«Чего хочу Я, чего хочет ОН»

За высказанным возражением клиента всегда скрывается какой-то запрос, какое-то утверждение, скрытый подтекст. Можно сказать, что своим возражением заказчик говорит, мне не нравится, я не хочу чего-то, но не говорит, чего же он хочет, что бы его удовлетворило. Этот скрытый запрос мы и научимся с вами выявлять. Это может показаться похожим на чтение мыслей, но скорее это похоже на дедуктивный метод Шерлока Холмса. Это даст возможность формулировать ответы на возражение осознанно, понимая глубинный смысл, скрывающийся за возражением. Что же для этого нужно? Начнем с того, что выясним позиции, на которых находятся ТП и клиент.

Я попрошу вас, объединится в микрогруппы по 4 человека (минимум 3, максимум 5) так работа будет более эффективной. Далее составьте, пожалуйста, наиболее полный список, отвечая на вопрос:

1. «Чего я как торговый представитель хочу от клиента?» (Должны быть только позитивные формулировки. Не писать того, чего я не хочу, а писать только то, что хочу. Все это относится и к следующим вопросам). После каждого вопроса, обобщаем мнение групп, обсуждаем, делаем выводы.
2. «Чего, как я думаю, клиент хочет от меня?» (Обобщение, обсуждение, выводы.)
3. «Чего я как торговый представитель опасаюсь в отношениях с клиентом?» (Обобщение, обсуждение, выводы.)
4. «Чего опасается клиент в отношениях со мной?» (Обобщение, обсуждение, выводы.)

Каждый должен придумать хотя бы по одному ответу, потом если есть варианты, дописывайте как можно больше.
Ответы должны быть максимально полные. У вас будет время подумать.

На третьем этапе, участники объединяются в общий круг. Тренер предлагает варианты возражений, участники тренинга угадывают скрытое желание, подтекст, скрывающийся за возражением, и говорят его от первого лица.

Выявленный подтекст не является ответом на возражение, он лишь определяет скрытый мотив. Понимание, которого позволит грамотно сформулировать ответ, на возражение. А понимание собственных желаний и опасений позволить согласовать их с желаниями и опасениями клиента.
На четвертом этапе участники объединяются в тройки. Им предлагается по одному возражению. Необходимо сформулировать ответ на возражение, который бы начинался словами: «Правильно ли я понимаю, Вы хотите сказать, что…?», или «Правильно ли я понимаю, Вы опасаетесь, что…?». Варианты ответов обсуждаются.

Пример: Возражение: «Слишком дорого. Вы запрашиваете слишком высокую цену».
Подтекст: «Я хочу поторговаться, может быть удастся выпросить скидку».
Перефразирование: «Я так понимаю, что вопросы качества товара вас интересуют в меньшей степени?»
«Вы опасаетесь, что основная масса покупателей гонится за дешевизной и вопросы качества их не интересуют»?

Определить в каких желаниях и опасениях ТП и заказчик сходны, в каких противоречат, а в чем не пересекаются.
Резюме. Насколько будут понятны желания и опасения ТП и клиента, настолько будет понятен смысл скрывающийся за высказываниями обоих.

1. «Чего хочу я как торговый представитель?»
Получить заказ.
Уважения.
Продать как можно больше товара.
2. Хочу, чтобы хотели работать именно со мной. Доверия больше, чем к другим.
3. Приятного взаимодействия.
4. Конструктивного взаимодействия.
6. Формирования постоянных отношений, регулярных заказов.
8. Чтобы заказчик рекламировал мой товар.
9. Денег.
10. Максимального объема заказов.
11. Хорошего места для товара.
13.Предоплаты.
14. Отсутствия дебиторской задолженности.
15. Соблюдения рекомендованной цены.

2. «Чего хочет от торгового представителя заказчик?»
1. Наибольшую прибыль.
2. Приятного взаимодействия, корректного поведения.
3. Выгодные условия.
4. Выгодные условия для покупателей.
6. Стабильности. Регулярных заказов.
7. Качественного высоколиквидного товара.
8. Оптимальных заказов (чтобы не перегружал).
9. Максимальная отсрочка оплаты.
10. Максимальные скидки, различные акции.
11. Знания товара.
12. Торгового оборудования.
13. Приятный внешний вид.
15. Возможность возврата.
Минимальную цену.
Дегустации
Возврата плохо продаваемого товара, замена брака.
Оплата маркетинговых услуг (откат).

3. «Чего я опасаюсь в отношениях с клиентом, что мне не нравится.
1. Негативных, натянутых отношений.
2. Возражений.
4. Отказа.
5. Дебиторской задолженности.
6. Грубости, невнимания.
7. Непорядочности.
8. Неправильной рекламы и хранения товара.
9. Возврата товара.
11. Отказа в сотрудничестве из-за невыгодной ценовой политике.
12. Использование торгового оборудования не по назначению.
Непредсказуемости.
Нестабильности.
Завышения цены.
Возражения.
Непонимания.
Домогательств.

4. «Чего опасается клиент, что ему не нравится».
1. Тупого ТП.
2. Назойливости, невежливости.
3. Невыполнение обязательств.
4. Некачественного товара.
5. Не ходового товара.
6. Не вовремя привезенного товара.
7. Безответственного отношения, невыполнения обязательств.
8. То, что товар не примут обратно.
9. Частой перемены торговых.
10. Неприятного торгового представителя.
Воровства.
Финансовых махинаций.
Просроченного или бракованного товара.
Завышения цены
Тупиковых позиций
Перегруза
Непорядочности.

1. Ваш товар низкого качества.
Вы хотите сказать, что для большинства покупателей качество является главным критерием, и низкая цена никого не привлекает?
Вы опасаетесь, что подобного рода товар не будет иметь своего покупателя?
Я боюсь, что у меня будут проблемы с покупателями, когда товар будет выходить из строя.

2. У нас уже есть поставщики. «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения».
Вы хотите узнать, чем наше предложение отличается от других?
Вы опасаетесь, что, заключив с нами договор, вы выберите не лучший вариант?
Я хочу узнать, может быть ваше предложение будет более выгодным.

3. Я могу обойтись без ваших услуг.
Вы хотите сказать, что хорошо знаете то, что я вам хочу предложить?
Вы опасаетесь, что моё предложение не будет для вас выгодным?
Я хочу лишний раз подчеркнуть, что я вам нежна больше, чем вы мне, и исходя с этих позиций строить дальнейшие отношения.

4. Мне следует поговорить с моей женой, моим управляющим и т.д.
Вы не решаете эти вопросы?
Вы опасаетесь, что не подумавши, и не поговорив с теми кому вы доверяете, а взяв всю ответственность на себя примите неправильное решение?
Я не уполномочен решать эти вопросы.
Я хочу оттянуть время, чтобы решить, как корректнее отказать.

5. Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю.
Правильно ли я вас понял, вы хотите сказать, что та выгода от сделки, которой довольны все, с кем мы работаем, для вашей фирмы недостаточна.
Я так понимаю, что вы думаете, что скидка не учитывается при формировании цены?
Вы опасаетесь, что выгода от самой сделки будет для вас недостаточна.
Я хочу получить от сделки максимальную выгоду. Если скидки не будет, всегда можно пойти на компромисс, сделать одолжение и заключить договор.

6. Вернемся к этому через две недели.
Я так понимаю, что вам необходимо подумать, но можно ли узнать, что именно вас смущает?
Я так понимаю, что через две недели произойдет та, что изменит ситуацию.
Я так понимаю, что вы опасаетесь, что решение принятое наспех будет ошибочным. Но ведь вы ничем не рискуете.
Я вообще не хочу заключать договор.
Я уезжаю отдыхать.

7. Это меня не интересует
Правильно ли я вас понимаю, Вы хотите сказать, что это не интересует и ваших покупателей.
Правильно ли я вас понимаю, Вы опасаетесь, что наше сотрудничество, будет связано для вас с каким-то риском
Я думаю, что от вас у меня будет больше хлопот чем выгоды.

8. Ваш товар не расходится достаточно быстро.
Вы хотите сказать, что это связано с самим товаром, а не с тем, как от разложен на полках.
Вы хотите, чтобы я вам помог в раскладке товара?
Я хочу, чтобы пространство которое занимает ваш товар, было занято более ходовым тованом.

9. Меня не интересуют торговые представители мелких компаний. Мы работаем с крупными кампаниями, которые полностью удовлетворяют наши интересы.
Вы хотите сказать, что эксклюзивный товар вас тоже не интересует, ведь мы являемся эксклюзивными дистрибуторами …
Я считаю, что работать с крупными кампаниями проще удобнее и более выгодно.