться в состояние стресса. В этом случае мы уже не можем добраться до той фазы личности, которой требует ситуация, напротив, мы спускаемся на нижние этажи и действуем машинально, ведомые драйвером стресса или сценарием неудачи, характерным для нашего типа личности.
Эти вещи чрезвычайно полезно знать, поскольку таким образом мы можем научиться предвидеть переход в состояние стресса и принимать некоторые меры предосторожности: по аналогии с тем, как мы едим, когда голодны, мы заряжаем наши психологические батареи, когда загорается индикатор.
Все мы разные. У нас разные способы восприятия мира. Пол Уэйв обратил внимание на то, что есть люди, которые воспринимают мир через эмоции, люди, которые воспринимают его через фильтр их «мышления», и люди, которые «видят» мир через «действие». Комментируя это, Тайби Калер отметил, что те, кто сперва думает, могут делать это на основании объективных фактов и информации (тип Мыслитель или Трудоголик, как он это назвал) или принимая во внимание принципы, идеи или мнения, которые представляют собой заранее сформированные способы восприятия и интерпретации мира (тип Верующий). Далее, он разделил тех, для кого основной целью является действие (поведение), на три категории: те, кто сначала действуют (и затем думают или чувствуют — Деятели), те, кто не действуют, а отступают (Мечтатель), и те, кто реагируют (Бунтарь).
Мы можем получать удовольствие от того, что все мы разные, и таким образом общаться, понимать и обогащаться, развиваться и получать удовлетворение, или мы можем «расстроиться» из-за того, что другие выглядят по-иному или не понимают и иногда ругают нас. Это наш выбор, мы сами принимаем решение.
Каналы коммуникации. У каждого из нас есть один или несколько любимых каналов коммуникации. В целом, существует пять каналов: Защищающий-Успокоительный, Информативный-Вопросительный, Пищевой, Директивный, Эмоциональный-Игривый. Эти каналы относятся к используемым словам и, в особенности, к невербальному общению (жесты, мимика, тон голоса). Нужно помнить, что только 7% сообщения передается словами, поскольку еще 38% приходится на тон голоса и остальные 55% передаются через язык тела. Первый канал — это чрезвычайный канал. Остальные четыре канала соответствуют положительным взаимодействиям (табл. 1[236]). Во второй таблице даны примеры использования каналов коммуникации, иллюстрирующие приемлемость и неприемлемость его с точки зрения другого человека. Защищающий-Успокоительный канал (1) — это канал для чрезвычайных ситуаций, когда другого человека переполняют эмоции, и мы призываем на помощь здравый смысл. Директивный канал — это канал коммуникации, через который передаются четкие недвусмысленные уважительные и спокойные указания. Используя его, мы взаимодействуем с другими с позиции Стандартного (Обычного) Родителя. Калер называл это состояние Эго-менеджер, считая его частью личности.

Таблица 1. Таблица соответствия каналов коммуникации РСМ и положительных взаимодействий
№ п/п Канал коммуникации РСМ Положительное взаимодействие
1 Защищающий-Успокоительный —
2 Директивный Стандартный Родитель-Взрослый
3 Информативный/Вопросительный Взрослый-Взрослый
4 Пищевой Ребенок-Заботливый родитель
5 Эмоциональный-Игривый Свободный ребенок-Свободный ребенок
Информативно-Вопросительный канал (3) — это канал коммуникации, через который происходит обмен информацией. Тон нейтральный, разговор строится логически, и человек обращается к его/ее рефлексивной части. Эмоции отсутствуют. При использовании этого канала мы взаимодействуем с собой с позиции Взрослого. Тайби Калер называл это состояние эго, или часть личности, Организатором. Питательный канал (4) характеризуется заботой, пониманием или состраданием, которое мы испытываем по отношению друг к другу. Используя его, мы действуем с позиции Заботливого Родителя. Калер называл это состояние эго, или часть личности, Защитником. Эмоционально-игривый канал — это канал выражения эмоций с позиции Ребенка. Калер называл это состояние эго, или часть личности, Бунтарем.
Психологические потребности. Психологические потребности — это желания, которые должны быть удовлетворены, если мы хотим находиться в хорошем настроении и вести себя положительно. Удовлетворение наших психологических потребностей представляет собой важное и основное условие мотивации. Тайби Калер определил некоторые психологические потребности (табл. 2)[237]. Мы все испытываем их, но реагируем на них различным образом. Другими словами, у каждого человека они имеют свой приоритет.
Таблица 2. Психологические потребности
Тип личности Психологические потребности
Отзывчивый Признание как личности и ощущение удовлетворения
Мыслитель Признание за объем работы и организацию времени
Верующий Признание за объем работы и убеждения
Мечтатель Одиночество
Бунтарь Взаимодействие в рамках игры
Деятель Сильное волнение
Более того, Калер выделил для каждого типа личности одну или две характерные психологические потребности. Если психологические потребности удовлетворены, у нас есть нужная энергия для коммуникации и доступа к той части личности, которая требуется в данный момент. Если психологические потребности не удовлетворены, то вполне вероятно, что мы не сможем управлять коммуникацией через нужный канал. Например, давайте рассмотрим человека со следующей структурой личности (рис. 2)[238]. Обычно этот человек использует Информативно-Вопросительный канал коммуникации.
Рисунок 2. Пример структуры личности
Мечтатель
Отзывчивый
Бунтарь
Деятель
Верующий
Мыслитель

Подписи на графике сверху вниз:
спокойный, вдумчивый, склонный к размышлениям;
сострадательный, чувствительный, сердечный;
спонтанный, творческий, веселый;
легко приспосабливающийся, обаятельный, полный сил;
упорный, здравый, наблюдательный;
ответственный, последовательный, методичный.
Если упростить ситуацию для лучшего понимания, первоочередными психологическими потребностями являются: признание за выполненный объем работы, признание за личные убеждения и организацию времени (табл. 3)[239].
Таблица 3. Примеры использования каналов коммуникации
№ п/п Канал коммуникации Предложение Принятие предложения Непринятие предложения
1 Поддерживающий-Успокоительный Успокойся, Посмотри на меня, Послушай меня, Дыши
2 Директивный Пожалуйста, купи мне пачку сигарет. Конечно, я принесу ее через час, когда вернусь. Купи ее сам!
3 Информативно-Вопросительный Сколько сейчас времени? Без четверти час. Купи себе часы!
4 Питательный С Вами приятно общаться. Спасибо, это очень мило! Да... Вы прочитали отчет, который я дал Вам вчера?
5 Эмоциональный-Игривый Ты видел фотографии с бала? Да, видел, круто получилось! Здорово! У меня нет времени на подобные глупости!
Если эти потребности не удовлетворяются, человек не имеет ни возможности, ни нужной энергии для «подъема» и достижения, например, его/ее творческих, спонтанных и веселых частей, характерных для типа Бунтарь, и при этом он/она остается ограниченным(ой) автоматическим и бессознательным поведением стрессовой реакции, например, упрек, критика, выделение скорее плохого, чем хорошего, манипуляция, избегание. Эти типы поведения определяются типом личности, и они структурированы по трем уровням стресса: первый уровень проявляется как Драйвер, второй — как Маски и третий, серьезный, — как Отчаяние. Важен тот факт, что когда стоящий перед нами человек находится в стрессе, что может привести к конфликту и непониманию, переводя общение с уровня содержания на уровень отношений, мы можем управлять общением с помощью удовлетворения определенных психологических потребностей. Таким образом, у нас появляется дополнительный шанс сохранить хорошие отношения и сохранить общение в рамках обсуждаемого вопроса.
Удовлетворение психологических потребностей негативными способами. Когда мы не можем удовлетворить психологические потребности положительным способом, возможны попытки сделать это негативным способом. Мы решаем делать это, потому что лучше привлечь к себе внимание негативным способом, чем быть изолированным.
Стресс и общение. В каждое мгновение жизни мы ищем способы удовлетворить свои психологические потребности. Если мы не сделаем этого положительным способом, то окажемся в стрессовом состоянии и будем пытаться удовлетворить их негативным способом. Если удовлетворение психологических потребностей означает мотивацию, мы можем сказать, что стресс означает неудовлетворенность жизненно важных потребностей.
Понимание стресса помогает чувствовать удовлетворение даже в состоянии стресса. РСМ разделяет стресс на три уровня, с первого по третий, в зависимости от степени тяжести. На первом этапе развития стресса изменить поведение легко. Это касается очень простых вещей: поговорить с другом по телефону, изменить временное занятие, выпить с одним из коллег[240]. На втором этапе появляются сигналы о том, что пора остановиться и подумать о самих себе. Например, руководитель осознает, что он чрезмерно контролирует подчиненных, что может привести к серьезным трудностям для команды, или что он совершил несколько ошибок подряд, что можем стать причиной больших долгосрочных затруднений. Третий этап встречается реже, но его легче повторить, поскольку это обычно соответствует глубокому кризису. Стресс первой степени — это сигнал тревоги. В этой ситуации начинает работать какой-либо драйвер, автоматический механизм, контролирующий наше поведение. В момент появления первых признаков стресса мы получаем уведомление о необходимости что-либо предпринять для удовлетворения психологических потребностей. Если мы этого не сделаем, то перейдем ко второй, более серьезной, степени стресса. Если наши психологические потребности и теперь не будут удовлетворены, мы переходим к третьей степени стресса. Такой стресс очень серьезен. Если мы проживем в таком стрессе достаточно долгое время, нас может поразить серьезное заболевание. Мы должны также понимать, что стрессовое состояние окружающих может вовлечь в стресс нас самих. Для поддержания диалога нужны два человека, для его прекращения — только один.
В стрессе общение невозможно. Возобновление общения возможно только при одном условии — выйти из стресса. Когда мы замечаем у человека, с которым разговариваем, первые признаки стресса, категорически важно удовлетворить его/ее психологические потребности для возобновления общения. В то же время, можно научиться справляться с собственным стрессом. Лучше узнавая себя, мы учимся распознавать первые признаки стресса, с которыми мы можем справиться путем удовлетворения психологических потребностей.
Можно сказать, что весь процесс общения — это настоящее искусство. Одним предложением это можно выразить так: искусство общения заключается в использовании надлежащего канала коммуникации для мотивации стоящего перед нами человека путем удовлетворения актуальных психологических нужд. Общение происходит, когда есть предложение и его принятие. Каким бы важным не было содержание, если форма подачи для собеседника неприемлема, вероятность получения им сообщения невелика. Различные аспекты личности не следует подавлять или даже видоизменять в зависимости от интересов отдельных людей, группы или организации. Их следует использовать такими, какие они есть. Для руководителя по должностному положению и особенно для лидера по личностным качествам исключительно важно знать, понимать и использовать положительным образом каждую из своих личностей. Недостаток общения или неадекватное управление этим процессом может привести к искажению нескольких компонентов управления компанией или, с другой стороны, отсутствие определенных способностей и культуры организации относительно этих компонентов приводит к неполноценности процесса общения.
Список литературы:
1. Hattersley E. Michael, McJannet M. Linda, Management Communication. Principles and Practice, United States, 2008;
2. Kahler Taibi, The Mastery of Management: How to Solve the Mystery of Mismanagement, Edition 4, Published by Kahler Communications Inc, 1988;
3. Lacombe Fabrice, Rezolvarea dificultatilor de comunicare, Editura Polirom, Iasi, 2005;
4. Marriner-Tomey Ann, Guide to nursing management and leadership, 8th Edition, USA, 2009;
5. Niculae Tudorel, Gherghita Ion, Gherghita Diana, Comunicarea organizationala si managementul situatiilor de criza, Editura Ministerului Administratiei si Internelor, Bucuresti, 2006;
6. Olivesi Stephane, Comunicarea manageriala, Editura Tritonic, 2005;
7. Selden Bob, Who do you need to Influence the Most? – Four Simple Skills, When and How to Apply Them, in Management communication, Volum I, Published by Business management ideas for your success, 2006.


________________________________________
[233] Olivesi Stephane, Comunicarea manageriala, Editura Tritonic, 2005, p. 4.
[234] Niculae Tudorel, Gherghita Ion, Gherghita Diana, Comunicarea organizationala si managementul situatiilor de criza, Editura Ministerului Administratiei si Internelor, Bucuresti, 2006, p. 42.
[235] Taibi Kahler, The Mastery of Management: How to Solve the Mystery of Management, Edition 4, Published by Kahler Communications Inc, 1998, pp. 18-23.
[236] Idem, p. 210.
[237] Ibidem, p. 256.
[238] Taibi Kahler, The Mastery of Management: How to Solve the Mystery of Management, Edition 4, Published by Kahler Communications Inc, 1998, pp. 24-26.
[239] Idem, p. 267.
[240] Bob Selden, Who do you need to Influence the Most? – Four Simple Skills, When and How to Apply Them, in Management communication, Volum I, Published by Business management ideas for your success, 2006, pp. 1-4.