Каганер Анна Григорьевна, Нарицин Николай Николаевич. Помощь на расстоянии: о психологическом консультировании в Сети

Ваш покорный слуга - профессиональный психотерапевт с 1976 года. Смею надеяться, что слово "профессиональный" отражает в том числе и качество моей работы, но в первую очередь оно означает, что с указанного времени именно психотерапия - основной вид моей деятельности.

У меня имеется опыт самого разного консультирования: и в государственном медучреждении, и на промышленном предприятии, и в стационаре; руководство центром Психологической помощи при ЦОЛИУВ, создание круглосуточного телефона доверия (а также работа на нем в качестве консультанта), индивидуальная частная практика, ответы на вопросы телезрителей в прямом эфире, и наконец - год работы в Сети (в режиме оффлайновых консультаций).

Честно говоря, я совсем не собирался быть исключительно интернет-консультантом, да так им и не стал: по-прежнему моя основная деятельность - индивидуальный прием в кабинете. А ответы на вопросы посетителей моего сайта - это работа, направленная в первую очередь на повышение психологической грамотности нашего населения. Потому что с этой грамотностью положение более чем аховое… Люди плохо представляют себе, что такое психотерапевт и "с чем его едят". В результате бОльшая часть обращений к психотерапевтам - скажем так, не по адресу. И я даю заочные консультации в том числе для того, чтобы помочь человеку сориентироваться - куда ему, что называется, податься со своей проблемой…

- Можно ли выделить типичные проблемы, с которыми обращаются люди через Интернет?

- Большей частью это специфические проблемы дезадаптированных в обществе людей. Судите сами:
Неадекватная самооценка, застенчивость, неуверенность в себе. Интересно, что напрямую эти проблемы, как правило, не звучат и в большинстве случаев так или иначе завуалированы, но когда начинаешь разбираться, всегда выясняется что-то подобное. Скажем, те же проблемы со знакомством, неумение вести беседу, психологическая зависимость от партнера (потому что имеется страх, что "другого не будет") и т.п.
Проблемы взрослых детей, подавляемых родителями;
Проблемы личной жизни (все рекорды побивают вопросы "мой муж на мне не женится" (проблема незарегистрированных браков) и "я люблю женатого")
"Как выбрать спутника жизни" (иногда конкретнее - есть один и есть другой, так за кого выйти замуж?)
И очень часто - вопросы по типу "как помочь другому". Мол, проблемы у мужа (жены), у подруги (друга), у мамы, у сослуживца… Нередко, кстати, за такими декорациями скрывается желание обсудить СОБСТВЕННУЮ проблему, не говоря об этом напрямую. Но чаще всего именно ходатайствуют за кого-то (причем нередко этот "кто-то" такую помощь вовсе не заказывал). Увы, порой это попытка не столько помочь другому, сколько повысить таким образом свою личностную значимость - хотя бы в собственных глазах…

- Есть ли какие-то общие черты у таких клиентов?

- В основном, как можно судить по предыдущему вопросу, это социальная декомпенсированность. Затем, почти все жалобы инфантильно-подросткового характера - при том, что обращаются люди примерно среднего возраста. И психологическая инфантильность - еще одна из основных проблем людей, нуждающихся в интернет-консультациях (и в интернет-общении в принципе).
Еще - стремление просто рассказать о себе и обсудить свою проблему с другими посетителями - даже не для того, чтобы найти решение, а чтобы, согласно интернет-терминологии, "пофлеймить" на эту тему. Если хотите, это своего рода психологический эксгибиционизм - часто вопросы задаются именно для того, чтобы "обнажить душу перед всеми". В общем, оно и понятно - человеку в Сети чаще всего нужно просто выговориться…
Кстати, нередко стремление "просто поговорить с единомышленниками", когда и комментарий доктора не больно-то нужен - это не что иное, как попытка познакомиться. Поэтому у меня на сайте уже не раз звучало предложение "открыть клуб знакомств"…
И еще: интересно, что человек, обращающийся за помощью, нередко начинает давать советы другим, невзирая на то, что у него самого имеется тот еще букет психологических проблем, и навряд ли он сможет "научить жить" товарища по несчастью…

- Есть ли какие-то типичные трудности, с которыми сталкивается психолог, консультируя в Сети?

- Прежде всего - трудно дать какую-то конкретную рекомендацию заочно, не зная ВСЕХ НЕОБХОДИМЫХ нюансов ситуации. А излагать эти нюансы в письменном виде бессмысленно! Ведя живой диалог, можно "запросить" данные именно того направления, которые относятся к конкретной заявленной проблеме. Ведь сама проблема чаще всего имеет корни в бессознательном, а слова - тем более написанные - продукт сознания. Более того, человек, излагая свою ситуацию (особенно на письме), выстраивает рассказ так, как он сам считает нужным - при этом практически всегда обходя некоторые моменты, которые ему самому кажутся либо незначительными, либо стыдными, либо неприятными (а как раз именно в этих деталях часто и кроется суть проблем).
Вообще если человек в принципе может логически сформулировать ( и ВЕРНО записать), в чем его проблема - то он фактически ее уже и решил. Именно поэтому психоаналитики иногда рекомендуют своим клиентам писать дневники, чтобы перевести проблемы из бессознательного в область сознания (но обращаю внимание, что делается это после определенной очной работы) Если человек изложил свою проблему в письменном виде, но решения не нашел - значит, он пишет не про то и оценивает ситуацию неадекватно…
Таким образом, как правило, изложенная на письме ситуация очень приблизительно отражает реальную картину (порой вообще в таком изложении перепутаны реальность и фантазия)… Не говоря уже о той информации, которой заочный консультант пользоваться не в состоянии: о паузах в разговоре, о подборе тех или иных слов собеседника, об эмоциональной окраске его голоса - все это для специалиста очень важно. Поэтому в большинстве случаев для поиска адекватного решения просто необходим диалог "вживую".
Еще одна специфическая особенность заочных консультаций - иногда у пользователя бывает неосознанное желание "посадить специалиста в лужу". Излагается достаточно ограниченное количество информации, и если консультант начинает с умным видом ставить "диагнозы" на основе только упомянутых данных - тогда собеседник выдает дополнительные сведения (иногда полностью меняющие картину) и говорит: ага, вот вы и не попали! Такому человеку просто приятно, что, мол, вот он какой загадочный, вот у него какие сложные проблемы - даже специалисту они не по зубам… Понятно, что изначальная задача тут - никак не решение проблем, а опять же повышение собственной значимости (пусть даже такими способами). Но сложность в том, что не всегда консультант может распознать обращение за консультацией с подобными целями…

- Часто ли обратившиеся за интернет-консультацией потом приходят на личную? Если это достаточно редкое явление, с чем оно может быть связано, каковы причины?

- Прежде всего - те, кто обратился за помощью по Сети, практически не выходят в режим реального общения! На моем сайте много раз было сказано, что консультация будет намного эффективнее, если диалог будет непосредственным, живым (уж если не в кабинете, то хотя бы по телефону - я практикую методику предварительных телефонных консультаций, кстати, бесплатно). Ан нет - все равно просят о консультации по переписке. Оно понятно: людям, у которых основные проблемы с общением, гораздо проще написать, чем рассказать (несмотря на то, что их проблема будет изложена неадекватно)… Собственно, в том числе и поэтому они предпочитают виртуальное общение реальному.
Вообще относительно собственной практики могу сказать, что я работаю с проблемами типа "горе от ума", и мои клиенты - это в общем-то достаточно сильные и адаптированные люди, столкнувшиеся в своей активной жизни с теми или иными закономерными сложностями. А такие люди чаще всего просто не могут позволить себе плакаться доктору в жилетку на виду у всех! Поэтому как правило, вопросов по Сети они не задают - только используют мой сайт как источник информации о моей работе и сразу переходят (или не переходят) на реальное общение.
А вообще есть подобная тенденция (не только у меня, но и у моих реально практикующих коллег): пользователи Интернет-консультаций делятся как бы на две части. Одни задают вопросы (чтобы не ходить на прием - причем кто-то не хочет, а кто-то просто не может), а другие читают ответы доктора на чужие вопросы (чтобы определиться, стоит ли ходить на очную консультацию именно к этому доктору или поискать другого). И именно представители "второй части" чаще откликаются на предложение позвонить. (Кстати, такие клиенты по большей части задают вопросы организационного характера: к примеру, насколько в компетенции доктора та или иная проблема, и насколько выполним тот или иной заказ). А те, кто достаточно наивно полагал полностью обойтись интернет-консультацией, нередко даже обижаются, когда предлагаешь им вместо переписки пообщаться по телефону…

- Насколько полноценна интернет-консультация, часто ли она перерастает в переписку или остается отдельным ответом на отдельно поставленный вопрос?

- Мое личное мнение (или как говорят в Сети, ИМХО) - интернет-консультация изначально неполноценна (по уже упомянутым причинам). Более того, в переписку с доктором часто вступают именно те клиенты, которым нужно не решение, а смакование своей проблемы. Точно так же, как человек, которому в принципе не с кем поговорить и о котором некому позаботиться, постоянно болеет и ходит к врачу-терапевту: потому что врач хотя бы в силу своих профессиональных обязанностей его выслушает, осмотрит, спросит, как самочувствие (пусть порой формально, но и то хлеб…) И если человеку от врача-терапевта нужно только это - он так и будет постоянно ходить на прием. И разумеется, пока у него есть такие проблемы - терапевтически не излечится! Точно так же если человеку нужно просто говорить о своих проблемах, а то и где-то втайне гордиться ими, но никак не решать, - его переписка с доктором может быть практически бесконечной.
Именно поэтому если уж я и работаю в Сети - то исключительно в режиме "вопрос-ответ", и не вступаю в длительную переписку. Если возникает нужда в каких-то уточнениях, дополнениях, разъяснениях - предлагаю это делать по телефону (а то и на приеме) - разумеется, если вправду человек ставит цель решить проблему. А если его задача - навязать доктору общение вне трансакции "врач-клиент", то это уже не моя область деятельности.
И еще хочу заметить тем, кто все же планирует вступать с психотерапевтом в длительное общение по переписке. Наверняка будет иметь место одно из двух: либо у доктора по тем или иным причинам совсем нет клиентов и ему просто делать нечего, что он тратит время на переписку с вами, либо реально он применяет к вам откровенно обобщенный подход.

- Каков процент "успешных" консультаций и каковы критерии успешности?

- Вот не зря слово "успешные" у вас в кавычках - потому что на самом деле критерии успешности очень разные, как для консультанта, так и для клиента.
В моем кабинете успешность консультации - это решение обозначенной клиентом проблемы (или как минимум определение путей этого решения). Как сказала одна из моих клиенток - "ну вот, теперь у меня мысли в голове причесаны, можно дальше жить самостоятельно". Разумеется, дополнительное подкрепление успешности - когда клиент говорит неформальное "спасибо", но это как бы и не обязательно.
А доказательство полной неуспешности - если клиент по окончании нашей работы отказывается платить. Предвосхищая вопрос, скажу: пока случаев не было.
Есть еще успешность в обывательском понимании. Скажем, обращается за помощью человек в ситуации развода. Согласно нашему общественному мнению успешность такой консультации - если доктор "помог сохранить семью". Но это с точки зрения морали. А как будет более успешно с точки зрения потребностей клиента? Может быть, ему действительно давно пора развестись и пока не поздно, строить свое счастье в другом обществе и с другими людьми, а не сохранять видимость семьи в угоду окружающим?
И в таком плане успешных консультаций по Сети в принципе быть не может - хотя бы потому, что заочно решить проблему до конца невозможно. Но если пользователи ставят иные задачи и формулируют для себя иные критерии успешности - другое дело. Скажем, психологическому эксгибиционисту необходимо раскрыться перед всеми - и он получает такую возможность; другому необходимо выговориться - и он тоже может сделать это; кто-то хочет спровоцировать горячую дискуссию - консультация позволяет и это; а если человеку нужно просто узнать, можно ли решить его проблему, и он узнаёт, что проблема не безвыходная и решаема таким-то образом… То есть если изначальные запросы и результаты совпадают, консультацию можно считать успешной. Даже если решения конкретной проблемы она не принесла.
Правда, бывают ситуации, когда запрос клиента изначально невозможно удовлетворить. Скажем, часто от меня требуют однозначных директивных рекомендаций, которых я в принципе не даю. В этом случае клиент остается недовольным, а то и обиженным - а мне приходится объяснять, что он обратился не по адресу, и я занимаюсь иным направлением психотерапии…
Кстати, подробнее о разных видах психотерапии можно посмотреть в разделе моего сайта - "Как выбрать психотерапевта".

- Чем консультация в Интернет отличается от обычной, насколько она правомерна, с профессиональной точки зрения?

- В общем-то из всего предыдущего разговора следует, что интернет-консультация от обычной отличается ВСЕМ. И расценивать ее как полноценную наивно, а иногда даже опасно. Но тем не менее психологическая консультация в Сети может выполнять свои, не менее важные функции.
Во-первых, - она вполне способна помочь человеку выбрать своего доктора для очной работы.
Во-вторых, это своего рода "телефон доверия", который никогда не занят и который всегда позволяет "облегчить душу". В остром состоянии эмоционально-психологического дискомфорта человек просто не может думать о том, где и как решать проблему - ему вначале необходимо это состояние снять, чтобы получить возможность мыслить логически. И в частности, интернет-консультация позволяет выплеснуть внутреннюю агрессию. Понятно, что вываливать свою "душевную грязь" на головы виртуальных собеседников - не идеальный выход. Но если человек под давлением внутренней агрессии пойдет на криминал - это, наверное, тем более неприемлемо… Говорят, что Интернет - большая помойка, но во многом именно потому, что в различных конференциях и форумах (особенно работающих в режиме психологических консультаций) люди нередко откровенно переадресовывают свою агрессию другим участникам дискуссии, а то и самому консультанту. Поэтому тем, кто будет пользоваться интернет-консультацией в режиме форума, необходимо быть готовыми к тому, что их в этом форуме собеседники могут не только пожалеть, но и обругать. А профессиональный консультант просто обязан иметь "психологическую защиту" от такой агрессии (как, собственно, и на любом "телефоне доверия").
И наконец, в-третьих, - нельзя не учитывать реалии нашей сегодняшней жизни: для многих людей консультация по Сети - единственная возможность пообщаться с психотерапевтом. Да, это эрзац, но увы, они вынуждены им пользоваться. Поэтому хотя заочная консультация и не решает всех проблем, но если она поможет такому человеку определиться "в первом приближении", что делать, - почему бы и нет?